构建温州地税有效电子税务服务体系的研究

构建温州地税有效电子税务服务体系的研究

提示：本文原版含图表pdf版全文下载地址附后（正式会员会看到下载地址）。这里只复制粘贴部分内容或目录（下面显示的字数不代表全文字数）,有任何不清楚的烦请咨询本站客服。

第1章　绪论
1．1问题的提出
2001年5月1日颁布实施的新《中华人民共和国税收征收管理法》，对税务机关优化税收服务、保护纳税人的合法权益方面提出了更加明确的要求。中国加入WTO后，政府及其各职能部门的服务理念和水平如何，也将直接影响中国政府在经济全球化进程中的地位和国际竞争力。这些都促使我们必须认真地思考如何建立为纳税人服务的一整套机制和模式，如何为纳税人提供优质、高效、便捷、可靠的服务。国家税务总局于2005年根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定下发了《纳税服务工作规范(试行)》，迸一步明确要求各地税务机关规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益。
目前我国的税务服务还主要明显存在以下问题：
(1)税务服务意识淡薄、水平低下由于公共服务的非竞争性，长期以来形成的“税务部门是管理者，纳税人是被管理者"的观念还存在于税务部门工作人员潜意识中，“以纳税人为中心’’的服务观念没有形成。目前，税务机关为纳税人提供服务更多地从方便税务机关管理的角度出发，没有建立以纳税人为中心的服务体系，不能满足纳税人的需要。1各种纳税人服务措施的推出比较凌乱，不成体系，很多流于形式，服务质量无法得到提高。纳税人缺少对税务服务工作评价和反馈的渠道，税务机关也难以获得进一步改进服务的有效信息。甚至会由于税务机关与纳税人信息不对称而导致纳税人的纳税抵触。如新出台的税收政策，税务机关未能及时传达到每个纳税人，从而发生纳税人因不了解税收政策而被处罚现象。
(2)税务服务技术落后税务部门信息化建设的出发点是从提高工作效率，减轻税务部门工作量，加强对纳税人的税源监控，虽然客观上，这些项目的进行也在一定程度上方便了纳税人，但是由于出发点的不同，并没有提升税务服务的技术应用水平。比如由于实现网上申报和一户通扣款后，纳税人可以不用每月到税务部门上门申报纳税，但纳税人仍需定期上门报送纸质的财务报表。
(3)税务服务层次偏低目前税务部门的税务服务还是停留在方便纳税的层面，很少从纳税人的实际需求出发，向纳税人提供有价值的经营信息和税收筹划。税务服务简化成了纳税服务，对完成纳税义务的纳税人缺少奖励和鼓励，甚至出现纳税人难以查询自己的纳税档案的现象。
关于纳税服务实现方式，学者们认为，搞好纳税服务，应当创新服务手段，要依托信息化的技术手段，大力发展网络服务，统筹建设总局和省局、地市局的专业性税务网站，并纳入电子政府系统。要科学划分各级网站的服务内容并相互联接，最大限度地实现资源共享，为纳税人提供免费的、公开的、及时的、多样化的互动式纳税服务项目。积极推广电话服务。通过专用热线电话，直接为纳税人提供纳税咨询、发票查询、受理投诉、电话报税以及短信提示等优质高效的税收服务。-近年来，众多国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息基础建设，并规划用网络构建“电子化政府"或“连线政府”，作为提升政府效率及便民服务的重点，以建立一个反映人民需求为导向的政府，并以更有效率的行政流程，为人们提供更广泛的、更便捷的信息及服务。电子化政府最重要的内涵是运用信息及通信技术打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2456字，正式会员可完整阅读）……　
念及理论：电子税务服务内涵、特点及PEST分析；
(--)各国电子税务服务体系建设实践经验借鉴：通过对各国电子税务服务实践的分析，研究借鉴国内外电子税务服务体系建设的经验；
(四)温州地税电子税务服务体系建设的现状和挑战：温州地税电子税务服务
的发展现状、特点和局限性；
(五)构建和完善温州地税电子税务服务体系的实践和建议：对现有税务信息
系统的整合和升级，并提出进一步完善的有效建议；(六)结论：总结论文研究成果。
