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干部学习课程:突发公共卫生事件应急处理

发表时间:2013/7/15 14:40:33

突发公共卫生事件应急处理
丁兆林
清华大学继续教育学院高端管理培训教授

我们今天一起来探讨的是关于危机管理的课题,我相信对于卫生部门的人来讲,危机应该是大家都非常熟悉的字眼,特别是2003年中国经历了SARS,卫生部门是首当其冲,所以今天对医院和卫生部门、医院卫生管理、危机管理这样一些话题再来探讨的时候,在座的各位应该是最熟悉不过的了。
一、关于危机管理研究的回顾
我们在对于医院危机管理的探讨过程中,可能需要先有一个回顾,危机管理这个概念什么时候开始的?其实大家在想,危机管理这件事情如果是把它作为特别的管理科目的话,SARS之后才可以把它做出来,实际上在管理学这个范畴里,危机管理从来不是独立出来的,危机管理在任何一个和管理教学有关的安排中,或跟管理有关联的学习过程中,危机管理都是跟战略管理连在一起的。战略管理其实就两个部分,人是有生有死,企业、机构、组织也都是有生有死,战略考虑的是怎么往前冲,危机考虑的是战略迂回、往后走,假如遇到问题怎么办。其实我们对于危机这样一个概念很早就应该有了,只不过后来人们忘了,不去重视考虑。关于危机管理的概念,我们更多的人可能把它当成一个新的课题,其实它并不是很新,已经很古老了。
我们现在介入危机这样一个概念,对危机这样一个研究来看,多数人都期待着这样,白发苍苍的老教授经过很多年的研究,然后把多少年研究的成果讲给大家,就讲危机来了该怎么办,我要做的第一件事是什么,第二件事是什么,告诉我就行了,我照着做,我们大部分人都在期待着这样一种结果。所以更多的人一看不是白发苍苍的老教授会有一些失望一看不是白发苍苍的老教授,“您经历过多少危机啊?您就来跟我们讲危机来了该怎么办” ,首先跟大家有一个交代,那白发苍苍的老教授的确经历的事情很多,该怎么办他很清楚,只要他指向哪里,就跟党一样,叫你打向哪里准保没错,但年轻教授就不一定了,我们经历的事情可能也是有限的,老教授功底很深,读过万卷书,手一挥马上驱散你人生的迷雾,而年轻教授肯定做不到,老教授能够教得了你,年轻教授就不是来教您的,所以先跟大家交代一下,我不是来教大家的,告诉你危机来了怎么办,那是老教授的事,不是我的事,我还真有一个不同的身份,过一会再跟大家讲。其实年轻老师也有年轻老师的优势,过去有句话叫“读万卷书”,老先生做得很到位了,还有句话叫“行万里路”,这一点年轻老师就会有优势了,腿脚好,好跑路,跑得多了见得广了,了解的也就多了,我这方面还自有一些优势,就是国家和人民出钱我去跑。我过去是做国际记者的,跑过很多地方,菲律宾、香港、越南、美国等,做记者就是要到处去跑去看,看他们的政府怎么运营,他们的企业怎么管理、老百姓怎么发财,然后帮着大家去
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率并没有狂犬病那么高,为什么我们当时对SARS那么恐慌,对狂犬病丝毫没有感觉呢?一个熟悉,一个不熟悉,非常好,还有谁有思考呢?为什么SARS会成为我们一个巨大的危机的阴影?SARS是突发的,而狂犬病是一直存在的,这也是一个很好的说法,还有别的说法吗?跟人的认识上的误差也有关系,非常好。还有人提出了另外的想法,我不知道您是不是会同意,狂犬病得了之后会送医院,医生会给他治疗,医生好像不会感染狂犬病,这就是问题的所在。因为得了狂犬病不怕,有医生来治你,但是得了SARS之后,我们听到的最_的事情就是来给你治病的人倒下了,其实从某种意义上来讲,SARS实际上不是一种生理上的事件,更多的是一种心理上的事件。人们因为害怕,给你治病的人都倒下了,那就没希望了,这种恐慌才造成了社会大面积的恐慌,而并不是因为这个病本身是多么可怕。现在还有人在谈SARS吗?现在好像对SARS已经一点概念都没有了,报纸、媒体也没有人说SARS了,这事就算过去了,就像心理上的一个过程一样,所以很多问题都值得我们来思考。2004年的东南亚海啸,有那么多人失去了生命,也是非常惨的,对于这样的问题,很多时候,还真值得我们去思考。还有就是层出不穷的医疗纠纷,如果大家仔细看,可以发现现在社会关于医疗纠纷的报道越来越多,我们的卫生部门面对的危机和压力是越来越大,一方面外界的突发事件需要我们去救助,另外一方面,我们自身的体系又出现了一些问题,产生了一些新的危机,几方面都需要我们来应付,人的精力是有限的,这么多的事情怎么办?这就需要我们思考,我们今天做的事情就是和大家一起思考,我们作为医院,或者说是卫生部门如何思考危机的问题,如何分析我们的问题到底出在哪里,如何应对。这些都是一些图片,能够让我们看到一些医疗的问题,这是医学管理学会对医院的调查,一年中98%的医院发生过医疗纠纷,妇科、儿科这些都有,而且医疗协会的纠纷案例2003年是2002年的两倍。这是辽宁的卫生厅的统计,医疗纠纷从1991年到2001年上升了很多倍,这时我们来看,问题越来越严重。
