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乡镇移动营业部创建人民满意基层站所工作汇报

发表时间:2011/1/9 10:24:35
目录/提纲:……
一、树移动品牌,实现业务、服务领先
二、承担责任,履行公开的社会服务承诺
(一)落实八项服务承诺,提升客户感知
(二)以客户为中心,探索服务新模式
(三)服务准则透明化,保障用户消费权益
三、重在品质,推行务实的便民利民服务举措
(一)统一的服务标识
(二)完善的服务设备
(三)温馨的便民设施
(四)高效的服务能力
一是强化服务能力
二是升级受理平台
(五)贴心的服务举措
……

秉承责任,打造卓越

两年来我们营业部在**镇党委、政府及市公司的正确领导下,在兄弟单位的支持配合下,在广大客户的关心厚爱下,紧紧围绕“人民满意的基层站所”的创建工作,坚持“服务与业务领先”,以“争创世界一流通信公司”为目标,以“积极营销、内增效益;诚信服务、外树形象”为中心开展工作,充分发挥窗口示范作用,始终坚持“为客户服务,让客户满意”为准则,把客户满意作为我们工作的出发点和落脚点,创新服务树新形象,不断提升窗口人员的服务水平和服务质量,努力创建客户满意、员工满意的基层站所,在成立不到五年时间内,各项业务得到了较快发展,创建工作也取得了一些成绩:2009年被**市创建文明行业委员会评为“示范窗口”单位。现就创建“人民满意的基层站所”工作汇报如下:

一、树移动品牌,实现业务、服务领先。
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略564字,正式会员可完整阅读)…… 
真情挽留、实用手册送到手等细节服务,对入网客户附送一本品牌手册;对欲离网的客户进行真情挽留,为客户化解疑虑;对在自助服务区查询话费的客户发放《网上营业厅客户服务指南》,让客户方便快捷地使用网站、短信等电子通道。坚持以“客户永远是对的”作为处理服务问题的原则和出发点,积极倡导首问责任制,努力提升客户服务水平。同时,**营业部坚持以人为本的管理理念,不断加强业务知识学习,提高全体员工的整体素质,尊重员工的自身价值和创造价值,以完善的机制激励每一位员工,做到天天有学习,周周有分析,月月有主题,月月有总结,月月有评比,季度有分析,年终出佳绩。充分调动员工的主观能动性和创造性,增强营业部的凝聚力和向心力,造就一支人人有前途,个个有干头的新型员工队伍,中心营业部的全体员工心往一处想,劲往一处使,最终造就一支过硬的乡镇营业部的营销队伍,达到出效益的目的。

(三)服务准则透明化,保障用户消费权益

**营业部始终坚持以诚信构筑服务品质,将服务项目、服务资费上墙公示,承诺所有向用户提供服务资费都是公开、透明的,所有用户都可通过公司10086服务热线(24小时开通)、公司网站和营业大厅随时查询各种业务的资费和每月的手机话费,切实保障用户的消费权益。

三、重在品质,推行务实的便民利民服务举措

(一)统一的服务标识

**营业部严格执行中国移动通信营业厅VI规范,使用统一的招牌、营业时间牌、门牌、灯箱,营业厅形象墙、营业厅店内标牌、营业厅店内识别、营业及办公家具等;

(二)完善的服务设备

**营业部目前拥有自助选号器、自助查询机等多种自助服务设备。网上营业厅的自助服务设施为客户提供便捷的服务新渠道。为了有效分流前台缴费专席的客流量压力,**营业部还推出了“自助充值有礼送”活动,客户使用自助缴费机充值相应的金额都会获得一份精美的小礼品。

(三)温馨的便民设施。

**营业部专门配备了便民箱,放置了客户所需的老花镜、剪刀、常用药品等;在所有台席前配置笔和便签纸,方便客户记录和填写。同时根据天气和季候变化,配置防滑垫等常用便民设施。

(四)高效的服务能力。

为了进一步减少客户等候时间,提高用户满意度,**营业部狠抓等候时间的管理。一是强化服务能力。对营业员的业务操作技能进行差异化培训,从打字的速度到业务培训、沟通技巧,每个受理环节均有具体的时间要求;挑战业务办理的三分钟时限,提升服务效率;采用更具有弹性的台席管理方式,针对客户人流量的不同,实时地做好客户的分流;实行值班长时限抽查控制制度,加强对营业员的考核。二是升级受理平台。公司不断对业务受理平台进行更新和升级,努力使整个操作系统更贴近客户的实际需求。通过努力,现在在**营业部办理业务的每位客户,等候时间都不会超过8分钟。

(五)贴心的服务举措。

**营业部还想客户之所想,急顾客之急,有针对性地推出了特殊人员专柜,并 ……(未完,全文共2490字,当前仅显示1583字,请阅读下面提示信息。收藏《乡镇移动营业部创建人民满意基层站所工作汇报》