论我国商业银行零售银行业务的发展策略

目录/提纲：……
一、拓宽零售业务领域
二、坚持以客户为中心
三、优化组织结构
四、加大科技投入
五、建立风险管理体系
六、加强业务培训
一是零售业务产品开发人员
二是高素质的投资理财专业人员
……

论我国商业银行零售银行业务的发展策略

近几年来,我国商业银行越来越重视发展零售银行业务。但总体上我国零售银行业务还处于起步阶段,如何抓住机遇,加快发展,成为目前商业银行十分关心的重要课题。本文对此提出了若干对策。
零售银行业务是指商业银行以客户为中心,运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务具有较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景。其主要特征有:客户对象主要是个人客户;交易零星分散;交易金额较小。
零售银行业务的内容和范围相当广泛,它涉及到商业银行的负债业务、资产业务和中间业务。从负债业务看,主要有:个人支票账户、活期存款、定期存款、储蓄存款、信用卡存款、金融债券、大额可转让定期存款以及一些金融创新的产品,如可转让支付命令、超级可转让支付命令、货币市场账户等。从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括住房贷款、耐用消费品贷款等) 、信用卡融资或透支等。从中间业务看,主要有:个人汇兑结算、信用卡、个人信托、个
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行开展零售中间业务的重点应是:代理业务(代理保险、代收付等) 、信用卡及银行卡业务、银行自动化服务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等;积—极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。
根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况,可以增开个人(家庭) 理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁业务等。

二、坚持以客户为中心
,实行客户关系管理在竞争激烈的零售银行业务领域,客户资源对于商业银行来说至关重要。商业银行要坚持以客户为中心,实行客户关系管理。
坚持以客户为中心,就要通过对客户心理账户的调查与研究,根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力,对客户进行分类与界定;针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。具体说:在产品研发阶段,要准确了解客户需求,在产品功能设计上更多的考虑客户的利益性和方便性;在营销推广阶段,可针对不同的客户类型,按照年龄、收入、性格偏好、教育程度、居住地等因素制定营销方案,举办多种多样的活动,使营销手段贴近客户;在售后服务阶段,可定期通过电话、电子邮件、信函、联谊会等形式联系客户,提高客户的忠诚度。同时,还应大力加强零售业务客户信息资源的管理,建立起一个既能完整、准确、迅速地反映客户信息,又能进行定性、定量分析的强大的基础信息数据库。在此基础上,配备专门的客户经理,架起银行与客户之间的桥梁,及时向客户推出新的产品和服务,密切银行与客户的关系,培植和巩固客户_,给客户一个崭新的整体服务概念。
坚持以客户为中心,还要对客户实行差异化服务。
按照客户对银行利润的贡献、未来业务潜力、使用本行产品的频率来划分客户等级,不同等级的客户享受不同标准的服务。对优质客户特别是对大客户,要提供个性化、专业化的贵宾服务,确保其享受优先优惠的服务待遇;如利率费率优惠、享受信息服务、业务办理优先、专门的私人顾问和专门服务区等。可以考虑成立专门的私人银行业务部,把对大客户的服务从理财服务发展到私人财富管理。
客户关系管理是一种“以客户为中心”的新型商业银行营销模式。它通过向银行的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析,使银行能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一”关系,从而使银行得以提供更方便快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,改善银行与客户的关系,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额和收益,并通过信息共享和优化业务操作流程有效地降低经营成本、提高经济效益。

三、优化组织结构
,提高管理效率零售银行业务组织结构的优化是商业银行零售业务能够有效运转的基本前提。零售银行业务组织结构优化的出发点是有利于实现集约化经营,有利于降低成本和提高资源利用效率;基本方向是根据市场需求变化、满足客户需求、有效节约成本等原则去建立自身的管理_。
零售银行业务组织结构的基本框架应综合银行本身条件情况和需要来设置,按照扁平化模式对整体组织结构和内部组织架构两方面进行设计,为零售银行业务快速稳定发展提供组织保证。具体可按模拟分权制的事业部组织形式设置,按事业部单独考核业绩。在总部级别,事业部主要由业务部门组成,相关支持部门尽量精简,可不设财务和人力资源部门,仍由总行对应部门负责管理;业务部门按产品线和业务流程的环节设置,部门内配置各层次的产品经理和业务经理,实行专业化分工合作;事业部的最高管理层应由副行长担任。在分部 (地区和分行) 级别,在现有分行设立直属总部的零售部门,由分行副行长领导,使之能在分行层次与公司银行等部门协调行动,对该副行长的考核应只限于零售业务,分行零售部只行使管理职 ……（未完，全文共5642字，当前仅显示1981字，请阅读下面提示信息。收藏《论我国商业银行零售银行业务的发展策略》）