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从护理工作满意度调查分析护患矛盾的原因与对策

发表时间:2013/2/10 12:24:15

从护理工作满意度调查分析护患矛盾的原因与对策

随着社会的进步,市场经济的发展,法律知识的普及,人们自我保护意识的提高,医院内医疗纠纷呈上升趋势.护士每天要与病人打交道,免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响病人的康复。今年我院护理部通过向病人发放护理工作满意度调查表,了解一些目前临床上导致护患矛盾的原因,从而制定了一些相应的对策,以避免护理工作中护患纠纷的发生。
汇报如下:
1 对象和方法
1.1 对象 随机选取我院2005年12月~2006年3月份住院病人200人,住院时间均在3天以上,其中内科病区100人,外科病区100人,年龄12~85岁,男女各半。
1.2 方法 采用自行设计的护士工作满意度调查问卷表,内容涉及:护士接待病人;病房环境;病人呼叫应答;护士巡视了解病情情况;主动服务;健康宣教;护理
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护士职业礼仪与行为规范》的学习,并按要求逐项进行行为素质的考核,教育护士在临床工作中态度要和蔼,语言亲切,通俗易懂,说话方式要因人而宜;要尊重病人的合法权益,解答病人疑问尽量用通俗语言耐心解释;对病人提出的合理要求,尽可能满足;通过换位思考,为病人着想,处处理解关心病人。护士长要经常下病房了解病人及家属对护士们的意见,经常与护士们谈心,了解护士的心声,帮助解决困难,避免带着情绪上班,和谐地工作。
3.2 在病房环境一栏中,病人及家属主要对病房、走廊、厕所的照明灯不亮,空调效果不佳,下水道不通,贵重物品丢失等现象发生感到不满意,甚至导致纠纷。
对策:病房护士长要做好各项管理工作,发现以上问题及时请有关部门予以维修;告知并挂放一些警示标识以提醒患者对贵重物品保管的注意。
3.3 在病人呼叫应答一栏中得分率仅为90.4%。系病人对护士最不满意的一项,分析原因主要有:目前护士编制不足,在某些时段,特别是中午和夜间,值班护士少,当同时有几个病人需要更换液体或其它处置时而呼叫不能及时赶到而引发纠纷;护士法制观念不强,对病人病情估计不足,怕影响医生休息,碍于情面不重视病人的呼叫要求而导致护患矛盾甚至医疗纠纷的发生。
对策:护士长要统筹安排科室工作,适时增减值班人员的数量,实行弹性制排班;护士应加强自身业务素质的提高,加强对法律知识的学习,按照法律规范和职业道德要求,为病人提供及时、准确、安全、优质的护理服务。
3.4 在护士巡视了解病情情况一栏中,分析导致满意度不高的原因有:护士在巡视过程中,走马观花,浮于形式,没有仔细认真地观察病情,以致于不能及时发现病人的异常情况。如一名儿科护士在巡视病房过程中,没有细心分析婴儿哭吵原因,而只是很简单地更换了液体,结果婴儿肢体因液体外渗肿胀明显而引发了一起护理纠纷。
护士执行制度不力,如对Ⅰ级护理病人,没有按要求进行0.5~1小时的巡视,结果导致病人不满。
对策:教育护士们要严格遵守医院操作规程,认真学习执行相关的护理制度,巡视过程中必须做到认真、负责、细致,对输液病人要查看输液部位是否渗液,有无肿胀、点滴是否通畅,询问病人有无不适反应等,以便于及时发现问题,消除隐患,预防和减少护患矛盾。
3.5 主动服务欠缺原因分析:护士主动服务意识不强,只是被动机械地执行医嘱或完成工作;同事之间缺乏团结互助精神;护士编制不足忙于应付日常工作;护士业务素质不强硬。
对策:加强护士职业道德建设,认真学习《医德规范》,教育护士树立现代护理观,秉承“以人为本,满意服务”的护理理念,在工作中摒弃一切烦恼,加强业务学习,提高业务素质,善于发现问题,加强与病人的沟通,做到及时主动解决问题,全心全意为病人服务。
3.6 健康教育一栏中,存在的主要问题是:护士业务素质低,对某些疾病知识了解不够;语言表达力不够,宣教卫生知识不够通俗易懂等。导致病人检查的目的和注意事项不明确,延误诊断与治疗。
对策:加强护士业务和新知识的学习,鼓励护士外出进修培训,提高业务素质,要求护士宣教语言不用医学术语,应形象地表达所传授的知识,可以通过集体讲解、图画卡片、电化教育、黑板报、宣教栏等形式进行宣教,做到标题醒目,内容 ……(未完,全文共2714字,当前仅显示1726字,请阅读下面提示信息。收藏《从护理工作满意度调查分析护患矛盾的原因与对策》
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