浅议银行大堂经理的长效管理

目录/提纲：……
一、工作缺陷
缺陷之一、缺乏服务工作主动性
缺陷之二、缺乏为客户服务热情
缺陷之三、综合业务素质偏低
缺陷之四、左右工作配合不协调
缺陷之五、内部规章制度不完善
二、工作对策
其一、加强责任教育，提高大堂经理履职尽责意识
其二、明确管理职责，提升大堂经理履职尽职能力
其三、加强教育培训，提升大堂经理的综合素质
其四、确立管理内容，建立大堂经理考核机制
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浅议大堂经理的长效管理

不久前，我行先后在城区７个网点、农村２个重点乡、镇网点营业厅尝试性地设立大堂经理岗位，设立这个岗位，意在延伸我行业务经营管理触角，增加金融产品服务导向，拓宽为客户服务渠道，摒弃传统服务方式，树立全新服务理念，改善我行金融服务环境，提高为客户服务效率，提升客户满意度、进一步扩大我行社会服务影响，提升市场竞争力。然而，从走访调查、客户反馈、工作运行、机制配套等方面来看，很明显地暴露出一些工作缺陷，亟待改进。

一、工作缺陷

缺陷之一、缺乏服务工作主动性。

我行设立大堂经理岗位目的是：使一般化服务上升为重点化服务、个性化服务上升为_化服务、平庸化服务上升为形象化服务，保守化服务上升为竞争化服务，大堂经理没有从思想上认识到这一点，从行为上做到了这一点，以
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大堂经理直接与客户零距离接触，是我行金融产品的推销员，是为客户排扰解难的消防员，是听取客户意见的记录员。但从调查了解中得到的信息情况来看，大部分大堂经理很少有和柜面人员、外勤人员进行思想、学习、业务、制度等方面的沟通，不能及时向柜面主管和支行行长反映客户的意见，而支行行长与柜面主管也很少能主动向大堂经理了解服务工作情况，向大堂经理征求服务工作意见，形成东席不管西席事的态势。

缺陷之五、内部规章制度不完善。

我行大堂经理工作己经运行两月有余，对大堂经理工作管理和工作考核相关规章制度还没有健全完善，规章制度和流程设置相对滞后，对大堂经理工作管理起不到约束、激励作用，在管理责任的定位上没有具体明确管理职责和管理范围，主管部门与基层支行还存在上下推诿踢皮球现象，导致主管部门管理不到位，基层支行也片面地认为：大堂经理是总行部门安排的，与基层支行关系不大，推脱了对大堂经理监督管理的责任与义务，导致一些大堂经理在职不履职，履职不尽职，据反映，有些大堂经理还存在着上下班迟到早退、衣装不整，形象不佳、态度生硬等不良现象。

二、工作对策

其一、加强责任教育，提高大堂经理履职尽责意识。

要经常性地对大堂经理开展“责任比能力更重要，敬业比水平更重要”的责任意识主题教育，从思想上提升大堂经理对职业道德和职业责任的认识，从行动上鼓励他们爱岗敬业、履职尽职、诚实崇信、热情地做好为客户服务工作。主管部门和基层支行要密切配合，做好对大堂经理管理工作，做到思想上常沟通，工作上常督查，学习上常指导，生活上常关心，一旦发现苗头性问题要正确对待、及时解决，让大堂经理从中体会到我行给予的人文关爱，感受到集体的温暖，激发大堂经理的工作激情。

其二、明确管理职责，提升大堂经理履职尽职能力。

首先大堂经理要做好营业大厅的秩序维护工作，为客户创造一个良好的服务环境。要根据营业厅客户流量情况，做好引导分流工作，当客户较多时，要主动疏导，引导客户分流到相关柜台或充分利用自助设备为客户办理业务，减少客户等待时间，减轻柜面工作压力。其次大堂经理要做好应急预案的处置工作，在工作期间面对突然停电，计算机系统运行故障导致业务无法办理，甚至出现顾客情绪失控，与柜面产生纠纷等特殊情况时，大堂经理要保持清醒的头脑，说服消除客户不满情绪，并要及时与柜面负责人沟通，采取行之有效的措施解决突发问题，降低负面影响。再次大堂经理要进一步做好前台的导购和营销工作。大堂经理除了做好客户引导分流工作外，还要针对客户办理业务过程中提出的咨询进行正面解答，及时指导客户正确填写我行的各种业务单据，并利用适当时间，对我行电子产品体验区进行现场展示演练，增强客户对使用我行电子产品的信心。

其三、加强教育培训，提升大堂经理的综合素质。

由于我行设立大堂经理起步较晚，在管理上与其他商业银行相比存在着滞后现象，特别是大 ……（未完，全文共3097字，当前仅显示1564字，请阅读下面提示信息。收藏《浅议银行大堂经理的长效管理》）