2010年第二季度党员学习_两会思想汇报

目录/提纲：……
一、从思想上确立“最大满意”的服务理念
二、从内容上满足“最大满意”的愿望需求
三、从环境上体现“最大满意”的有形关怀
四、从行动上兑现“最大满意”的服务承诺
五、从素质上炼就“最大满意”的服务能力
六、从效率上给予“最大满意”的时间节约
……

　　尊敬的党组织：
　　2010年十一届_人大三次会议《政府工作报告》中提出的重要任务是：“努力建设人民满意的服务型政府”，创建人民满意政府服务窗口是创建人民满意服务型政府的重要组成部分。而“人民满意”是服务窗口全部工作的出发点和归宿。我做为一名_员是这样认为的,服务窗口是政府服务型建设部分决策的执行者,办理的是与公众切身利益密切相关的具体审批事项，服务的主体是人民群众，窗口的服务质量在一定意义上体现着政府的施政理念和服务公众质量的追求。但由于种种主客观原因，窗口公职人员工作质量体现的程度不一定能够完全代表公众的意愿，窗口组织及人员所在单位对于窗口公职人员工作质量的满意度，也不一定能够代表公众的满意度。评价窗口满意度的主体只能是窗口服务所涉及到的大多数人民群众，追求公众满意最大化应该是窗口服务质量的_标准。
　　一、从思想上确立“最大满意”的服务理念
　　服务理念体现一个服务窗口的价值选择，转变服务理念是提高窗口服务绩效的基础。虽然长期以来，各级服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨，但这只是一种笼统的政治概念，无法从制度上更加具体地体现公众服务的要求，因
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源泉。客户有效衡量服务满意度rater指数中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同,提供服务的单位对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值经常存在着5种差距，如果把这5种差距移植到窗口为公众服务中来,那就是∶公众对于服务的期望值与窗口管理层对于公众期望值的认知之间的差距，窗口对于公众所做出的服务承诺与窗口实际为公众所提供的服务质量的差距，窗口对公众服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距，窗口管理层对于公众期望值的认知与窗口的公众服务质量标准之间的差距，公众对于窗口所提供的服务的感受与公众自己对于服务的期望值之间的差距。由此看来,要提高窗口的服务满意度必须消除或缩小这些差距,切实使公职人员能够随时设身处地地为群众着想，真正地同情理解群众的处境、了解群众的需求，切实按照群众的真实呼声、合理愿望、各种需求不断改进工作,以满足公众对窗口的要求。为此，各级服务窗口应当用“心系群众、服务人民”的要求去净化公职人员的思想，规范他们的行为，切实做到以下六点：一是在服务情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事_全心全意为人民服务的深厚感情。二是在服务制度上充分体现民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种服务制度的出发点和归宿，确保服务窗口的每一项决策都能成为体现民意的结晶。三是在服务重点上竭力解善民生。把2010年_“两会”确定的“千方百计扩大就业”、“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系”、“改革收入分配制度”、“促进房地产市场平稳健康发展”、“扩大基本医疗保障覆盖面”、“促进义务教育均衡发展”等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，促进社会公平正义，推动建设和谐社会作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道尽力予以解决。四是在服务方式上坚决维护民权。要按政策要求搞好政务公开和政府信息公开，改进服务方式，严格依法行政，体现公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在服务窗口平台得到充分行使。五是在服务协调中坚持发扬民主。凡是需要协调解决的事情，都应做到坚持原则与坚持同民众“五个互相”（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口服务工作的完善。六是在特殊情况下设法排除民优。当窗口服务出现问题时，要马上回应、迅速解决，同时尽可能为那些具有特殊情况群众提供服务制度以外的“增值服务”,如对有需求或有困难的群众做到“主动服务”、对比较复杂且对办理时间要求较强的事项实行“预约服务”、对行动不便顾客主动“上门服务”、对申报手续比较简单的审批事项推行“网上服务”、对情况突变需在上班之外时间办理的急办事项采取“加班服务”等，切实让人民群众打从内心感受到服务窗口真正地用诚心去体恤民情，真正地用诚意去排除民优。
　　三、从环境上体现“最大满意”的有形关怀
　　有形环境是创建人民满意服务窗口的必须条件。公众对服务窗口满意指数中的“有形度”，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、行政大厅或审批场所里为顾客提供的专用座椅、笔墨纸张、办事指南及各相关部门的办理窗口方位等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。当前，服务窗口要做好有形服务，应着重从六个方面去强化：一是强化硬件服务。完善窗口各项服务设施,服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确。二是强化程序服务。“按法定程序办事，是依法行政的重要内容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依据法律法规制定,制定出明确的“首问责任制”、“一次性告知制”、“ ……（未完，全文共6308字，当前仅显示2215字，请阅读下面提示信息。收藏《2010年第二季度党员学习_两会思想汇报》）