具体论文结构见图1．1。
第2章基本概念及理论2．1电子税务服务的形成发展2．1．1税务服务税务服务的概念一般有广义和狭义两种。狭义的税务服务，既纳税服务，是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务1。广义的税务税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容2。国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范(试行)》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
税务服务的基本内涵就是税务机关根据《税收征收管理法》及其实施细则的规定，在纳税入依法履行纳税义务的过程中，按照纳税入对自觉、主动、及时、完整地办理各项纳税手续的合理、合法期望，为其提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称3。税务服务主体(即纳税服务的供应者)是税务机关和税务工作人员。由于税收是一种具有广泛社会性的法律行为，其主体还应包括政府综合部门、司法机关和其他社会组织及中介服务机构。税务服务的客体(又称税务服务的对象、服务的接受者)是纳税人。在实践中，税务服务贯穿于纳税的整个过程：税前一为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中一为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税：税后一为纳税人监督投诉，争议仲裁，损害赔偿提供渠道。税务服务理念，突破了传统税收观的巢臼，它的作用和意义在于通过优化服务，确立纳税人在税收活动中的主体地位，改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，从而为增强税收遵从度、减少税收流失奠定基础。
税务服务在我国的提出始于1993年税制改革，当时作为税收征管工作的一个措施，主要目的是让纳税人更加深入了解新税制，多数情况下属于精神文明建设的范畴；1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查"新征管模式的提出，首次较为明确地把纳税服务作为税收征管的基础工作；2001年5月1日，纳税服务被写入新征管法，规定了大量涉及征纳双方权利与义务的条款，由此纳税服务由原来的税务人员职业道德范畴上升到必须作为的法律范畴，成为税收征管行政行为的重要内容。对规定的服务行为不执行、执行不到位，都是行政违法行为，因此，必须树立执法就是服务的观念，依法行政是税务服务的最低要求。
2．1．2电子税务服务电子税务服务的准确内涵应该是：税务机关应用现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的管理和服务1。这个定义至少包含三方面含义：第一，电子税务服务必须借助于网络通讯与信息技术；第二，电子税务服务的业务处理包括税务服务和管理的全部业务，既包括对纳税人的管理和服务又包括对税务机关的管理；第三，电子税务服务不是简单地将传统的税务服务和管理事务原封不动地复制到互联网上，而是对传统税务机构进行组织机构的重组和业务流程的再造，是彻底改变了作业型态的税务机构。
电子税务服务也是政府电子政务的一个重要分支，所服务和管理的对象是“税务．税务’’、“税务一纳税人"、“税务．政府”、“税务．工商、海关”等。其内涵是电子政务必须借助于信息技术，处理的是与税收有关的公共事务，但并不等于简单地将传统的管理事务原封不动地搬到网络上，而是进行组织的业务重组和流程再造；也就是要运用现代信息技术打破原有的组织机构界限，构建一个电子化的虚拟组织，使得人们可以从不同的渠道获取信息和服务，而不是传统的经过层层关卡，书面审核的作业方式。
