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东航客舱部关于做好“两会”期间安全服务保障工作的通知

发表时间:2013/2/12 10:59:13
目录/提纲:……
一、安全方面
7、不正常航班处置原则积极沟通,耐心疏导,满足旅客合理需求
二、服务方面:
三、规范乘务长填写纸质任务书的相关要求
(一)对关闭舱门前单据的签收做如下要求:
四、保证“精、准、快”的清点旅客人数
五、提高执行力,保持关键问题的警惕意识,保持信息渠道的畅通
六、开展机上特色活动
……

客舱部关于做好 “两会”期间安全服务保障工作的通知

全体乘务员:
第十一届_人民代表大会第四次会议和_政协第十一届_委员会第四次会议将分别于2012年3月3日和2012年3月14日在京召开。为切实做好“两会”期间有关安全服务保障工作,确保顺利、圆满地完成任务,让两会代表和更多旅客感受到我们品质、品貌、品牌、精细、精致、精准的服务,客舱部对做好“两会”期间有关安全服务保障工作要求如下:
一、 安全方面
一)加强值班工作,严格落实规章制度
为确保两会期间的安全生产工作顺利进行,各部门领导要切实履行职责、认真落实各项值班制度,值班干部在值班期间要尽职尽责、坚守岗位、深入一线、及时掌握安全生产动态、完善各项工作预案,遇有突发事件要亲自到场妥善处理,并做好安全保障的协调工作。
二)管理客舱安全,维护客舱秩序
1、乘务组执行航班前必须认真进行飞行网上准备,加强航前预先准备工作,做好安全预想;应急滑梯的操作规定为乘务长的必讲项目;乘务长在航前准备会中要认真检查各号位乘务员所携带证件的有效性和对飞行箱包的锁闭情况进行监控;乘务人员在航前应主动佩戴姓名牌、航徽和登机牌并按要求将飞行箱包集中存放;落实防劫、炸机预案;加强与机组人员的沟通演练,确保遇事有准备、应变有能力、处理有效果;
2、乘务组应按照新
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通报信息,做好旅客的安抚和解释工作,同时密切关注旅客情绪和动态,做好对驾驶舱门的监控和防护,做好对客舱机门的监控,防止旅客误动机门把手事件发生。
(4)延误等待期间涉及旅客临时下机,增配餐食等原因需要开启机门时,负责机门的责任乘务员应严格实施待命把手操作和机门开关程序步骤,吸取经验教训,有效杜绝人为因素所致差错的发生。
(5)在航班延误期间,乘务长应切实担当起航班现场管理者的职责,掌控好客舱安全局面,妥善处置航班不正常情况和机上突发事件,及时上报机上不正常事件情况,并做好记录和航后报告。
四)客舱突发事件信息报告工作程序
乘务长在航前准备会上提问了解乘务人员掌握《客舱突发事件信息报告工作程序》的熟练程度,遇突发事件,认真履行职责, 及时上报。《客舱突发事件信息报告工作程序》详见飞行员网。
五)、客舱安全信息报告工作程序简述表
序号 步 骤 责任岗位 工作内容和要求
1 接受突发事件
信息 当班乘务长 航班中的突发事件、事故(航空安全重要情况、空防安全重要情况、地面安全重要情况、因工作原因导致的相关事件)应当及时进行合理处置。
2 合理处置并上报 当班乘务长 第一时间向机长、分部领导和业务处安全质量管理室报告。
3 详细了解情况并根据事态向部领导报告 分部领导 分部领导负责接收、了解各单位报告的详细情况,并根据事态的程度立即向部领导和业务处安全质量管理室汇报。之后填写好事件(事故)处理登记表进行备案。
4 上报情况 部领导/安全质量管理室 视事态程度由部领导负责将情况向当日公司值班领导报告,或由安全质量管理室负责将情况向公司安全技术监察部汇报。

二、 服务方面:
1、开展“服务危险源”的查找工作
各部门领导应要求乘务员将SKYTRA*四星服务项目未达标项进行关闭, 同时开展“服务危险源”的查找工作。通过航前提问、结合检查员检查,要求乘务长在航前准备会上通过查找“服务危险源”的方式,对组员进行针对性的要求,在航中加强监控,航后进行总结,避免问题的重复发生,确保SKYTRA*四星服务项目达标。
2、规范客舱服务,全面SKYTRA*达标
1)培养乘务人员“视线接触”意识,让其明确“视线接触”的重要性,和旅客进行沟通时,要有目光交流,不要闪烁,躲避,始终保持微笑。
2)进行语言沟通技巧的培训,以便在航班中容易找到与旅客的谈话点;遇航班延误时,应尽可能及时、全面地通报最新信息。及时正面的和旅客进行真诚的沟通,帮助旅客解决由于航班延误带来的种种问题,通过有效的沟通和真诚的服务赢得旅客的理解;航班结束前乘务长需要了解航班服务中有无需要与旅客协调的工作。如有需要乘务长要主动和对服务工作不满的旅客进行沟通,进行及时的补救工作,让旅客满意而归。
3)乘务组在直接准备阶段准备报纸时,预留大约20%的报纸量,起飞后,由两名乘务员(4号位和5号位)提供报纸服务,4号位乘务员在前发放报纸,5号位乘务员首要负责询问旅客是否需要打开阅读灯,并为其提供打开阅读灯的服务,其次5号位乘务员为需要毛毯的旅客及时提供毛毯服务。
4)对睡觉的旅客使用温馨贴,并预留餐食,在巡舱时及时的关注旅客情况,如旅客醒来要及时询问旅客有何需要,对整段航程都在睡觉的旅客在下降安检前再次确认是否需要餐饮服务;金银卡旅客及特殊餐食预订旅客优先送出。
5)严格监控洗手间卫生情况:乘务长及区域乘务长严格监督,及时提醒人员清洁洗手间,并随时对洗手间卫生进行抽查;特别留意洗手间地面的卫生情况、保持洗手间清新剂处于打开状态。乘务人员在提供餐饮服务期间,充分利用进入服务间添加饮料的同时,及时检查打扫洗手间卫生;在不影响正常服务的情况下,乘务员只要经过后舱洗手间形成习惯必须检查和打扫洗手间;普通舱送餐时期在每道程序开始前及结束后清洁洗手间;在过站期间2号、3号、4号、5号乘务员要监控洗手间的卫生打扫情况,进行检查后报乘务长,乘务长需确认整个客舱清洁状况符合标准,才能在清洁单上签字。
6)严格监控服务间卫生:前舱2号乘务员和后舱区域乘务长加强监管力度,确保厨房用具有序整齐的摆放,在餐车推出或进入客舱服务前增加一道检查程序,将各类用品用具归类放入备份箱,所有锁扣锁闭到位。
7)乘务员在进行客舱服务及餐饮服务结束后巡舱时要及时收走旅客不需要的水杯。此项要重点关注及时性。
8)利用归还衣物、安全检查的契机,乘务组务必与每一位两舱旅客、金银卡旅客、VIP旅客道别。落地后送客,应精神饱满、热情地每一位经过身边的旅客道别。
9)严格执行遮阳板的关启:根据SKYTRA*五星对经济舱的要求:来回巡视,征询旅客意见,在旅客需要时关闭遮阳板,态度礼貌,主 ……(未完,全文共4958字,当前仅显示2504字,请阅读下面提示信息。收藏《东航客舱部关于做好“两会”期间安全服务保障工作的通知》
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