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提高服务质量增强保险公司_竞争力

发表时间:2011/1/14 11:18:07

提高服务质量
增强保险公司_竞争力

  [关键词]  服务特征;服务质量;质量差距;管理者认识;服务标准;服务交易;营销沟通;顾客感知
  [摘 要]  服务质量管理理论认为,服务质量容易出现五种差距,即管理者认识差距、服务标准差距、服务交易差距、营销沟通差距、感知服务质量差距。保险公司只有努力缩小这五个方面的差距,才能改善服务质量,提高_竞争力。具体对策是:通过充分市场调研、畅通沟通渠道、市场细分、精确理解顾客期望、加强客户关系管理系统来缩小管理者认识差距;通过统一思想、建立明确系统的服务设计和开发过程、制定服务标准、有形展示来缩小服务标准差距;通过加强人力资源管理、对中间商有限控制、协调好需求与生产能力来缩小服务交易差距;通过适宜的宣传和承诺、加强营销部门与职能部门的沟通协作来缩小营销沟通差距;通过欢迎顾客抱怨、对抱怨作出快速反应、从补救中吸取经验教训、向客户学习来缩小感知服务质量差距。
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顾客感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度。当顾客在服务过程中实际感受到的服务超过他们预期的服务时,顾客表示出高兴和惊讶,服务被认为具有特别高的质量;当顾客感知的服务与他们的期望一致时,顾客表示出满意,服务质量被认为是合格的,能够接受的;当顾客感知的服务没有达到他们的期望时,顾客表示出不满和抱怨,甚至十分愤怒, 服务质量被认为是不合格的, 不可接受的。归纳起来,服务质量容易出现五种差距:11管理者认识差距。指管理者对顾客期望缺乏准确的了解;21 服务标准差距。指服务者未选择正确的服务设计和标准;31 服务交易差距。指服务者未按标准提供服务;41 营销沟通差距。指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致;51 感知服务质量差距,指顾客感知或经历的服务与期望的服务不一致。
保险公司是典型的服务性企业,更应该针对服务质量的差距,找出影响服务质量问题的根源,并加以改进,弥合各项差距,最终达到提高服务质量,增强_竞争力的目标。
  一、缩小管理者认识差距
当公司拥有权力和责任的管理人员与顾客缺乏直接的相互作用,不愿对顾客期望进行调研,并且忽视这些问题时,就不能完全理解顾客服务期望和真实需要,就会引发一系列不良决策和资源配置不合理,导致服务质量低劣。为缩小管理人员认识差距,保险公司可通过以下四个方面来充分了解顾客需求:
(一) 利用各种调研方法(如顾客访谈、问卷调查、跟踪服务电话、投诉系统等) ,对保险市场进行充分调研,了解顾客对保险服务的要求和期望,监督和追踪保险公司的服务表现,确认普遍服务失误和顾客流失的原因等。
(二) 保持向上沟通渠道的畅通。前台人员通常对顾客有深入的了解,如果管理层不经常与前台人员接触,去了解他们所知道的情况,就会使差距扩大。因此,公司管理人员应经常亲自访问顾客,包括保险代办员、代理人、经纪人等中间顾客,倾听业务员、承保理赔员等与顾客直接接触职员的_,减少臃肿的管理层次,保证顾客信息及时、准确地向上传递。
(三) 通过市场细分,精确理解顾客期望和需求。市场细分化是由具有共同的需求、期望以及人员统计或心理外部特征等一组顾客聚合而成,对于快速增长的巨大市场来说,相同的产品和服务已经不能满足不同顾客群。因此保险公司必须细分市场,了解不同顾客群对保险服务的期望和需求,以便根据其不同风险特点和需求,提供不同险种或保险组合等定制化的保险服务。
(四) 加强客户关系管理系统(CPM) 。客户关系管理强调加强公司和已有客户之间的关系,如果公司与其客户有密切的关系,差距可能就很少出现,如果保险公司将注意力过分集中于开辟新业务,吸引新客户,就有可能忽略其现有客户不断变化的要求和期望。
  二、缩小服务标准差距
为了缩小公司对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计与服务标准的差距,保险公司应采用如下方法:
(一) 统一思想和观念。由于服务的无形性,要描述和沟通服务很困难,尤其是在开发新的保险服务时,更是如此。保险公司的所有人员都应按照顾客需求和期望以相同的观念来工作。对于原有保险服务进行改进时,除非所有人员对服务及有关问题具有相同的观点和思想,否则改进必将受到挫折。
(二) 建立明确、系统的服务设计和新服务开发过程。由于服务的无形性和异质性,使服务设计和开发蕴含着许多错综复杂的因素。因此保险公司在新保险服务设计和开发过程中,应认真细致、全面、客观,同时可采用服务蓝图这一特别有用的 ……(未完,全文共5308字,当前仅显示1864字,请阅读下面提示信息。收藏《提高服务质量增强保险公司_竞争力》