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商场员工入职培训资料

发表时间:2012/12/5 8:30:39
目录/提纲:……
(二)定编及岗位设定
(三)试用及转正
(四)管理人员任免
(五)晋升和降职
(六)岗位调换
(一)总则
(二)辞职程序
(三)辞退及开除
(四)离职手续
(一)总则
(二)请假程序
(一)衣着要求
(二)行为规范
(三)语言规范
(四)以上规范适合公司所有员工.
(一)员工的行为举止
(二)衣着装扮
(三)语言规范
一、營運經理
二、營運助理
三、柜組長
四、理貨員
一、營運助理
四、訂貨、收貨程序
五、價錢更改操作程序
六、食物安全衛生對您的重要性
七、食品衛生知識問答題全體員工必須熟記
……
商场员工入职培训资料目录

第一部分 规章制度
第1章 欢迎词
欢迎你加盟九垠商场!
当你走进九垠超市,将会首先感受到这里是一个温暖的大家庭,在这个大家庭中,各位成员虽然来自五湖四海,但亲如一家。如果你有远大抱负和雄心壮志,这里便是你纵横驰聘的广阔天地,在这一天地里,你的才华将在公平竞争的机制下得以充分展示。
从你成为本公司员工的第一天起,我们就开始对你无比珍重,因为我们深信,有你的加盟,我们的企业将会更加充满活力,有你辛勤的汗水,九垠超市明天成功的果实将更加丰硕,所以,我们已经认定,包括你在内的每位员工都是我们企业的宝贵财富。
新员工朋友,祝你今后工作顺利,且胜任愉快!并取得优秀的工作成绩。从现在起,让我们携手一同走向九垠超市美好的明天。

第2章 员工守则
一.守法:严格遵守国家的法律、法令和地方法规,对外依法经商,对内依法管理;
二.守规:严格遵守本公司制定的各项规章制度,认真执行岗位责任制;
三.守德:认真遵守行业道德及公共道德,树立良好的形象;
四.守秘:严守公司机密,自觉维护公司权益.
五.守责:忠于职守,恪守职责,尽职尽责;
六.认真:办事认真,严格要求,一丝不茍,守时守信,诚实待人;
七.勤奋:刻苦钻研,勤奋好学,善于思考,富于创新,任劳任怨;
八.务实:做老实人,说老实话,办事老实,廉洁自律,脚踏实地;
九.节俭:以司为家,精打细实,勤俭办公,节约水电,杜绝浪费;
十.文雅:衣着整齐,仪表端庄,接待热情,举止大方,谈吐文雅;


第3章 劳动人事管理条例
一.员工岗位聘用办法
(一)总则:
1. 为规范商场人事管理制度,形成平等竞争、择优录用、奖罚分明、合理流动的用工用人机制,根据有关法规,结合本商场实际,特制定本条例。
2.商场全体员工均适应本条例。
(二)定编及岗位设定
1.商场人事部根据商场总体规范和经营目标,制定商场人力资源规划,报公司总经理批准实施。
2.人事部配合公司领导科学合理地划分商场组织架构,明确各部门工作的相互关系,建立清淅的管理机制。
(三)试用及转正
1.商场所有员工均实行试用制,员工试用期为三个月,主管级及以上均试用一个月
2.部门领导对员工试用期工作绩效进行考核,提出是否提前转正、按期转正、延长试用期或辞退之意见,
并将考核结果送人事部审核,报领导批准。
3.商场根据有关规定,员工转正后,依其业绩表现对其工资待遇进行调整。
(四)管理人员任免
1.经理以上管理人员人事任免由分店总经理请示公司董事会批准任免,并正式行文通知。
2.经理以下基层管理人员人事任免,由分店总经理根据工作需要协调任免,并报公司备案存档。
(五)晋升和降职
1.对商场营业业绩出色者,由部门经理提名报总经理批准,视其工作能力,贡献大小及适合的职位,予以晋升。
2.对工作业绩不良或违反商场规章制度者,予以降职。
3.晋升和降职由领导批准后,由人事部行文通知。
4.员工职位变动后,其工资和福利待遇进行相应调整,报总经理批准实施。
(六)岗位调换
1.为做到人尽其才,商场充许员工在商场岗位间调动。
2.员工主动提出岗位调换时,由人事部同有关部门主管,对其进行相关考核,条件相符者,报商场领导批准。
3.商场对员工进行岗位轮换时,须征求新旧岗位主管意见后,报相关领导审批。
4.所有岗位变动,其主管领导均须对员工的原岗位工作进行考核、鉴定,资料交人事部存档。
二.员工离职管理办法
(一)总则
为保证商场人员的相对稳定,维护正常人员的流动秩序,特制定本办法。
(二)辞职程序
1.合同期满需离职的员工应于辞职前至少15天向其主管领导书面提出辞职申请。
2.辞职员工填写辞职申请表,经部门主管级以上及各级相关领导审批、签写意见。
3.员工辞职申请批准到期后办理移交等手续。
4.在所有必须的离职手续办妥后,到财务部结算领取工资。
(三)辞退及开除
1.有下列情形之一者,给予辞退
(1)受聘人因本人业务、专业水评等原因,
