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市工商局12315指挥中心2010年上半年消费者投诉情况分析

发表时间:2010/9/13 20:39:48
目录/提纲:……
一、基本情况
一是商品消费申诉1119件
二是服务消费申诉353件
(二)消费者举报处理情况
二、投诉特点
(一)中石化93#汽油的投诉成为本期热点问题
(二)手机质量及售后维修服务仍居单品投诉首位
(三)家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下
(四)日用百货投诉不断
(六)电信服务仍时热投诉热点
(七)居民服务投诉有所增加
(一)消费者投诉量比去年同期增加的原因分析:
2、消费者投诉渠道畅通
三是及时、准确受理网络投诉
(二)、中石化**分公司所属加油站93#汽油的投诉成为上半年的投诉热点
(三)手机质量及售后维修服务仍居单品投诉首位
四是部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能、翻新机以旧充新,以次充好等
(四)、家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下
二是不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证三是使用伪劣零配件冒充新零件
(五)、日用百货投诉创新高
(六)、饮料、食品、酒的投诉不容忽视
(七)、电信服务问题仍是热点
六是手机信号不稳定,资费不透明,收费不合理等
(八)、居民服务投诉有所上升
四是购卡后借机提高服务项目价格
四、存在问题及下步打算
一、进一步加强做好12315热线申诉、举报、咨询工作
二、抓好基层组织网络建设
2、按照省局建立“12315”执法平台的要求
3、进一步规范基层工商所消费_工作,提升基……
市工商局12315指挥中心2010年上半年消费者投诉情况分析

今年上半年,全市12315工作机构在市工商局的正确领导下,经过全体工作人员共同努力,在日常工作规范、工作制度建设、行政执法体系建设等方面都开创了良好的局面,各项工作全面推进,进一步全方位地履行职能,取得了可喜的成绩,树立了良好的社会形象。现就今年上半年全市消费者申诉、举报、咨询情况分析如下:
一、基本情况
今年上半年,**市工商行政管理局12315指挥中心接受消费者咨询、投诉6358件,比去年同一时期增加了64%。其中:申诉1472件,举报309件,咨询4577件。商品消费申诉1119件,占申诉总数的76%,服务消申诉353件,占申诉总数的24%。已处理申诉1472件,调解成功1403件,为消费者挽回经济损失48万元。

(一)、申诉基本情况:
一是商品消费申诉1119件。1、家用电子电器457件,占商品申诉总量的41%;2、家用机械79件,占申诉总量的7%,3、日用百货213件,占申诉总量的19%;4、烟酒饮料食品的177件,占申诉总量的10%;5、医药和医疗用品类共5件,占申诉总数的0.4%;6、农用生产资料的46件,占商品申诉总量的4%;7、建材的39件,占
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在不断提高,只要遇到消费问题就会及时拨打12315_热线进行咨询或投诉。
2、消费者投诉渠道畅通。一是消费者_热线保持4部设备,及时受理,及时转办;二是进一步规范“五进”_站点,各工商所建成一个示范_点,以点带面,全面发展,使这项工作落到实处;三是及时、准确受理网络投诉。方便了消费者投诉举报。
(二)、中石化**分公司所属加油站93#汽油的投诉成为上半年的投诉热点。共接到消费者咨询、投诉中石化销售93号汽油200件。消费者加了中石化**分公司所属加油站93号汽油后,汽车所出现的主要问题是:1、汽车排气管流有黄色液体;2、汽车尾部标志被腐蚀;3、汽车尾部镀光件变暗,失去光泽;4、汽车动力不足,加速不畅;5、早晨点火不好启动;6、噪音大;7、部分消费者反映故障灯亮;8、汽车尾气冒烟大,呈红、蓝、黑色;9、行驶中易熄火;10、汽车尾部油渍大。
(三)手机质量及售后维修服务仍居单品投诉首位
手机质量与售后维修服务投诉仍是难点问题。主要是:一是手机质量和性能不稳定,通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题;二是售后服务人员不能准确判明故障,出现质量问题时,经营者与厂家相互推诿,维修时不明示故障原因乱收费;三是手机配件质量问题多,电池待机时间与宣传不相符;四是部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能、翻新机以旧充新,以次充好等。
(四)、家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下
家电投诉的主要问题是:一是“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务;二是不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证;三是使用伪劣零配件冒充新零件。电视机申诉的主要问题是:屏幕图像不清晰、液晶、等离子等高科技电子产品逐渐代替了传统的电视机进入了千家万户,但因法律滞后,各大家电生产厂家各自执行自制的“三包”承诺,其标准低于国家“三包”规定中电视机三包标准,消费者购买使用后,其权益无法得到有效保障,广大消费者反映强烈;在保修期内没有保证维修质量。空调申诉的主要问题是:室内机漏氟、不制热等;室外机漏电、压缩机不运转;洗衣机申诉的主要问题是:电路板易损坏、噪音大等。电冰箱申诉的主要问题是:噪音大、制冷速度慢或不制冷、维修后出现新故障几率高等。
(五)、日用百货投诉创新高
服装鞋冒、家居用品、首饰及工艺品质量问题较为严重。一些低档服装、鞋类、工艺品等大都采用低档原材料,做工粗糙,消费者购买后穿不了几天就出现开裂、抽纱、退色、起球等问题;鞋类产品则出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等问题,加之这类商品“三包”不落实,售后服务差,消费者反映强烈。部分厂家在生产中,只注重产品外观设计而忽视产品质量和使用寿命。
(六)、饮料、食品、酒的投诉不容忽视。
食品安全问题仍是消费者投诉的重中之重,在食品生产、加工、销售环节中还存在这诸多安全隐患问题,消费者投诉不断。市场上烟酒饮料食品类质量参差不齐,假烟、假酒、劣质饮料、奶制品,大量投放市场,而一些消费者贪图便宜,购买商品后发现质量问题而投诉。主要集中在烟酒、饮料,奶制品、肉制品上。根据消费者投诉的情况分析,食品销售过程存在如下问题:一是一些不法商家利用精良包装、华美外观,鱼目混珠,销售质次价高的食品,如将各种劣质熟食、过期或接近过期的盒装菜进行“美丽”包装后销售等;二是一些食品标识不规范,内容与实际不符,部分食品中含有异物,尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题,消费者误食后,出现不良反应;三是一些商户生意不好,为了追求高额利润,经营假冒伪劣饮品,以低投入高收益为目的,进货渠道不正规,产品质量没有保证,价格混乱,以假充真,使食品、饮料的投诉量增加。
(七)、电信服务问题仍是热点
电信服务申诉的主要问题还是收费和售后服务问题:一是话费套餐规则不明确,话费收取项目“五花八门”,项目名称不亦理解,消费者消费的不明不白;二是售后服务不到位,提供信息不实,手机、固定电话、宽带随意关停,乱收费、多收费、收错费等现象时有发生;三是擅自为用户开通短信、信息和增值服务业务等,运营商推出的优惠服务中还存在一些含糊条款,很容易误导消费者,不能明白消费,取消难;四是利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确;五是利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者;六是手机信号不稳定,资费不透明,收费不合理等。部分消费者反 ……(未完,全文共4646字,当前仅显示2346字,请阅读下面提示信息。收藏《市工商局12315指挥中心2010年上半年消费者投诉情况分析》