寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料15

保险业双十佳“优秀服务标兵”先进事迹
——平安人寿分公司咨诉室主任

寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料15

2001年是我的人生发生重大转折的一年，告别了一杯茶、一张报纸的无聊生活，毅然地踏入了平安这列高速前行的列车。在平安的11年，他就象一个“大融炉”，在“高标准、快节奏、严要求”的工作理念作用下，把我从一个保险业的“门外汉”，历炼成一名专业岗位的专业人员。虽取得了一些小小的成绩，但在平安人才济济的大家庭里，我只是平凡的一员，仍然一个需要继续坚持和不懈努力。以下是在这11年间的一些体会和感悟与大家一起分享。
首先，服务就是把小事做得不平凡。
俗话说，做一件好事不难，难的是做一辈子好事。试想一下，人的一生能遇到多少惊天动地的大事？也许一件也不会有。可是我们的生活就是由很多的小事汇聚成的。让小事变得不平凡，就会让你
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。在这一目标的引领下，每位咨诉人员都能够认真对待到公司投诉的客户，用心倾听他们的问题，充分与客户进行沟通协商，努力为他们解决疑虑、化解矛盾；重大投诉案件处理方面，在安抚客户的同时，从公司和客户角度出发，最大限度地维护客户权益，公正客观地拟定解决方案，处理过程中主动与客户进行沟通协商。在案件处理的同时，后续风险进行评估、排查与跟进，保证案件在分公司内部予以妥善处理。有效的践行了服务承诺，充分保障了客户权益。
再次，树立全局观，更加关注细节。
在投诉处理中，有时一个小小的案件如果处理不当，就会产生象“蝴蝶效应”一样的严重后果，因此咨诉人员大局观的树立是非常必要的，任何一个案件都要深入的调查与分析，它会对公司带来怎样的影响？什么样的方式才能做到公司与客户的最优平衡，从而达到双赢。
投诉量的多少，在一定程度上能够反映出一个公司经营品质的优劣，因此针对2009年分公司投诉量居高不下的情况，为了有效降低分公司的投诉量，在对分公司整体投诉情况做以分析后，2010年各级领导的指导和支持下，牵头负责组织各部门开展了品质管理整改项目，从制式培训中品质课程安装，日常品质案例的宣讲，以及品质违规案件的处罚落实等方面推出一些有效的举措，使分公司的品质状况得到了一定的改善，并将这些措施融入到各部门日常管理工作，经过3年的努力，月均案件受理量了从09年的50余件降低至现在的不足30件。
在投诉处理中信访工作的妥善处理尤为重要，一旦处理不当，会使公司面临更大的风险。做为分公司信访案件的联络人，对于接收的信访案件能够保持与监管部门良好的沟通和反馈，及时向相关领导进行汇报并寻求支援，积极与客户进行沟通，制定并执行处理方案，确保案件在监管及行业协会等部门要求的处理时效内妥善解决。同时按照宁夏保监局信访工作的要求，落实和执行各项基础管理工作，在2010年、2011年度的信访工作考核中连续取得前三名的良好成绩。在2012年8月1日至9月7日应宁夏保监局的要求参与“防范集中退保和突发事件应急处置巡讲”工作小组，积极地配合监管部门进行课题的研讨、课件的制作，并参与了区内5场巡讲工作，这期间的良好表现得到了宁夏保监局的肯定和赞许。
更次，不断学习，勇于创新，营造轻松的工作氛围。
做为保险业的从业人员，也许我们已经认为自已已经足够专业了，但是在咨诉这个“与人打交道”的专业领域是永远没有固有的模式和技巧的，在你面对不同客户的时候都需要因人而宜地制定沟通策略和技巧，这就需要我们在专业领域不断地学习和探索。在新员工培训方面，迫于工作的需要，我们没有太多的时间让他们处于脱岗学习的状态，因此尽可能地利用总公司及分公司的各种培训资源，通过老员工的“传、帮、带”的方式来培养新员工，在案件处理的实践中让他们体会和掌握理论知识，同时鼓励他们勇于创新，形成自已的思维模式和办案风格，不断提升整个咨诉团队的专业技能和综合素质，使其有能力从容应对解决客户的各类复杂问题；针对老员工，我们则通过授权，让他们有更大的发挥空间去施展自已的能力。2009年在总公司新投 ……（未完，全文共3254字，当前仅显示1644字，请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料15》）