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略2701字,正式会员可完整阅读)…… 
不正,有损商场名誉;
(18)没有及时阻止危害商场事件,任其发生;
(19)因疏忽职守或督导不力导致重大灾害;
2.乙类过失:有下列行为之一者,给予记大过处分,
(1)因玩忽职守或督导不力而发生损失;
(2)未经许可擅自使用权外之物品、设备,教唆他人;
(3)工作不力,屡劝不听;
(4)服务态度恶劣,与客户争吵,影响商场声誉;
(5)在商场内大声喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正;
(6)连续3次不参加商场重要活动;
(7)连续旷工2天以下;
(8)对各级领导态度傲慢,言行粗暴;
(9)造谣生事;
(10)工作粗心太意,对进出口的货物,垃圾不作认真检查,夹带出商品,但未造成损失的;
(11)收银员当班时携带本人现金或礼券的,处罚后调离收银组;
(12)在盘点,作报表工作中、瞒报、谎报数字的;
(13)安检员工作不负责,对顾客在专柜购买的物品不仔细检查,致使错收或漏收货款的;
(14)安检员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道者;
(15)安检员在商场组织安全检查时,不作仔细认真检查验收,致使商场员工夹带物品出去造成损失者;
(16)安检员不履行职责,商品被盗没有发觉,而被其员工发现并逮住;确实是偷盗行为的;
(17)柜组人员补货不认真,进行库存和实地调查了解的,导至商品严重脱销或积压的;
(18)以零钱不够为由,拒绝给顾客买单或不按顾客要求找钱的;
(19)因打价错误,贴错条形码,及时发现末造成损失的;
3.丙类过失:有下列行为之一者,给予记小过或警告处理.
(1)工作时间处理私人事务;
(2)因业务疏忽发生差错;
(3)浪费公司财力;
(4)遇非常事故,故意回避离;
(5)多次发生迟到、早退现象;
(6)委托或受托他人出勤打卡或签到;
(7)上班不按要求着装,不按要求佩带工牌,不修边幅,仪容不整,影响商场形象及不按要求和规定打考
勤卡者;
(8)上班时间化妆或与他人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事情;
姿态不规范;依靠在隔断或工作台上,或脱鞋坐在椅子、沙发上的;
(9)上班时间非工作需要到卖场购物,卖场员工包括安检员下班后无故着工作服在商场内逗留的;
(10)在仓库、卖场等禁湮场所执勤岗位吸湮,乱丢湮头的;
(11)不讲究公共卫生,乱丢垃圾纸、乱吐痰、乱倒水;所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底;
(12)卖场员工上下班不按规定从员工信道出入,上班时间外出,办私事者;
(13)接待客户(顾客)时态度冷淡,有损公司形象的;
(14)美工人员对卖场内张贴的各类破损,过期海报和宣传品未作及时更换的;
(15)工作时间内收银员未经授权同意离开收银台的,或虽经同意,但离开收银台时,未按规定退出计算
机,锁好抽屉的;
(16)收银员在工作内擅自走出收银台兑换零钞,打饮用水,打电话的;
(17)不按要求填写交换班记录的;
(18)顾客存包时服务态度差,未能及时给予寄存,引起顾客不满者;
(19)顾客寄存物品时,没有按规定发给寄存卡,引起存物混乱,但未造成物品丢失的;
(20)没有按照顾客退换货的操作程序办理,拖延了退换货时间,使顾客不满者;
(21)商品发生进、调、销、存时,没有在卡上做好流水帐的;
(22)安检员不坚持制度,让无关人员进仓库、商场后门,未造成损失的;
(23)安检员对进出仓库的商品,没有按照操作流程检查,单据的内容、品名、规格、数量是否与实物
相符, 但未造成财产损失的;
(24)安检员不认真检查撤出仓库的废纸箱等垃圾物品的;
(25)安检员发现有人在仓库或四周吸湮而不加以制止的;
(26)员工上班擅自离岗、串岗、私自换班、顶班,未经请假外出的;
(27)不经请假无故缺席,不参加会议,培训和训练的;
(28)柜组长和相关责任人的辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观,有赃、乱、差的现象;
(29)收银员多次少收款、多收款、收假钞,除如数赔偿外,按照此处理;
(30)不按要求领用、填制、传递票据的;
(31)防伪员、安检员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的;
