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区建设局政务窗口创建服务品牌心得

发表时间:2011/8/14 20:10:46

关于服务品牌创建感想
区建设局窗口

中心创**省服务名牌工作开展以来,建设局窗口工作人员积极参与争创活动,针对如何在打造深入人心的服务品牌,促进服务大厅与外部的和谐发展,谈谈我们的一点想法。
服务品牌是服务主体团队在提供服务中,形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术,被社会或群众所认可和信赖的特定服务方式,具有时代性、社会性、先进性、科学性、战略性等特点。创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。服务大厅作为一个为政府为民办事的服务窗口,创建一个有特色的,让服务对象信赖的服务品牌,对树立服务大厅形象,提高为民办事效率是十分有帮助的。
一、服务品牌创建设想
提升服务品质。俗话说得好:百姓
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推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要,但如果这一切都是以机器人的方式,在冷冰冰的状态下进行的话,服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性(设身处地地为客户服务)有时会更重要。服务是人与人之间的活动,对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果,它不仅受有形的事物影响,也会受无形的事物影响,而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑,事虽小,但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。
4、开展创意服务,突出独特个性。有个性的东西更有魅力,更容易被人记住。服务的目的可能雷同,但服务的方式却可以千差万别,整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象,个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。
5、妥善处理投诉。遭遇投诉是很难完全避免的。对于服务对象的投诉,须建立专门的投诉处理部门和程序,由专人负责接受服务对象的投诉、限期调查处理,并及时反馈给客户,直到他们满意为止,把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务出了错时,不要只是采取恢复性的补救措施,更要为服务对象提供超出其预期的帮助,从而变投诉为机遇。
二、创建服务品牌应注意的几个问题
(一)把关第一,服务并重。
服务大厅作为政府派出机构,在创建服务品牌上与服务对象有很大区别。服务大厅工作是很严肃的,在涉及到原则的问题上,容不得讨价还价,大厅服务只能最大限度满足服务对象要求中合理的部分,但如果服务对象提出过分的要求,违反了法律规定,不按法规办事,服务大厅服务再好也不能迁就他们。可以说服务大厅热情周到的服务是为守法服务对象准备的。只有在把关到位的前提下,才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益,破坏法规为代价。
(二)质量为首,注重实效 。
实施服务品牌战略的目的,是通过推出便于识别的特定标志,传递服务大厅的各种服务承诺,进而提高服务对象对服务大厅的认同感、信任感,创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量,在“质”和“量”的关系上,要以后者服从前者,始终坚持宁缺勿滥,注重实效的原则,尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象,避免由于品牌标准低、质量差,让服务对象产生怀疑和反感,使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况,扭转将是很难的。服务品牌的质量,具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时,应对这些要素认真地分析和研究,并逐项加以落实。
(三)抓好学习培训,提高全员素质。  
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