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烟草公司客服部2012年度工作总结3

发表时间:2012/11/22 21:19:27
目录/提纲:……
一、加强规范经营,促进经济运行质量不断提升
二、努力挖掘潜力,大力推进品牌培育
三是工商合作,召开长白山品牌推荐品吸会,提升地方名优品牌卷烟的美誉度
四是加强市场调研,掌握重点品牌的社会消费量和品类销售比率以及库存量
五是加强考核力度
三、全面夯实基础,不断提高服务质量
二是继续做好明码实价工作
三是主动帮助客户改善理财
五是组织客户经理开展客户评价工作,科学细分卷烟零售客户营销类型
四、促进柜台亮化,提升零售终端形象
三是我们严格按照服务管理标准,不断细化完善服务管理的内容
四是我们以示范店建设的成功经验为依托,不断延伸和拓展零售终端建设的速度和规模
五、求真务实,加强客户经理队伍建设
二是持续强化客户经理应知应会内容的考核
三是理论与实践相结合
……
坚持以“三个始终”为指导,持续提升“两烟”经营水平。
烟草公司客服部2012年度工作总结3

2012年,**烟草公司**分公司客服部在在局(分公司)党组的正确领导和帮助下,在其他部门的大力支持和通力合作下,分公司客服部按照局(分公司)关于全面贯彻“2012年_烟草工作会议” 精神的要求,紧紧围绕“卷烟上水平”的行业发展方针,不断加大工作力度。始终坚持以“三个始终”为指导, 持续提升“两烟”经营上水平为总目标;大力推进以规范经营,提升经济运行质量;以挖掘潜力促进品牌培育,以柜台亮化加强零售终端建设;以夯实基础提高服务质量,以突出实效加强队伍建设等有效措施,使分公司客服部始终保持了良好的发展态势。按照“总结经验,提高水平,不断进取,争创佳绩”的要求,在新的一年即将到来之际,分公司客服部2012年的工作总结如下:
一、加强规范经营,促进经济运行质量不断提升
**分公司客服部按照州局(公司)要求,紧紧围绕卷烟上水平的中心目标,很抓总量业绩,实时调整结构;采取有效措施,加强信息反馈;及时跟踪市场信息,积极主动适应市场变化,做好市场预测工作。分公司客服部每月定期
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略772字,正式会员可完整阅读)…… 
加强宣传,着重让客户了解重点品牌的包装风格、品质和吸味特点、品牌所蕴含的文化内涵以及地域市场优势等重要品牌信息,着重提升品牌的知晓度。同时结合本地旅游资源的发展,配合品牌营销策略,让消费者真正感受到品牌物有所值,物有所归。二是我们充分抓住“春节”、“端午”、“中秋”、“五一”、“国庆”等节日和小长假的市场契机,并结合民间婚庆等活动期间高档卷烟消费能力旺盛的市场特点。根据客户的不同商圈类型,有目标,有侧重的宣传和投放中高档品牌卷烟。结合旅游文化和会展事业的发展,重视外来人员的消费趋向。充分挖掘市场潜力,提高品牌知名度。通过各种方式和渠道引导社会消费,使得全年销售结构继续优化和提升。利用长白山(硬神韵)、长白山(鸿运)等品种上市的契机,把握新品牌的推介要点和产品优势,加大重点品牌宣传促销力度,立足于零售客户,定点试销和参与地方名品展销以及旅游景点等活动,向消费市场的各个层面不断延伸。通过“集盒换礼”活动,让消费者了解新品牌的特点和优势,逐步养成吸食的习惯,从而扩大长白山品牌的消费_和社会认知度。三是工商合作,召开长白山品牌推荐品吸会,提升地方名优品牌卷烟的美誉度。着力宣传长白山品牌的低焦低害、“科技关爱健康”的理念。通过品吸会,工、商、零三方针对长白山品牌理念的培育、营销技巧等问题相互沟通、相互交流,进一步提高了零售商户对长白山品牌的认知度和忠诚度以及对生产企业的了解。四是加强市场调研,掌握重点品牌的社会消费量和品类销售比率以及库存量。对各类商户的反馈信息进行及时汇总分析,动态调整品牌培育策略。五是加强考核力度。按照州局(公司)统一部署和要求,市区和城镇商户硬神韵、神韵、揽胜、人参、鸿运五个品种全部上柜,农村地区人参、鸿运全部上柜,全面落实“定点、定量、定品种”的各项措施。通过业务引导和加强考核,提高了客户经理对品牌培育工作的积极性,使长白山品牌的上柜率得到明显的提升,明显提高了长白山重点品牌的市场能见度。
三、全面夯实基础,不断提高服务质量
今年以来,我们以“2211”工程为基础,建立标准化作业模式,规范客户经理日常行为和工作流程。结合绩效考核,全面推行“135工作法”。督促客户经理严格落实有关措施和要求,认真贯彻实施。不断提升客户服务的技巧和能力,确保客户满意度不断提升:一是通过“四个提醒”服务,深入推进网上订货工作,进一步提升卷烟销售网络运行的覆盖面和水平。不断完善信息化营销体系和客户服务水平,努力提升网上订货成功率。二是继续做好明码实价工作。客户经理在拜访客户过程中,随时关注零售客户价签的使用状况,发现商户价签丢失、损坏时,及时帮助零售商户更换卷烟价签。认真监督卷烟零售客户的经营透明度,提高卷烟统销的公信力。避免不当竞争,确保市场价格趋于平稳。鼓励零售户通过公平交易和优质服务使盈利水平不断得到提高。
4月份,我们按照州局(公司)要求统一部署,大力宣传国家局关于禁止“天价烟”和卷烟过度包装的要求。端正零售客户思想,提高的守法经营的自觉意识。积极争取客户的支持、理解和配合,全面达到国家局的要求。三是主动帮助客户改善理财。客户经理每月通过《经营建议指导书》为零售客户发送“工资条”,帮助零售客户计算盈利,提出营销改进建议,进一步优化客户卷烟经营结构,提升客户卷烟盈利水平。四是客户经理每个月通过随配送车实地走访所有客户,全面了解客户经营情况和存在问题,扫除了客户拜访工作的死角。从而解决了长期以来农网零售客户路途遥远、服务工作不到位的问题。在农忙时节,为确保农忙时节与秋收两不误,合理安排客户经理开展“五心”服务,提升农忙时节客户服务水平,帮助解决农村零售客户卷烟经营中的一些困难。五是组织客户经理开展客户评价工作,科学细分卷烟零售客户营销类型。根据客户面对不同的消费_,进一步指导客户经理根据不同商圈业态,开展个性化服务,改善差异化营销。有针对性地开展品牌培育,进一步促进精准营销的水平。不断推进和提升客户的客户满意度和忠诚度。
四、促进柜台亮化,提升零售终端形象
我们根据州局(公司)零售终端建 ……(未完,全文共4293字,当前仅显示2168字,请阅读下面提示信息。收藏《烟草公司客服部2012年度工作总结3》