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酒店业中国顾客服务质量调查问卷

发表时间:2011/6/28 16:03:02

酒店业中国顾客服务质量调查问卷
  
  尊敬的先生/女士:
  这是一份学术性的研究问卷,目的在于探讨现行服务质量评价方法的优劣。由于调查的结果将直接影响到该项研究的结论和质量,因此,恳请细心地予以填写。若有不清楚之处,请向调查员询问。谢谢您的支持与协助!
  敬祝健康
  南开大学商学院敬启
  填写说明:本问卷共分为4大部分,分述如下:
  第一部分个人基本资料
  第二部分被访者对酒店服务特性的期望
  第三部分被
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略352字,正式会员可完整阅读)…… 
口其他口
  6.您的职业是:公务人员口企业人士口教学科研人员口学生口其他口
  7.您的月收入为:1000元以下口1000~2000元口2000~3000元口
  3000~5000元口5000元以上口
  
  SERVQUAL
  一、期望部分——请就以下问题填答您的同意程度
  非常
  不同意很不
  同意不
  同意一
  般同
  意很
  同意非常
  同意
  (一)有形性
  1.良好服务的酒店应当拥有现代化的设备口口口口口口口
  2.良好服务的酒店在外观上能吸引消费者口口口口口口口
  3.良好服务的酒店,服务人员应穿着得体、整洁口口口口口口口
  4.良好服务的酒店外表应与提供的服务相匹配口口口口口口口
  (二)可靠性
  5.良好服务的酒店应当履行对顾客的承诺口口口口口口口
  6.当顾客遇到困难时,良好服务的酒店应当表现出应有的关心口口口口口口口
  7.良好服务的酒店会在第一次就把工作做好口口口口口口口
  8.良好服务的酒店应在承诺的时间内提供服务口口口口口口口
  9.良好服务的酒店应记录准确口口口口口口口
  (三)响应性
  10.良好服务的酒店会告知顾客准确的服务内容口口口口口口口
  11.良好服务的酒店会为顾客提供及时的服务口口口口口口口
  12.良好服务的酒店,员工总是乐意帮助顾客口口口口口口口
  13.良好服务的酒店,员工不会因为繁忙而疏于回应顾客口口口口口口口
  (四)保证性
  14.良好服务的酒店的员工是值得信赖的口口口口口口口
  15.良好服务的酒店的顾客有安全的感觉口口口口口口口
  16.良好服务的酒店的员工应有礼貌口口口口口口口
  17.良好服务的酒店的员工有足 ……(未完,全文共1554字,当前仅显示988字,请阅读下面提示信息。收藏《酒店业中国顾客服务质量调查问卷》