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寿险“优质服务窗口”先进事迹材料18

发表时间:2013/4/20 11:40:06
目录/提纲:……
一、领导重视是取得成绩的坚强后盾
二、严抓客服管理工作,增强柜员思想觉悟
三、创新服务、简化程序、提高时效
四、亮化窗口,提升全员综合素质
五、团结协作,高效完成客服工作
……
保险业双十佳“优质服务窗口”先进事迹
——中国人寿分公司客户服务中心
寿险“优质服务窗口”先进事迹材料18

凡是来过石嘴山客服中心的客户,第一感觉就是这是一个团结、和谐、温馨的大家庭。当有伙伴在办理业务遇到难题时,大家会一起面对解决;当有伙伴遇到刁难的客户业务难处理时,大家会主动留下来一起想办法。同样,当客服中心遇到突发事件,需要集体加班时,大家会无怨无悔的主动工作。无论面对什么样的困难,大家都会拧成一股绳,共同去面对,去克服。石嘴山客服伙伴们在这里工作着,并快乐着,这一切都和客服中心科学化,人性化的管理是分不开的。
石嘴山分公司客服中心现有10位员工,设客服经理1人,柜员9人,平均年龄35岁,是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。客服工作是对外前沿服务的窗口,肩负着公司所有业务的售前、售中、售后等服务工作。他们一直秉承着“成己为人,成
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,健全完善了一整套行之有效的管理制度,在管理上做到少用人管人,主要靠制度约束、规范每个人的言行,对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检,一旦发现问题严格照章办事,将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上力争做到客观,公平、公正。久而久之,每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行,整体素质有了明显提升。
三、创新服务、简化程序、提高时效
为加快服务时效,减少客户排队等待时间,石嘴山客服柜面经过考核,邀请销售精英驻场销售,一方面销售精英驻场可以维护客服柜面秩序,一方面有机会接触客户更好的服务于客户。同时石嘴山客服柜面根据实际情况梳理了业务受理工作流程,柜员实行轮岗引导咨询,引导咨询人员将不需要客户立等业务受理后转至后台处理,明显减少了客户等待时间,达到了优化服务流程,改进服务时效的目的,有效提高了工作效率。
石嘴山客服中心在优化业务管理模式同时,高度关注业投诉管理工作,日常利用晨例会强调柜面投诉首问制,认真接待客户,严格遵照区分公司下发投诉处理流程处理投诉件。近年来,石嘴山柜面没有出现过一例因客户对柜员服务不满的投诉件。为了进一步提升公司整体服务水平,区分公司柜面管理部开展了全区柜面人员站立式服务的活动,并提出将此活动运用于日常工作中。石嘴山分公司客服中心通过近一个月的活动实施,站立式服务在前台每一个柜员服务中得到全面体现,站立式服务让石嘴山分公司客服柜面赢得了客户的口碑。
四、亮化窗口,提升全员综合素质。
客服窗口工作是服务工作中的重中之重,服务窗口的亮化,人性化的服务,完善的便民措施是服务的重要内容。在石嘴山客服营业大厅显著位置设有投诉电话公告栏,服务承诺、业务流程、客户投诉须知等张贴提示,大厅内设有休息处、报刊资料栏和饮水机,对前来办理相关业务的老年人,还准备了老花镜。宽敞的大厅,优雅的环境可以使客户心情舒畅,也加深了客户对我公司的良好印象,创造了与客户沟通的和谐环境。“用心、微笑、高效服务”是石嘴山客服中心的服务宗旨,在此基础上她们践行“恪守职责,真诚服务”的服务理念。目前石嘴山客服每一位柜员员都能够做到微笑服务、用心真诚服务,做到业务熟练、快捷服务,让前来办事业务的客户提出的问题可以一次性告知,让客户感到宾至如归。另外在营业大厅石嘴山客服设柜面有投诉窗口,不满意的用户可以直接进行反映,让客户进行监督。客服工作“用心”成了她们的工作准则,“让客户满意”是她们不变的追求。
五、团结协作,高效完成客服工作
石嘴山客服中心在硬件、软件的建设上,实现了一次次新的突破,全体客服人员忠于职守、爱岗敬业,营造了一支和谐、团结、协作的队伍。客服经理以身作则,起模范带头作用,全体柜员不论是在工作、学习还是日常生活中都互相配合,多年来和睦共事,相互尊重和理解,一个有凝聚力的集体是各项工作任务顺利完成的根本保证。由于在客服工作的特殊性质,柜员的平均年龄在35岁,家中都有孩子、老人需要照顾。但她们能够克服自身的困难,没有一位因为家中的情况而影响到工作。业务高峰期时,她们主动加班加点,毫无怨言,日清日结。柜面客户突增,柜员每天大量的接待工作使她们咽喉肿痛,敲键盘敲得手指僵 ……(未完,全文共2697字,当前仅显示1714字,请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优质服务窗口”先进事迹材料18》