(32)部门主管对属下管理不严,致使部门的纪律松懈的;
(33)安检员对从通道出去的商品未作仔细检查,没有与单据核对放行的;
(34)安检人员放任员工代打卡不制止或知情不报者;
(35)安检人员当众欧打偷盗嫌疑人的;
(36)安检人员不办理来防登记或把关不严,放任外单位进入商场辖区的;
(37)统计员工考勤时循私舞弊的;
(38)卖场柜台、货架的标签与商品不相对应的,销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人;
(39)接到商品调价后没有及时更改商品价签,引起顾客误解的;
(40)对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者;
(41)顾客询问商品陈列位置时;回答不准确且态度不诚恳者;
(42)因工作不认真负责,使顾客寄存的物品丢失或被调包,除当事人全部赔偿顾客损失外作相应处理;
(43)对工作不负责任,或疏忽大意漏打价,致使无条形码或重码,模糊码,商品上架销售,但未造成损失的;
(44)打错商品条形码,价格或商品标签混乱,与商品不符,引起顾客误解;
(45)条码(含店内码)与售价不符,按差价罚相关责任人;
(46)不主动接待顾客,态度生硬怠慢,不使用文明用语,引起顾客不满;
(47)不服从商场人事行政调动安排的,不能按时按质完成商场安排的工作;
(48)受到顾客的投诉,经查实属员工责任的;
(49)当班收银员在卖场购物或收银工作中不主动回避自已亲友的;
(50)制价错误,导致商品不能正常销售的;
(51)不经公司领导同意,擅自将公司资料和员工档案借他人用的;
(52)验收货物把关不严,致使残损,质差商品(物品)入库或数量短缺,除按价赔偿由此造成的无法弥补的
损失外,作相应处理;
(53)带不良情绪上班,有损商场形象的;
(54)拉帮结派,造成工作难以开展的;
七.处罚标准
1.甲类过失:开除处理,并视情况决定是否经济赔偿;
2.乙类过失:记大过,罚款100-300元,一年内不得晋升;
3.丙类过失:记小过,罚款50-100元, 半年内不得晋升; 警告,罚款10-50元, 3个月内不得晋升;
4.视情况进行一次性罚款,或决定减薪降职;
八.其它处理规定
1. 以功抵过,员工违纪受罚后,若获得奖励,本人可提出申请,以奖励抵处罚,相抵后,该奖励不再享受待遇,也不再进行累计;
2.员工因触犯国家法律而受到司法部门处理,作无薪停职处理;.
九.处罚程序
1.员工违纪后,由所在部门依据,具体违纪事项,和本条例提出处理意见;
2.各类处罚和过程:
(1)警告:当事人主管签字后,报人事部审核通过,并由人事部备案;
(2)记小过以上处分,经人事部及商场领导审核,报总公司讨论决定,总经理签字生效;
(3)对革职,减薪,辞退处分,由商场提出意见,报总公司审核决定,总经理签字生效;
(4)处理事宜均记入员工档案,并予公布;
()員工如在最近一次警告書發出后直至個月期滿時,未再因過失而受到任何警告處分,則以前所發出
的所有警告處分一律撤銷,以鼓勵曾有過失的員工放下包袱努力工作。
第5章 礼仪要求
一.办公室员工:
员工在上班时间应随时注意言行,仪表和礼节.
(一)衣着要求
1.上班时间必须佩带工作牌于左胸前,并完全外露;
2.衣履要整洁,得体,不得穿无袖,无领,低胸上衣和短裤,短裙,拖鞋上班;
(二)行为规范
1.不得在工作区域闲逛,办公时间拒接外客;
2.员工一律不得染发,男员工不得留胡须和长发,女员工应适当化淡妆;
3.当有客人或有同事询问时,要耐心回答,自已不清楚时,应指引可咨询的部门;
4.有事外出时除办理相应手续外,还应告知周边同事,请帮助记录电话和口信;当有同事外出时,应主动帮
助记录电话和口信;
5.因公使用电话,一般不要超过10分钟,如属业务需要等特殊情况,也要尽量缩短谈话时间;
6.办公室内不要倚靠墙或办公隔断上,不要坐在或伏在办公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒转来坐;
7.如有重要事情需请示有关领导应先用内线电话联系,经同意后方可进入办公室,进入前先敲门进入时要
轻声关门;
8.如进入其他有人的办公区应先敲门,经允许后方可进入,如有客人在场时,应向客人致意;
(三)语言规范
1.接电话时的统一用语;
(1)您好! 九垠超市;
2.同事,上下级之间见面时应致以问候”您好”或:早上好”等或点头示意;
3.因工作需要,同事之间或上下级之间,有工作上的按排,请示,汇报,询问和交流时应说”您好,请……”结
束时应向对方致谢;
4.当有同事.上下级外出工作归来或结束一项交付的工作任务时,应说”辛苦了”.