电子税务服务体系是实现电子税务服务的载体。电子税务服务体系建设既有别于税收信息化建设，却又密不可分。当前，税收信息化建设的工作重点是在“一体化”的原则下打基础、抓应用，实现的目标是实现信息集中与信息共享，而电子税务服务体系建设则是在税收信息化建设的基础上实现税务部门之间及其与公众间进行双向的信息交换，及时传递信息。电子税务服务体系建设侧重于税务服务职能的网络化、电子化和虚拟化，它的主要服务对象是各涉税主体，电子税务服务体系建设既是税收信息化的重要组成部分，又是税收信息化的高级表现形式。电子税务服务的成功运行必须以良好的税收信息化基础设施和人才为支撑。
整合现有税务信息系统，建立统一的应用平台是电子税务服务发展的必然结果。实现基于互联网应用并且采取“一站式服务”的电子税务服务平台，要求实现税务信息应用系统的一体化和业务网络化。从目前电子税务建设现状来看，完全抛弃现有各种系统，重新建立一个统一应用平台的电子税务系统既不符合实际，也不符合国家税务总局的税务信息化发展思路。当前电子税务建设过程中存在的多平台、多系统等问题又构成了实现税收信息系统一体化、网络化的主要障碍。因此，解决当前电子税务建设中存在的问题，按照规范和统一的技术需求和业务流程对税务系统现有的多平台数据库和应用系统进行技术上的整合、梳理、优化和完善，实现在一体化应用平台下的各项业务集成，是实现进一步电子税务服务体系建设目标的基础。
2．1．3电子税务服务的发展简史电子税务服务的产生和发展，是税务服务的规范和优化以及信息化技术在涉税领域应用的结果。
电子税务服务体系建设的常规路径通常是采用先内部后系统再服务，先分散后整合再协同的方式展开。也就是说，一般先建设税务部门的办公自动化系统和局域网，用计算机操作替代手工操作，通过网络传输替代人工传递，实现现实世界的业务流程在管理信息系统里的镜像；其后是按照税务业务职能，建设信息采集系统和业务应用系统，并形成专用的税务网络通道，实现信息采集和业务处理的计算机化和网络化：再后是建设税务网站，整合网络资源、信息资源，梳理、重建、协同业务流，为企业和社会公众提供各类服务。最后一个过程从起步到成熟大致又分为四个阶段，即：政府信息网上发布；政府与用户单向互动；政府与用户双向互动；网上事务处理。从整体上看，在实际操作中，各个阶段的内容也会有所交替和迭代。
我国税务部门的信息化建设开始于20世纪80年代中后期，基本上经历了使用计算机进行征收开票和表格处理的单机系统，如浙江税务的ZTA*单机版软件；在局域网上建立基层小型税务管理信息系统，如浙江税务的ZTA*网络版软件；发展到现在的基于大型关系数据库和税务专网(Intranet)的税务管理信息系统，如浙江地税的“税友”税务管理信息系统，这三个阶段。目前各地税务部门已基本完成第三阶段的信息化建设工作，基本实现了税务部门内部的税收征收管理信息化。
截至2006年上半年，分别由18个和13个省国税局推广应用了国家税务总局综合征收管理信息系统2．0版和1．1版。部分省税务局特别是一些地税局在全省范围内统一应用了自行开发的综合征管信息系统。12000年以来，各地国、地税部门纷纷建立自己的网站，在宣传政策、提供涉税信息的基础上，增加了网上申报纳税功能，并进行了网上申报纳税的尝试工作。国家税务总局互联网站建于1999年7月，并于2003年、2006年、2007年进行了3次网站改版。已逐步形成以税务总局网站为龙头、省局网站为主体，辐射地市局，分级负责、上下联动，与税务系统现行管理_相适应的税务网站群，并不断强化功能、优化服务、规范管理，将税务网站建设成为社会公众、纳税人和税务干部提供全程、高效、便捷涉税服务的网上税务局。截至2007年底，_71个省级税务机关(包括省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局)有69个开通了互联网网站2，各地市县的税务部门也大多设立了自己的互联网网站。
