移动公司班组文化建设服务质量大讨论活动总结

目录/提纲：……
一、基本情况
二、存在的问题
1、管理上存有漏洞
2、协作精神存有差距
3、标准服务不够到位
4、个别员工责任心差
三、整改措施和今后努力方向
一是完善管理机制，树立良好的企业形象
二是继续开展教育活动，激发员工服务热情
三是广开渠道，广纳建议，改善网络质量
四是组织业务培训，提高员工素质
……
移动公司开展班组文化建设“群星璀璨”第二季活动
服务质量大讨论总结

自第二季度开展服务质量大讨论活动以来，我们按照公司2011年班组文化建设群星璀璨活动总体安排，以基层班组现场交流为载体，组织班组成员开展了服务、质量大讨论活动，取得了一定的成绩。现将有关情况总结如下：
一、基本情况
这次大讨论活动，主要是根据省公司“新跨越”战略和当前产业新格局的形势，以促使公司服务品质和网络品质提升为目的，通过开展服务质量大讨论，查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，切实提高公司的网络
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略392字，正式会员可完整阅读）……　
存有差距。主要表现在营业厅工作人员缺乏凝聚力，在服务环节，营业员与营业员业务配合等细节方面，有时缺乏协调性、主动性，给商品的销售带来或多或少的影响。
3、标准服务不够到位。个别员工有的不能时刻保持普通话服务；有的不能时刻保持微笑服务；有的唱收唱付执行较差；还有极少数员工衣着不够整洁，影响了营业员形象。
4、个别员工责任心差。主要是外包商个体营业员，认为自己任务多、压力大、待遇少、薪酬低，从而产生消极情绪，有的在服务中存有一定的应付、凑合现象，给公司形象带来一定的影响。
三、整改措施和今后努力方向
一是完善管理机制，树立良好的企业形象。健全完善行之有效的规章制度，认真贯彻，严格考核，奖罚分明，形成制度化，督促员工养成良好的职业习惯。加强对外聘、外包人员的管理，修改制订具体有效的管理办法和考核标准，对不服管理，影响公司形象的个别外包商和个人给予警告、扣罚直至解除合同。
二是继续开展教育活动，激发员工服务热情。以这次活动为载体，继续采取多种形式，对员工进行宣传教育。例如“品质贵州 、移动领航”、“假如我是顾客”、“移动是我家，发展靠大家”等活动，用现身说法教育员工服务决定客户，放弃客户的同时也就意味着放弃了自身的发展。在以后的工作学习中，经常组织开展现场互动，让营业员分别扮演消费者，模拟处理问题，引导营业员转变观念，多进行换位思考。注重培育员工团队精神和主人翁意识，增强对本职工作，本职业务的事业心和责任感。
三是广开渠道，广纳建议，改善网络质量。发动员工组成专业小组坚持每月一次到街道、广场、居民区进行走访，听取民众对移动公司的意见看法，征求顾客对现有网络满意度和对网络改善的需求。经常性进行顾客回访，采取面对面、电话通讯、QQ交流等多种方式拉近顾客与公司的距离，倾听顾客呼声。并及时将顾客建议和意见分类整理归纳，汇报上级作为改进工作参考。
四是组织业务培训，提高员工素质。利用班前班后会，工会团委活动等时机，组织员工重温《员工手册》、《职业规范》等，不断提高素质和修养。特别是 ……（未完，全文共1733字，当前仅显示1102字，请阅读下面提示信息。收藏《移动公司班组文化建设服务质量大讨论活动总结》）