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如何掌握电话调查访问技巧

发表时间:2012/2/16 22:10:03
目录/提纲:……
二是配额抽样等,只有按项目中的要求找到合适的被访者,才能进行访问
2、让被访者理解提问内容,不可误导被访者,不可过度解释
7、过渡句完整读出,以引导被访者集中注意力
8、发音清晰,音量和速度控制在适中水平
1、“不知道”回答的处理有时候提问被访者问题时,被访者回答“不知道”
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如何掌握电话调查访问技巧

电话调查方式已在欧美发达国家使用了30个年头,己应用于社会经济的各个领域,如稍纵即逝的社会经济热点、难点问题调查、国家政策落实调查、行业行风调查、民意调查、客户回访、电话营销等。随着电话调查方式在国内市场调查领域的广泛应用,如何保证数据质量、访问成功率、提高工作效率是摆在我们面前的一个值得研究的问题,我们通过5年来CATI的实践,初步总结了以下一些访问技巧。


第一步,首先要做好自我介绍良好的开端,是成功的基础。被访者是义务接受我们的访问的,且有些人对市场研究行业根本不知道,因此提高电话访问成功率的关键在于充足的自信,良好的礼貌,主动保持充满自信的心态,自我介绍要标准,但忌机械、生硬,应善于用标准解释中的几种口径,简明扼要地介绍以及准确消除被访者戒心的技巧,灵活有针对性地回答被访者提的问题,及时提出访问。言语诚恳,既是美化自己,也是对别人的一种尊重。无论被访者是什么样的人,言
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8.发音清晰,音量和速度控制在适中水平。


第三。如何询问问题
第一步,首先要做好自我介绍良好的开端,是成功的基础。被访者是义务接受我们的访问的,且有些人对市场研究行业根本不知道,因此提高电话访问成功率的关键在于充足的自信,良好的礼貌,主动保持充满自信的心态,自我介绍要标准,但忌机械、生硬,应善于用标准解释中的几种口径,简明扼要地介绍以及准确消除被访者戒心的技巧,灵活有针对性地回答被访者提的问题,及时提出访问。言语诚恳,既是美化自己,也是对别人的一种尊重。无论被访者是什么样的人,言语尽量用一些礼貌正确的做法:—您好!请问这是否是**公b.
**部门***—我是**公司的访问员,现在进行一个有关***方面的访问不要忽视这短短的两句话,它告诉了被访者三个要素:uI.我是谁,2我在做什么,3.我要怎么做”,当被访者明白了你的目的,也就很容易接受你的访问。但注意切忌在介绍中提到“调查”两个字,因为这两个字中国人是比较忌讳,而要告诉对方正在进行一项有关方面的‘·访问”或“研究”,如能继续告诉对方此项“访问”或“研究”是为了帮助解决消费者的问题,并能给消费者带来一定的好处,被访者则会更加配合我们的工作。

第四,正确处理被访者的回答由于被访者可能不太了解项目的真正目的,所以给出问题的回答比较随意、模糊、不完整。为了真正和深人地了解他们的意思,需要采用追问的方式进行处理。一次提问,两次广度追问。追问的方法遵循以下原则:—将问题重复:重复所问的问题,可以有效地引出被访者进一步的回答;—重复被访者的回答:通过重复被访者的话,可以刺激被访者进一步谈出他们的看法;—利用停顿或_:通过停顿、_来等待被访者进一步思考问题的答案;我们掌握了追问的原则,对被访者的回答如下问题,处理起来也就有的放矢了。

1.“不知道”回答的处理有时候提问被访者问题时,被访者回答“不知道”。其实“不知道”三个字包含了很多含义:1)被访者不想回答;2)没听明白,但不好意思说出;3)思想走神,正在想别的事情;4)害怕给出的答案是错的;5)真的不知道。到底是哪种情况呢?访问员需要视情况而定,或者逐字逐句地重复提问(追问);或者给予足够的时间让被访者思考,约10秒后被访者仍未作出回答,你可以帮助、鼓励被访者给予答案:“请你仔细想一想……”或“不用急,慢慢想一想……”;或者软化提问的语气,可插入“就你所知道的……”或“就你所记得的……”;“就你所能讲的……”或“依你所见……”;“这些意见是无对错之分的,只想听一听你个人的意见……”;消除顾虑,给多点时间。总之,当被访者说“不知道”时,你应重复询问一次,把问题“软化”再问一次,其实被访者只要接触过某类东西,他是不会没有意见的,若经过认真的追问仍答“不知道”,则记录“不知道”,转问下一题。

2.笼统、抽象答案的处理:当问及到一些问题,如对产品的评价,偏好的原因时,被访者可能会用“一般”“差不多”“还可以”等话语回答你,应该知道这样回答是抽象的,笼统的,此时应追问对方。
一般而言,“从抽象到具体”是总的原则,即我们可顺着被访者的思路追问具体的答案,但切勿诱导,你可再复述被访者所说的,同时加上中性的追问。如:“你刚才说它可以,是好、一般、还是比较好呢?”;“你说你不喜欢它,是什么原因呢?”;“你是否可解释得更详细些呢?”;“你为什么这么说呢?”等等。

3.所答非所问的处理由 ……(未完,全文共3645字,当前仅显示1841字,请阅读下面提示信息。收藏《如何掌握电话调查访问技巧》