您的位置:新文秘网>>烟草/公司/企业讲话/服务/调研报告/毕业论文/文教论文/>>正文

打造烟草企业服务品牌的思考

发表时间:2011/6/7 10:00:13

打造烟草服务品牌的思考

中国加入WTO后,随着经济全球一体化时代的到来和专卖制度下市场化改革取向步伐的日益加快,作为市场经营主体的烟草企业如何在日趋激烈国内外竞争中占据主动、增强实力、抢占先机、持续发展,打造具有较高知名度、美誉度和忠诚度的中烟烟草商业服务品牌已成为应对挑战、迎接竞争的当务之急。国际对手早已跃跃欲试,强势逼人,中国烟草行业必须更为有效地行动起来,做大做强,才能应对国际化的挑战。如何做大做强?答案就是:提升行业竞争力,刻不容缓。

要切实提升行业竞争力,就要打造好烟草的服务品牌,这是一项紧迫的战略任务。服务品牌建设对于中国烟草行业_竞争力而言,是非常重要的环节。服务品牌是企业文化的承载,企业文化的落地,必须通过深入、有效地开展服务品牌的建设;服务品牌建设能够规范员工的行为,通过有效的激励形式,激发员工的动力,促使员工转变观念,创造性地开展工作,从而打造一个团结、高效、富于创造力的团队;服务品牌注重对企业流程标准化的实施,从而优化工作流程,提高企业的管理水平、服务水平,切实提高零售户和消费者的满意度,得到社会的广泛赞誉,树立起烟草行业负责、高效的形象,让国产品牌深入人心。可见,服务品牌是国内烟草做大做强的中流砥柱,能够有效地提高烟草行
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略848字,正式会员可完整阅读)…… 
领域,完善服务功能,提升服务水平,以与客户建立持续、健康、和谐、稳定的客我关系。领导为员工服务。广大员工是企业的主人,是企业与顾客联系的纽带,是企业实现为顾客服务的实施者。企业获利能力,顾客忠诚度、满意度,服务效率,服务质量的高低都取决于员工的服务水平。只有充分尊重员工、依靠员工,使员工满意,才能激发员工服务的积极性和主动性,才能通过他们为顾客提供更卓越的服务。领导作为组织协调者,有责任、有义务倾听员工呼声,为员工排忧解难。这样才能让员工充分体会到企业的温暖,心甘情愿地做好服务。机关为基层服务。企业各部门之间、各管理环节之间只有协调一致、互相支持、互相体谅,才能逐层推进,形成内部驱动外部、外部实施完善的一体化服务机制。机关管理层如何发挥管理职能,能否适时服务、管理到位,直接影响到工作效率、影响到企业凝聚力。

因此,机关管理部门要树立起强烈的服务意识,及时下基层调查研究,发现问题、分析问题、解决问题,满足基层需求,给予及时支持,这样才能使企业上下形成合力。商业服务工业。烟草商业企业和工业企业共生共存,关系密切。商业企业最大的资源是市场,把市场优势转化为品牌优势,形成生产力、发展力,首先要有适销对路的品牌来做支撑。西安烟草提出“全面合作、共同发展”的工商协同发展战略,目的是为工业企业实施“大品牌、大市场、大流通”战略服务。同时,商业企业还要担负起互动营销、引导市场品牌整合、深层次服务客户等任务,从而帮助烟草供应链上下游利益共同体实现共同发展。上游服务下游。商业企业服务体系是一个整体,需要营销过程中各个层级的协作互助。各个处级单位之间、区县公司之间、处室岗位之间,上游稍有疏漏、延缓,就会给下游的工作效率、工作质量带来影响,每一次外部服务的精益求精,都来自于内部服务的高效保障。只有通过上下游的相互配合、支持,才能完成一个循环,保证各项目标任务的完成。随着世界经济全球化脚步的加快,中国烟草行业经过整和、创新和再造,烟草企业不断接受着市场风雨的考验和洗刷,其艰难的创业之旅有着太多的无奈,更有成功后的喜悦。面对着一次次的危局,烟草人以顽强的毅力,敢闯敢拼的斗志,敢于创新的烟草精神,在国内外一片控烟的浪潮中,创出了年创利税两千多亿元的佳绩。烟草企业虽然取得了骄人的佳绩,然而,我们也开始了深深的反思和深刻地自省,因为我们还有很多缺憾需要去弥补。主要有以下几个方面:

一、目光比较短浅知识经济时代给人最浅显的道理就是:信息就是财富,知识就是金钱。综观古今中外,任何成功企业的_问题都离不开制定企业的长远发展目标,并就企业的发展方向作出相应的远景规划。无论是美国的电脑大王微软,还是日本的索尼、松下等世界知名企业,抑或中国的海尔、联想电脑等,无不将自己放在一个宏伟的远景之中,具有长远的发展目光。甚至世界上一些先进的中小企业也都有着自己独特的经营理念和和战略规划。可以说,对于一个企业来讲,缺乏长远的发展规划和战略眼光,就没有一个成功企业的今天。烟草企业之所以取得了如此辉煌的业绩,最重要的一点就是,高层管理者们具有了长远的战略发展眼光,有明确的发展目标,而不是鼠目寸光,只看到眼前的点滴利益,忽视长远利益,从战略发展的角度出发,在全球化经济的大背景下,深入研究中国烟草企业实现可持续发展的大方略。在这里我们说,目标对于一个企业可以说十分重要。它是企业寻求创新和成长的参照系,保持永不满足的精神,去不断地追求目标的实现。然而,令人遗憾地是,在中国烟草行业的不少企业家头脑中,确实有目标,但是,由于任期内的短期行为作怪,企业目标却被大打折扣。出现了只顾眼前,不顾长远的短期行为,目光再稍微远点的就是将企业有多少资产作为目标。其实这些都不是企业的正确目标,正确的目标应该是根据企业和自身的优势,确定成为一个什么样的企业,成为什麽层次的企业,成为世界级抗风险能力的企业。所以,中国烟草企业一定要以行业的特征和自身的资源优势来确定目标,而不能以利润和资产为目标,以长远的可持续发展为目标才是真目标。

二、诚信经营缺位由于中国烟草企业是由国家宏观调控的专控企业,具有其他行业所不具备的先决条件,实行国内垄断生产与经营。正是由于此,至今烟草企业还或多或少地存在着“烟老大”和“我是专卖,我怕谁?”的官商经营作风,从而导致了烟草企业忽视了诚信经营建设,“生、冷、硬、横”依然存在,这是要不得的;特别是在经济全球化的今天,诚信已经成为任何一个企业的立身之本,长远发展之基 ……(未完,全文共6780字,当前仅显示2381字,请阅读下面提示信息。收藏《打造烟草企业服务品牌的思考》