财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7

财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7

黄琼同志是湖北分公司客户服务部 95500 呼叫中心科科长，2006 年 3 月她进入中国太平洋财产保险公司湖北分公司成为 95500呼叫中心的坐席生。入司七年来，她勤奋好学、恪尽职守、创新奋进，凭借敬业的精神、精湛的技能和出色的业绩，从一名普通坐席逐渐成长为公司客户服务部 95500呼叫中心科的负责人。工作中，她始终秉承“用心承诺、用爱负责”的服务理念，全心投身工作、真诚服务客户，黄琼个人以及她带领的团队先后获得过多项荣誉：2006 年底被评为我司客户服务部“优秀员工”； 2007年度在全司范围内开展的 “青年岗位能手”评选活动中，被评为湖北分公司唯一一名“青年岗位能手” ； 在2008年中国金融时报举办的首届中国金融业呼叫中心评选活动中荣获“金融业最佳客户服务中心”称号；荣获2007年至2008年度“中国最佳客户服务奖” ；2009 年度被评为分公司“先进个人”；2010年度评为分公司理赔部“优秀主管”；2009年度湖北95500呼叫中
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略709字，正式会员可完整阅读）……　
在了抗击冰雪这场战争的最前列，用自己的坚守，确保每一个报案信息的准确接受和及时处理。在此期间，该同志不计较个人得失，加班加点，放弃休息时间，说话嗓音都已变得沙哑，喉咙红肿疼痛，但她依然坚持带病上岗，仔细地接听客户来电，耐心地解答客户咨询，详尽地做好报案记录，创造出了连续工作 48 小时不休息的记录，部门的员工无不她被吃苦耐劳的精神和高度的工作责任心所感染。
2008年5月 12日的汶川地震当天，在有明显震感的情况下，黄琼同志却一步也没离开她自己的岗位，当时，大楼里的人群潮水般往外涌出，但她只有一个简单的想法：我的工作职责就是保证95500服务热线 24 小时畅通，保证客户的问题能够第一时间得到解决，在任何情况下都不能随意离开工作岗位。正是这份质朴的信念，让她在紧急时刻稳如泰山、一丝不苟地接听客户来电。
2010年夏_大面积发生水灾，湖北省内的发案量也随之猛增，为确保线路的畅通，该同志放弃了休息时间，和全体坐席一起奋战在工作一线。24小时随时待命，确保查勘定损、理赔服务工作的及时、快捷，并积极帮助客户最大限度地减少财产损失，以实际行动履行着“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”的真挚承诺,2012 年黄琼同志怀孕在身，作为高龄产妇原本可以休息的她，放弃了公司对她的特殊照顾，始终坚守在工作岗位上，不仅坚持每天正常的上下班， 就连总公司组织的为期一周的内训活动也一天没有落下。如今她已身孕7个月，但是在95500的办公场所里，一个身怀六甲，辛勤忙碌的身影却始终出现在人们的视野里。
二、规范管理，大胆革新。
由于工作表现突出， 2010年2月黄琼同志成功竞选为湖北分公司客服部95500呼叫中心主管，开始全面负责中心的运营管理。作为我司_统一客户服务电话，95500是公司对外服务的重要窗口，是连接客户与公司的桥梁。就电话服务如何实现“以客户需求为导向”，如何保证客户每通电话能“打得通、接得快、答得好”，2011年该同志提出了“立足本职岗位，提升服务品质，提高客户满意度、从而有效提升公司品牌价值、促进公司业务可持续发展”的工作目标。围绕这个目标，该同志着力加强呼叫中心团队建设，努力提升团队的服务技能和专业技能。为规范电话服务，实施了 95500话务品控质检管理；建立了全员学习考评制度，以提高 95500团队的整体专业能力；强化了考核机制，一方面保证指标的可控性，另一方面提高坐席的工作积极性。与此同时，完善了95500应急处理机制，提高 95500应急灾备能力。最大限度预防或降低突发事件对服务品质造成的不良影响；确保在紧急情况下应对有策、合理安排，保障管理层、运营层对应急事件的有效控制和妥善处理。建立的车商渠道返修送修理赔资源调配运营机制，为公司业务规模的扩大提供了有力支持。在黄琼同志的带领下，2011年湖北呼叫中心 KPI运营各项指标明显优于全司平均水平，年终还被总公司评定为“五星级”呼叫中心。
服务质量的好坏如同企业生命线的长短。为打造优质的社会口碑，黄琼同志在太平洋产险《窗口服务规范》基础上，结合湖北分公司的实际情况，制定出了《投诉管理办法》、《有效投诉判定标准》、《客户服务重大投诉应急机制》， 《12378 投诉_热线转办实施细则》、《分公司总经理接待日实施细则》等多项规章制度，明确了投诉受理流程和投诉工作联动处理机制，充分发挥相关职能部门在投诉管理中的作用，加强了对投诉的预防与_；同时，加大责任追究力度，并利用每月通报“有效投诉”案例，使其作为提升服务质量的抓手。
此外，在该同志的组织下完善服务质量沟通机制，每月召开服务质量分析会，并有针对性的开展现场服务质量诊断分析会，同时与职能部门建立服务质量工作的定期会商和沟通 ……（未完，全文共3942字，当前仅显示1991字，请阅读下面提示信息。收藏《财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7》）