有意思的是,有一件事跟大家做一个沟通,就是我们经历了这么多的危机,有些危机可能突如其来,有些危机可能我们一点都不知道,有这么一件危机可能值得我们大家分享,这个危机不是卫生部门发生的。这个照片大家可能看到了,这是一个工厂的照片,火光冲天,非常可怕,感觉有点像二战时期打仗的照片,但其实它就发生在我们现实生活中很熟悉的城市里。这个看到了吗?“蘑菇云”一般的东西,没见过原子弹爆炸什么样,都见过图片吧,看到这个照片,很多人都说,这和原子弹爆炸一样,你会以为是发生在大沙漠里,再往下看你就不会以为是发生在大沙漠里了,它就发生在我们熟悉的城市里,惊恐的人们看着浓烟滚滚,不知道该怎么办,在自己非常熟悉的城市里,出现了这样的情况。我们很熟悉的电线杆、马路、车,还有熟悉的楼,现在都是不熟悉的浓烟滚滚。大家看到这里可能已经知道了,这是发生了什么事情,就是吉林的中国石化大爆炸,是和我们平时生活非常近的地方发生了大爆炸。这起爆炸当时死的人并不是很多,但是它的影响是相当大的,很难想象松花江被污染了,一个上百万人口的大城市——哈尔滨出现了饮用水“饥荒”,很多人到街上去买矿泉水,而且有很多人都不知道发生了什么事情,这些事情到现在为止还有一些经验教训可以吸取。它造成的损失不仅仅是死几个人,对这么大的一条江的影响,对这么大的一个城市产生的威胁,更重要的是这个事件成为一个国际事件,因为松花江的下游是俄罗斯,俄罗斯会提出赔偿要求。这时候我们再来分析一下,这样的一件事情,影响这么大,损失这么高,发生的之前竟然有人能够预测出来它的发生,如果我这样说,您会相信吗?而且在一年以前就预测说它会发生,您会相信吗?当时我也不信,后来我就仔细看了一下报道,预测出这个事情的,是一家金融投资公司,还不是搞化工的,跟它的关系并不是非常大,当时他们的老总在报上听到这个消息之后,他突然想起来一年前,他有一个金融分析师就做出过这样的预测,就认为这个地方一定会发生爆炸,并且一定是惊天动地的事情。他就立刻找到了这个分析师,这个分析师当年还把自己的预测写到了报告中,因为他是做投资银行的,需要对潜在的投资对象进行净值调查,看这些公司是否值得投资,调查结束后在他的报告中就写了这样的话,爆炸或者类似的大事件是不可避免的。这个老板就非常想知道,这个分析师是凭什么预测出来的。因为他是搞金融的,又不是搞化工的,怎么能把这样的事情预测出来呢,根据是什么?后来那个金融分析师和他说确实对化工一窍不通,之所以做出这样的预测,就是两个字:管理。还有呢?安全。还有人猜到吗?很简单两个字,叫做“常识”,就是说任何一个有常识的人来到这里都能做出同样的预测。这件事真的值得我们思考,一个外人,有常识的人来到这里做出这样的预测,现在真正应该思考的是这些内部的人,那么多人他们有常识吗?我们一直都觉得危机是突如其来的,但是真正的危机可能就是当你失去常识的时候产生的事情,而且是巨大的危机。为什么人们的常识会失去呢?一个外来的人有常识,能够看到这一切,内部的应该更熟悉才对,他们是专业人士,更应该了解这样的常识,为什么常识失去了?这就是非常值得我们思考的一个问题。
二、关于危机管理的思考
危机是哪里来的,我们要做的一些思考可能是要在这些方面。首先是我们对于危机的战略意识的培养。平时你是不是思考过危机是怎么来的,怎么去的?什么原因、问题会给我们带来危机?这样我们的思维需要有个开拓,我们的战略意识需要培养,这就是我们需要思考的问题。
第二个要探讨的问题是危机管理的领导力素质模型和应急决策的提升训练。这就是说我们作为医院的管理者,作为卫生部门的管理者,当遇到这样的危机的时候,会有这样的体会,某一个人派上去,很快危机事件就会搞定了,把另一个人派上去结果越搞越复杂,这是怎么回事?这就涉及到一个人的素质问题。所以我们在做这个研究的时候,也就把那些派出去能把危机搞定的那些人集中在一起,分析他们具有怎样的能力,有些人出去之后很短的几句话就能搞定一群人,另外一些人讲半天其他人也不听,这是怎么回事?这就是他的领导力的素质模型,就是一个优秀的,能够处理危机的人应具有哪些素质,这可能是我们需要思考的,哪些能力能够帮助他很迅速地处理危机?