5.当有急事须打断别人的谈话时,应说”对不起”,回应”没关系”;
6.下班分手时互道”再见”或”明天见”
(四)以上规范适合公司所有员工.
二.卖场员工
顾客至上,服务第一.每位员工须将服务意识,服务态度和服务技巧落实到言行中,卖场员工在第一线和
顾客直接接触时,应按照本礼仪要求服务顾客;
(一)员工的行为举止
1.站立时应做到双脚与肩并齐,双手自然下垂,肩平,头正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之间要保
持一定的距离,坐着工作的员工不得抬腿,盘腿,不得趴伏和躺坐;
2.行走时,要精神饱满,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,与顾客相遇时,应主动立一边,让顾客先行,与
顾客同行时,靠边而行;;
3. 接待顾客时要面露微笑,热情,真诚,大方,不能做出任何不礼貌的行为,不文明和过份夸张的动作,如
忸怩作态做鬼脸,抓耳,挠腮,耸肩等.
4.上班时不得唱歌.谈笑,闲聊,大声说话,吹口哨,
5.上班时不得从事任何与工作无关的事情,如看书,吃东面,与外界联系与交朋友等.
6.在任何情况下不得与顾客争吵.
(二)衣着装扮
1.要注意着装的整洁和个人卫生;
2.上班时必须按季节穿工衣,佩带工作牌于左胸处;
3.男员工必须剃胡须,不得留长发和佩带首饰;
4. 女员工上班须化谈妆,不得梳戴奇异发型;
(三)语言规范
第一条:常用文明用语
要求语言文明礼貌,服务主动周到,语言自然亲切,态度友善,诚恳.
1.先生(小姐).您好!
2.没关系(不用谢).
3.谢谢(不用谢).
4.对不起.
5.请走好(好走).
第二条:招呼用语
要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下好的第一印象.
1.早上好(您好)!
2.您想选购什么商品?
3.我能帮您什么吗?
4.您好!九垠超市;
5.请稍等,马上来
6.这是您要的东西,请看一下.
7.请多关照
第三条:介绍,询问用语.
要求:热情,诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客.
1.您看这种适合吗?
2.如果需要的话,我可以参谋一下.
3.我给您介绍几种好吗?
4.这种商品很好,买回去送朋友或自已用都可以.
5.这种商品美观实用,又不贵,还有一定特色,您不防考虑考虑.
6.这种商品的特点是……
7.使用这种商品应注意……
8.请您先登记
9.请问,您贵姓?
10.这是新产品您不防试一试.
第四条;答询用语
要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难.
1.这种商品暂时缺货,请留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
2.这种商品过两三天就会有,请您到时抽空来看看.
3.我说的这些,您看对吗?
4.有什么要求,请告诉我,我会尽力去满足您.
5.您要买的商品在……
6.您再看看这几种,好吗?
7.相比之下,这件更适合您.
8.如果您对商品不满意,我们会凭您的电脑小票办理退货.
9.小姐,请您把手袋寄存好吗?
10.先生,商场内是不能吸烟的,请您谅解.
第五条:解释用语
要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释。
1.对不起,顾客不能带包进超市,请您先寄存好吗?
2.对不起,按照国家有关规定,已经出售的食品如果不属质量问题是不能退货的,
3.这件商品已经用过了,不属质量问题,实在不好给您退货,请谅解!
4.实在对不起,按国家规定,这是不能退货的,不过我们可以尽力给您修好,请原谅。
5.对不起,内衣裤是不能试穿的。
6.请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。
7.别着急,您慢慢选。
8.不好意思,这种器械,不能穿鞋试,请您脱鞋试好吗?
9.这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品,好吗?
10.请您放心,我们一定让您满意。
第六条:道歉用语
要求:态度真诚,语气温和,力求顾客的谅解,绝不允许推卸责任,强词夺理;
1. 对不起让您久等了;
2. 真不好意思,给您添麻烦了;
3. 对不起,则才我没看见,您需要什么;
4. 对不起,她是新来的,服务不周之处,请原谅;
5. 对不起,我们的工作没做好,请批评指正;
6. 对不起,我把票开错了,我给您重开;
7. 这是误会,请多谅解;
8. 您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉;
9. 非常抱歉,刚才是我说错了,请多包涵;
10. 对不起,这件没有条形码,我给您换一件;
第七条:赞赏,同意用语
1. 您说的没错;
2. 您真会选东西(您真有眼光)
3. 您有零钱,真是太好了;
第八条:答谢用语
要求:对顾客的称赞一定要答谢,显示出良好的素质。
1. 您过奖了;
2. 多谢您的鼓励,我们今后一定做得更好;
3. 这是我们应该做的;
4. 谢谢您的建议,我们一定向领导反映;
5. 多谢您的指正,今后我们一定改进;
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