论文开题报告：服务营销的绩效评估

大学本科生毕业设计（论文）开题报告
学院 工商管理学院
专业年级 08级市场营销


设计（论文）题目 服务营销的绩效评估
本课题国内外研究动态及意义：
服务营销的发展在国内外越来越成为重点，国外学者强调消费行为和服务购买的决策过程，服务承诺和整合服务营销沟通，服务的国际化与全球化。国内研究则处于服务营销的起步阶段，比较关心服务营销的战略意义，服务行业整体发展，服务网络的构建，顾客流失等问题。
服务营销的绩效评估方法上，目前主要有四种思路：全面质量管理，servqual,servperf和人力资源管理基础上的服务绩效评估。
对于服务营销的意义主要有：
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活动，并通过企业努力“以诚实的交换及履行承诺的方式，时期活动涉及和各方面的目标在关系营销中实现。”其关键在于争取顾客和创造交易，还在于维护和巩固关系。

2. 服务绩效考核的国内外研究综述
目前为止服务绩效评估思路主要有四大块：
理论 内容
全面质量管理 Levitt(1972)指出，服务并不是一个单独的领域，无论是产品还是服务都需要顾客之间的沟通。
Brah等人（2000）提出了在服务行业实施全面质量管理的11个关键因素：高层管理人员的支持，以顾客为中心，员工参与，员工培训，员工授权，供应商的质量管理，过程优化，服务设计，质量提高奖励，找到问题，卫生和组织。
SERVQUAL Parasuraman(1985 1988)开发了一个服务质量衡量工具（servqal）用于评估顾客期望与感觉中的服务质量。这个衡量工具给予这样一种看法：服务质量是由顾客服务期望与服务实际绩效之间的差距决定的。
Servqual包含了五个因素：可靠，反应，信任，移情，有形环境。
SERVPERF Cronin等人（1992 1994）对servqual进行了理论论证并做了重大修正。他们认为，服务质量的衡量应该只有服务绩效评估，而把付款期望包括在内是不妥当的。所以他们建议，服务绩效评估主要看顾客对企业提供服务绩效的感知，而不是观察顾客期望与服务绩效之间的差距。
人力资源管理基础上的绩效评估 Worsfold(1999)探讨了人力资源管理、服务绩效、员工承诺度，与服务质量的关系，认为人力资源管理将对提高组织绩效发挥积极作用。有效的人力资源管理可以增强员工的承诺度，改善服务质量，从而提高组织的效益。

毕业设计(论文)研究方法、步骤及措施：
论文采用的研究方法主要有：文献资料法，层次分析法
步骤主要包括：收集整理资料，分析资料，构建评估的一级二级指标并设定权重
措施： cnki资料库及利用spss软件
主要参考文献：
1. 潘信义.服务营销初探【F】经济师,2011(8):270
2. 林爱芳.从人力资源管理的角度探讨服务绩效评估【F】广州市广播电视大学,2011(4):100-102
3. 雷雪.数字资源服务绩效评估研究综述【G】情报杂志,2010(10):84-88
4. 王茜，严潮斌.BALIS馆际互借服务绩效评估指标体系研究【J】实践研究2011(8):8 ……（未完，全文共2038字，当前仅显示1295字，请阅读下面提示信息。收藏《论文开题报告：服务营销的绩效评估》）