2001年初，国家税务总局向信息产业部申请_税务系统共用“l”字头特服号。2001年9月21日，信息产业部明确了_税务系统统一的电话特服号码为“12366”。随后，总局在语音服务较为成熟的地区开始进行应用试点，同时要求各地将原有的纳税服务电话号码改为“12366”。2003年4月，总局下发了关《于加强纳税服务工作的通知》(国税发[2003138号)，提出对“12366"号码资源的运用要统筹规划，统一纳税服务呼叫中心代号，即拨通“12366"后，国税为l，地说为2。对服务内容要求在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税法公告、检举申诉、案件查处曝光及征询纳税人意见等方面进一步扩充。2004年4月，总局下发了《国家税务总局关于2003年度纳税服务工作的通报》，对各地“12366"的开通情况作了通报，并要求：加强和规范“12366"建设，构建功能齐全、操作规范、方便纳税人的电话服务系统；同一地区的国、地税务机关要统一开发、建设和使用“12366"服务平台，共享网络资源，避免重复开发、资源浪费和效率不高现象；加强对咨询服务人员的考核与管理，提高服务质量，充分发挥“12366”的服务和办税效能。截至2005年初，在_省、自治区、直辖市或计划单列市范围内开通“12366”的省级税务机关共有36个。其中，国税21个，地税15个；在全区域丌通的单位中，省级国、地税局联合开通的有7个：重庆、山东、海南、吉林、上海、青海、青岛：在部分辖区内开通“12366”的省级税务机关有14个。12．2电子税务服务的目标电子税务服务的目标是更好的完成税务服务，概括的说，就是切实保护纳税人的合法权益，不断提高纳税服务的水平和质量，提高纳税人的遵从度，有效降低全社会的税收成本，促进社会的协调进步。具体而言，通过电子税务服务要达到以下目标：

第一，纳税人基本满意。电子税务服务的最终服务对象是纳税人，因此，电子税务服务做得好不好，不能由税务机关自己说了算，必须看纳税人是否满意。电子税务服务必需有专门的绩效评价体系。

第二，纳税人的纳税遵从度不断提高。纳税遵从是指通过税务机关的努力，使得纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本1。引导纳税遵从的前提条件是税务机关必须确立为纳税人主动纳税提供足够的便利，也就是纳税服务。所以，提高纳税人的纳税遵从度，除了靠严厉的税务稽查维护税法的刚性外，更要靠便利高效的纳税服务融洽税收征纳关系。要改变过去重管理轻服务的观念，使两者并重，相辅相成，相得益彰。

第三，税收征管的质量和效率不断提升。税务行政机关的主要职责是税收的征收管理，因此，电子税务服务应该有利于提高税收征管的质量和效率，电子税务服务既是税务机关帮助纳税人J下确执行国家税收法规和政策的过程，也是对税源进行监控的过程。
2．3电子税务服务的特征税务部门是政府公共部门，不同于赢利组织。建设电子税务服务体系，提高纳税服务水平的目的并不是增强竞争力和增加利润，而是为了提高纳税人的满意度，从而提高纳税人纳税的自觉性。
电子税务服务具有税务服务的一般特征，也具有其作为电子政务的独特特征。
(1)以电子税务服务平台为依托电子税务服务必须借助于网络通讯与信息技术，建立统一的应用平台是电子税务服务发展的必然结果。电子税务服务平台是以网络通讯与信息技术为基础，是电子政务的重要组成部分，也是税务部门面向社会提供电子化管理和服务的窗口。通过电子税务服务平台的建立，不仅为企业和公众提供从查询到办事的各类服务，而且使税务信息资源得以互通共享，更为重要的是，将有力地促进税务机构重组、流程再造和职能转变，提高政务规范化、效能化，使税务机关从传统管理_向新型管理_转变。
(2)纳税人参与性税务服务是税务部门和纳税人双方互动的过程，因此，电子税务服务是一个开放的服务，纳税人的需求变化直接影响电子税务服务的运转。电子税务服务始终要以纳税人的需求为中心。
电子税务服务平台接受纳税人的各项申请，在平台内部进行流转处理。纳税人可以通过服务平台实时查询涉税事项的办理情况，比如流转到哪个环节，是否需要补充提供税务部门所需的涉税资料等。
自行申报征管模式的确立；网上申报征收管理系统的推广应用；“一户通”银税联网扣款的实现；征管效率提高的效应，都体现了纳税人参与的重要性。
在提供纳电子税务服务的时候，值的注意的是，纳税人的经验、知识、技能以及诚信度都会直接影响税务服务的效果。比如能否熟练正确使用网上申报系统，是否如实申报等。
(3)无空 ……（未完，全文共38353字，当前仅显示6898字，请阅读下面提示信息。收藏《构建温州地税有效电子税务服务体系的研究》）