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联通公司2010年选题评议工作总结

发表时间:2010/12/8 22:33:05
目录/提纲:……
一、领导重视,严密组织,加强机构建设
二、紧扣选题评议,认真自查自纠
1、立足自我开展自查
2、发放征求意见表
3、强化监督职能,落实整改工作
三、行风评议整改效果初显
1、落实服务质检规范,提高服务质量
3、加强业务培训,特别是对新工的传帮带
4、提高服务管理、建立服务追究机制
5、加强用户维系,采用技术手段解决话费预警问题
6、突破传统服务形式,加强俱乐部建设
7、提升通信网络能力,加大网络覆盖的深度和广度
8、创先争优、降本增效活动深入开展
9、加强反腐倡廉教育和廉洁从业工作
……
联通2010年选题评议工作总结

各位领导、行评代表:

近年来,在行评代表和广大客户的关心支持下,中国联通**分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨,认真对照行风建设的具体要求,用心听取广大客户的意见,紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户需求放在首位,认真进行自查自纠,深入持序的开展行风建设活动。

下面,将**分公司今年的行评工作总结如下:

2010年行风评议工作情况

年初,我司在认真总结2009年行评工作基础上,对2010年行风建设进行全面的部署和安排,确保行评工作不放松,不流于形式,把行风建设融入到日常工作的方方面面,把评议行风工作与公司生产经营工作进行同部署、同检查、同考核、同落实,确保行评工作的延续性和有效性,全面推进和深化我司行风建设,提升公司服务质量。

一、领导重视,严密组织,加强机构建设。

1、按照上级统一部署,今年民主评议行风活动采
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略640字,正式会员可完整阅读)…… 
会议。会议研究部署了 2010年民主评议行风建设的各项工作。

二、紧扣选题评议,认真自查自纠

1、立足自我开展自查。各部门、各客服中心着重围绕选题内容开展了自查自纠:一查制度建设,查找业务流程和服务承诺、举报投诉等制度是否建立健全;二查硬件建设,查找举报投诉窗口、政策、资费宣传资料分发、工作场所环境等是否达到便民为民的标准和要求;三查服务质量,查找工作人员是否主动周到、耐心细致地为用户提供服务,接受用户的投诉,并是否在规定的时间、流程内完成。四查评议延伸,查摆选题评议阶段工作是否落实到位,存在问题是否整改到位等。

2、发放征求意见表。深入用户发放征求用户意见、客服经理上门回访用户时发放“征求意见表”,今年,我司发放了“民主评议行风征求意见表”50份,广泛收集问题,并将收集的行评问题梳理分类,层层查摆。

3、强化监督职能,落实整改工作。对收集到的15条意见、建议逐项进行研究,及时收集整理合理建议,坚持“谁主管,谁负责”原则,确定所属整改责任部门,责令所属整改责任部门制定整改方案、整改完成时间、整改负责人。切实做到分工明确、措施得力、真抓实干,确保整改工作有据可依。

三、行风评议整改效果初显

通过公司全体员工共同努力,选题评议工作取得了较好的成效,

主要体现在以下几方面:

1、落实服务质检规范,提高服务质量。在行评过程中,各项

工作的开展都 “以客户为中心”作为出发点。开展自有营业厅服务质量提升专项活动,努力改善用户接触点感;落实早会和四声服务,落实日常巡视和定期培训制度,落实差错整改及服务零指标;并制定下发《**分公司客服呼叫中心远端投诉处理“零容忍”实施方案》分解服务工作指标,建立监督检查机制,确保各项工作落实到位。

2、规范渠道管理办法,全面提升营销渠道竞争力和市场影响力。针对代理商素质良莠不齐,代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨,甚至虚假开户现象,修改完善《**分公司

营销渠道考核管理办法》,加强对代理商的业务检查和稽核,将代理商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。

3、加强业务培训,特别是对新工的传帮带。结合省公司的“每日一学”,推行“新政策当天学、客服部隔天拔测”的做法,组织专题培训和专项测试三次,着力提升客户经理的业务能力,特别是融合业务、3G增值业务及IPHONE应用推广的掌握。

4、提高服务管理、建立服务追究机制。投诉管理方面,以工作流程改造为重心,完善服务质量控制模式,在每月服务质量分析月报内增设投诉受理红绿灯通报,对能积极配合投诉受理的部门或员工给予表扬,对于拒接客服电话、推诿、投诉受理拖拉或不重视的部门或个人给予红灯警告;从专业和职能管理的角度出发,明确各部门在服务工作中的主办和协办角色,明晰各部门在服务工作中的工作责任界面,有效地提高了全公司员工的服务责任心;持续优化服务体系,改进服务关键问题,固网宽带业务新装“三日通”及24小时修障率指标显著提高,故障修障及时率和守时率近98%,预受理工单及时率提升至97.77%。

5、加强用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。一方面,由维系系统每天产生客户话费预警信息,由客户经理采取一对一的方式电话通知,对大客户进行话费预警,提醒用户及时缴费。另一方面,对大 ……(未完,全文共3558字,当前仅显示1797字,请阅读下面提示信息。收藏《联通公司2010年选题评议工作总结》