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副局长在全省高速公路收费管理工作“三个服务”现场会议上的讲话

发表时间:2011/7/27 13:42:35
目录/提纲:……
一、为什么要大力开展“三个服务”活动
二、目前“三个服务”开展情况
一是大力强化文明服务培训教育,服务意识明显增强
二是不断丰富文明服务工作方式,完善文明服务体系
三是全力抓好文明服务工作落实,服务质量不断提升
四是建立完善文明服务监督体系,服务过错严肃追究
三、深入开展“三个服务”活动,在提高文明服务质量、狠抓落实方面下功夫
一是完善文明服务体系,丰富文明服务内容
二是建立健全文明服务培训体系,继续强化培训教育工作
三是树立文明服务典型,发挥典型示范作用
四是开展活动营造氛围,形成文明服务自觉意识
五是完善考核评价体系,促进服务水平持续提高
……
副局长在全省高速公路收费管理工作“三个服务”现场会议上的讲话

同志们:
 
  这次会议是按照我局2011年度收费管理工作总体目标要求召开的,会议的主要任务是:展示前段文明服务成果,规范文明服务行为,总结文明服务经验,对全省高速公路收费管理下阶段文明服务工作做出部署和安排,下面,我讲三个方面意见:

  一、为什么要大力开展“三个服务”活动

  服务是一切管理工作最重要的内容和任务,一个单位、一个行业服务质量好坏、标准高低,直接反映着管理工作的成果和队伍的形象。高速公路收费工作是文明服务的窗口,是体现高速公路管理和服务质量的最前沿,工作在一线的全体收费员,每时每刻都在广泛接触着我们的服务对象,你们的一言一行、一举一动无时无刻不代表着我们高速公路的管理水平和服务质量,体现着高速公路管理队伍的形象,所以,文明服务工作在我们收费战线尤为重要。特别是年初以来,
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平,规范礼仪服务行为。通过系统的培训教育工作,收费队伍整体服务意识明显增强,使文明服务由规定行为逐渐变为自觉行为。

  二是不断丰富文明服务工作方式,完善文明服务体系。

  在倡导敬语服务、微笑服务、委屈服务的同时,我们不断创新、丰富文明服务方式。通过设立文明服务亭、提供简单修车工具、提供应急药品、线路咨询、政策解答、发放便民卡、网上服务公告等多种形式,为司乘人员提供贴心、周到服务。特别是长春分局充分认识到地处省会周边,服务需求更为广泛的实际情况,在活动中采取了编排微笑操、礼仪操、文明服务手势操,确定发式、化妆标准,确定收费规范流程、使用双语服务等方式进一步规范文明服务行为,这些做法具有比较典型意义,在全局起到了带动作用,他们的做法下一步将在全局范围内大力推广。吉林、延吉、通化、双辽分局在这次活动中也有类似创新做法,成效也非常明显。特别是长春、吉林分局为筹备这次现场会投入了大量人力、物力、财力,利用很长时间做好了各项准备工作,为这次现场会顺利召开提供了有力的保障。

  三是全力抓好文明服务工作落实,服务质量不断提升。

  收费管理工作中,我们一直以做到“语言美、行为美、形象美、环境美”为努力目标,通过使用“请、您好、请稍后、请收好、再见”等标准化的文明服务日常用语,做到“来有迎声,去有送语”来创造语言文明;通过列队上下岗,进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明;通过微笑服务、挂牌上岗、统一着装,给广大司乘人员留下亲切、热情、大方的文明形象;通过美化岗亭、站区等场所为司乘人员提供舒心环境。通过以上工作的落实,我省高速公路文明服务质量不断提高,社会满意度也不断提升。

  四是建立完善文明服务监督体系,服务过错严肃追究。

  为确保文明服务各项要求落到实处,我们建立了比较完善的监督体系:把文明服务情况作为局、分局、站三级网络稽查的工作重点,发现文明服务要求没有落实的,全局进行通报并按规定进行处理;在收费站外广场设置文明服务公约,并设置文明服务举报电话,接受社会监督。被投诉并查明存在过错,轻微的将批评教育并在考评中扣分,比较严重的责令待岗学习,出现与司乘人员发生口角、肢体冲突等严重问题的,将解除与单位签订的劳动合同。

  通过系列文明服务活动的广泛开展,收费队伍整体服务意识尽管有了一定改善,服务质量有所提升,但在实际工作中发现还存在一些问题,主要表现在微笑服务欠真诚、敬语服务走过场、委屈服务落实差,特别是在真心、真情、真意服务方面还有差距,这也是下一步工作中需要重点解决的问题。

  三、深入开展“三个服务”活动,在提高文明服务质量、狠抓落实方面下功夫

  下半年要深入开展“三个服务”活动,重点要从思想上解决自觉服务问题,同时,在手段上要不断丰富和更新,总体来说,应主要抓好以下五项工作。

  一是完善文明服务体系,丰富文明服务内容。

  我们的文明服务体系已经初步建立,但是标准不高,涵盖内容有限。社会的发展、文明程度的提高对我们的文明服务工作提出了更高的要求,我们要紧跟时代步伐,不断提升文明服务整体水平。下一步局要组织认真研究、完善现有文明服务体系,要在广泛吸收先进经验的 ……(未完,全文共3435字,当前仅显示1735字,请阅读下面提示信息。收藏《副局长在全省高速公路收费管理工作“三个服务”现场会议上的讲话》