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提高铁路服务质量的调研报告

发表时间:2010/6/14 22:23:52
目录/提纲:……
一、发展分析
1、现状及趋势分析
一是服务质量管理机制不健全
二是列车服务标准不高不全
三是列车设备设施落后
四是餐车饭菜质次价高
五是列车安全和治安防范成效有待巩固
六是路风建设不能放松
七是干部职工队伍素质层次不齐
二、对策与建议
一是强化学技练兵,业务知识达标
二是改变服务态度,服务水平达标
4、推出“特色服务出精品”理念
5、行包“准时、快捷”送货
三是围绕货主满意,开展服务设计
四是塑窗口形象,微笑服务“您好”当头
3、创品牌、争一流
……
提高铁路服务质量的调研报告

绪论

随着中国经济的快速发展,奥运会、残奥会的成功举办,中国已经走向世界,世界不能没有中国,已经成为事实,中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路,也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下,站段重组的成功实施;_新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下,全路旅客列车的服务质量参差不齐,与构建_和谐社会、树立_荣辱观的要求,以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比,仍有较大差距。研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量的发展道路,对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,适应铁路跨越式发展,满足铁路运输需求及国民经济发展需要,促进社会和谐发展,具有重要的现实意义。  

一、发展分析  

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程,在计划经济多年的发展过程中,既为中国经济社会发展做出了积极的
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略703字,正式会员可完整阅读)…… 
范餐营管理,探索建立规模化的餐饮加工基地的问题,而是要从列车商品供应机制上考虑,对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。  

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为_,为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。  

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题,要从源头治理,从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上,今一步强化检查监督,严格责任追究。  

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识,都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求,也是不得已的选择。在市场条件下,旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高,加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃,对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容,不是一名低素质的人员所能胜任的。  

二、对策与建议  

针对存在的现状,在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下,开展“客运服务质量如何提高,客运收入如何增加”的科学攻关,有助于提高客运人员业务素质,提高服务标准和服务质量达到一流水平。   

一是强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练,提高员工的素质,优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会,完善聘请旅客为服务质量监督员,及时反馈日常服务质量满意程度,力求做到让每一个旅客满意。  

通过开展业务学习,上上下下形成 “学业务”风,人人背标、学标、用标,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。   

二是改变服务态度,服务水平达标。 服务是客运的重要工作,把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,转换思维和身份,把自己当成一名旅客,把感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,变成客运服务的标准。 同时进一步推出服务承诺,集中开展 “首问首诉”活动,提出:   

1、全面承诺旅客,接受社会监督;   

2、推行“无差错”售票服务标准;   

3、推行“理字当头”服务理念;   

4、推出“特色服务出精品”理念。   

5、行包“准时、快捷”送货。   

服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。   

三是围绕货主满意,开展服务设计。 行包工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎 ……(未完,全文共3910字,当前仅显示1975字,请阅读下面提示信息。收藏《提高铁路服务质量的调研报告》
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