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创新_措施 探索长效机制(工商汽车消费_经验作法)

发表时间:2013/7/26 15:00:06
目录/提纲:……
一、建立制度规范,明确业务范畴
二是受理、处理消费者汽车消费纠纷,做好消费纠纷和解记录
二、丰富方法形式,创新_举措
(一)创建“自行和解”机制
(二)建立行业QQ群
(三)成立专家_组
(四)积极开展集中约谈
(五)整合利用信息资源
(六)加强汽车消费教育
(七)开展汽车消费调查活动
三、拓展服务手段,探索长效机制
(一)深化汽车消费服务
(二)拓展汽车_外延
(三)强化格式文本推广
……
创新_措施 探索长效机制
打造汽车消费_领域服务品牌
创新_措施 探索长效机制(工商汽车消费_经验作法)

近年来,潍坊市奎文区汽车市场不断发展壮大,汽车经销商数量呈逐年递增趋势,目前已达218家,形成了具有一定规模的产业集群。与此同时,汽车消费的投诉纠纷也不断增多,2012年潍坊市奎文区消协共受理消费者投诉523件,其中,汽车类投诉就有198件,占到总数的38%,比2011年同期增长了18.2%,汽车消费已经成为奎文区投诉最多的行业。如何加强汽车消费投诉的调处力度,规范汽车经销商经营行为,有效维护消费者合法权益,成为亟待解决的问题。在此背景下,潍坊市奎文区设立了山东省首家12315汽车行业_中心。该中心自2012年9月8日挂牌成立以来,已对97起涉及汽车行业的12345市长公开电话、12315申诉投诉举报、来电来函申诉
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略595字,正式会员可完整阅读)…… 
题,推进“12315”消费纠纷处理前移,创建消费者和经营者自行和解机制,指导27家规模大、销量高、易发纠纷的车企建立汽车消费_点,安排车企业务精、服务好的人员负责消费_工作,对各自的消费投诉进行先期处理。实现由中心调解为主转为买卖双方协商和解为先,变被动处理转向事前防范为主的汽车消费_模式,在辖区21家4S店建立了汽车消费_服务站,由4S店售后服务站负责人担任_服务站长,对本店的消费投诉进行先期处理。
(二)建立行业QQ群。吸纳辖区216家汽车经销商建立了行业QQ群,经销商安排专人在线接受_中心询问调解,大大提高了工作效率,做到了“小诉在线解决,大诉快速调解”。
(三)成立专家_组。中心吸纳汽车维修专家、汽车质检部门专家、律师等成立专家组,专门针对一些汽车厂商以责任无法认定为由,否认质量问题,致使调解失败的情况进行责任认定,从而改变汽车消费_过程中的这种困局,提高汽车消费_效率。为消费者提供专业的技术、_保护和相关法律法规支持,实现综合专业_。
(四)积极开展集中约谈。中心会同奎文区消费者协会、奎文工商分局消保科先后对辖区汽车投诉相对较多的销售企业开展集中约谈活动3次,通报了汽车行业反映比较集中的热点问题,指出存在问题的法律法规规定及后果,提出规范汽车销售和服务的具体要求。同时,分析造成汽车消费申投诉的现状,指导企业从加强制度建设、完善工作机制等方面破解_难题,从而不断提升汽车销售企业形象。
(五)整合利用信息资源。汽车_中心还对汽车消费热点、重点、难点等作出快速反应。通过消费调查、社会调查和比较试验等方式,采集车辆使用中和售后服务等方面的信息,通过零售终端采集车辆价格和配置等指标,发布有关汽车消费提示12条,为消费者购车用车提供更多信息参考。
(六)加强汽车消费教育。_中心还针对消费者,包括准车主、意向购车主及其他消费者代表,开展汽车消费教育,帮助消费者提高汽车消费知识,树立科学、合理消费意识。邀请行业内资深人士结合丰富的实际案例,传授选购、保养、维修等专业知识,帮助消费者学会辨别汽车消费环节中隐藏的“陷阱”。先后举办了教育交流活动4次,参加人员达980余人。
(七)开展汽车消费调查活动。通过网络投票、手机短信和现场发放问卷等形式,开展汽车消费调查活动,调查了解汽车消费目前存在的问题,进一步了解广大消费者在买车修车过程中遇到的问题,了解消费者的购车意向、购车心理、选购要素、对汽车保养常识的认知度、汽车消费_意识等等,从而为汽车消费_提供参考,以利于改进和完善工作措施。
三、拓展服务手段,探索长效机制
  (一)深化汽车消费服务。指导督促汽车4S店建立自律规范制度。通过行业自律,引导企业进一步明确经营者是消费_第一责任人的意识。指导汽车4S店编印《汽车消费_服务手册》,手册中印有4S店承诺书、汽车消费警示、与汽车消费有关的法律法规知识等内容,既作为消费_依据,也满足了消费者的知情权。建立了消费_预警通报机制,每月根据_中心工作情况和汽车消费者 ……(未完,全文共2630字,当前仅显示1672字,请阅读下面提示信息。收藏《创新_措施 探索长效机制(工商汽车消费_经验作法)》
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