另外一个要探讨的就是危机管理的媒体应对、公众沟通、应急管理谈判等这样一些问题,这是我们可能对于每一个医院的管理人员,卫生管理人员要求越来越高的一件事。我曾经跟一个卫生局的局长交流过,他就面临一个眼前的事情,曾经很大的一个工厂,因为生产粉尘造成“矽肺”的问题,而当时的工厂没有采取足够的措施做防范,工人感到很愤怒而又不知道怎么办,就到街上拦车,造成了很大社会压力。当时这个厂子有两千人,这个时候他作为卫生局的局长首当其冲,这时摆在他面前的不再是一个手术台,也不是平时能够想象到的简单的谈话桌,当时面对的是愤怒的人群,而且对一些情况他们并不是很了解,一个势单力薄的局长,而且还是个女局长,到了这样一群人面前,应该怎么办?如何说服他们叫他们听自己的?你有没有思考过,假如有一天出现这种情况,你站在他们面前的时候,你会说什么话?平时我们有没有关注自己的这种能力呢?平时我们很习惯做的一件事,就是拿上级的文件给他们看,这个时候再把文件拿来给他们看还行吗?还有人真是这样做过,这是另外一个案例,让人把文件拿来,当着面给他们读文件,结果是过一会文件会不见的,这时候就要凭这张嘴,能够让众人平息下来,说服大家。那时侯需要你走到高台上,大声说:“同志们,别着急,听我说……”您练过这个吗?一个势单力薄的小女子想要把一帮人说服,您练过这本事吗?这就是摆在一个卫生局局长眼前的压力,她当时感觉压力太大了。后来我和她在交流的过程中,她感觉到这个本事要学。这个东西不是学出来的,是练出来的。这种公众沟通的能力,以前我们不需要,现在越来越多的需要了。同样在出现一些突发的公共事件的时候,人群是最难控制的,一群人在往东走,但是你知道东边是危险的,你需要让他们向西走,你该怎么办?你不能端着枪逼他们向西走,这是不可能的,还是需要你这张嘴,能够说服他们,按照你说的向西走。与众人的、临场的、面对面的沟通和谈判的能力,您平时练过吗?有句话“台上一分钟,台下十年功”,如果您不练这功夫,一分钟上去,那可是真正的“舞台”。当时那个局长说,“我的压力太大了,所有的摄像机、录象机都对着我呢,不光是要对付这帮工人,还要对付摄像机。我说的哪一句话说错了都会录在里面。”这是真正的舞台,就像演员一样上去说错了,要倒扣分的,压力就在这里了。大家知道该练什么功了吗?我们作为卫生部门的人,医院的人,平时练的都是拿手术刀的功,现在要练你的“嘴巴功”、“舌头功”,您练过吗?如果没练的话,有一天冲上去可能就会演“砸”了,想想是不是这样?所以我们现在就在分析这些能够冲上去说服大家的人都有哪些素质和能力,这就是值得我们很多人思考的问题。这种应急谈判的能力,特别是危机事件发生的时候,很多资源是不够的,床位、设备不够,您需要赶紧向相邻的兄弟单位要,过去好要,都是“大一统”的天下,现在就不那么容易了,钱的问题怎么办?这时候就要求你有很强的谈判能力,能很迅速地说服他们,让他们来支持你,这种能力您平时训练过吗?平时我们不需要,只有搞商业的人才搞谈判,我们是事业单位、政府单位,不需要谈判,只需要上面发文就可以了,看见文件 ……(未完,全文共27829字,当前仅显示5006字,请阅读下面提示信息。收藏《干部学习课程:突发公共卫生事件应急处理》