您的位置:新文秘网>>毕业相关/毕业论文/文教论文/服务/营销/>>正文

毕业论文:服务营销的绩效评估

发表时间:2013/9/24 6:55:09
目录/提纲:……
引言一、研究目的
二、服务营销的相关理论文献综述
三、服务营销绩效评估体系构建
五、分析和展望
六、主要参考文献
一、研究目的
二、服务营销的相关理论文献综述
三、服务营销绩效评估体系构建
五、分析与展望(看一下,读一下)
……
服务营销的绩效评估目录
毕业论文:服务营销的绩效评估

引言
一、 研究目的
二、 服务营销的相关理论文献综述
1. 服务绩效评估指标体系的总结分析
2. 营销国内外研究综述
3. 服务营销的绩效评估相关含义
4. 服务绩效考核的国内外研究综述
三、 服务营销绩效评估体系构建
1. 服务绩效评估框架构建理论基础
2. 在PZB模型基础上构建服务绩效的双元综合评估体系
3. 服务绩效评估方法分析
四、 服务营销绩效评估体系的应用------以《BALIS馆际互借服务绩效评估指标体系研究》中的BALIS馆际互借服务为例
1. 有形服务供给评分
2. 服务满意度评分
3. 服务评估水平的总值
五、 分析和展望
1. 服务绩效考核体系构建的分析
2. 服务营销绩效考核的展望
六、 主要参考文献

引言
服务营销的发展在国内外越来越成为重点,国外学者强调消费行为和服务购买的决策过程,服务承诺和整合服务营销沟通,服务的国际化与全球化。国内研究则处于服务营销的起步阶段,比较关心服务营销的战略意义,服务行业整体发展,服务网络的构建,顾客流失等问题。
服务营销的绩效评估方法上,目前主要有四种思路:
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略825字,正式会员可完整阅读)…… 
total quality management, servqual, servperf and human resource management on the basis of the service performance evaluation. This paper mainly in the service marketing performance evaluation of the relevant theories, and on the basis of the build service performance evaluation system, and the application in enterprise, and then draw relevant enlightenment.
This paper for service marketing performance evaluation significance mainly has:1. Through the evaluation to promote enterprise service related capability
2. Through the evaluation to promote the improvement of the quality of services
3. Through the evaluation of management and provide the basis for decision-making


一、 研究目的
服务营销的发展在国内外越来越成为重点,但在研究上,国内外存在比较大的区别。国外强调消费行为和服务购买的决策过程,服务承诺和整合服务营销沟通,服务的国际化与全球化;国内研究则处于服务营销的起步阶段,比较关心服务营销的战略意义,服务行业整体发展,服务网络的构建,顾客流失等问题。本论文希望通过对服务营销的绩效评估体系的构建一方面希望为今后服务营销绩效评估的研究提供一些参考性意见,另一方面希望通过本人小小的努力进一步缩小与国外研究的差距。而对于服务营销的绩效评估意义主要有:通过评估促进相关企业服务能力提高;通过评估方法的研究促进相关服务质量的提高;通过评估为管理工作提供决策依据。
二、 服务营销的相关理论文献综述
1. 服务营销的绩效评估相关含义
(1) 服务营销的内涵
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。
(2) 绩效评估的内涵
绩效评估又称绩效考核、绩效评价、员工考核,是一种正式的员工评估制度,旨在通过科学的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果,它是对特定个人、组织、系统或项目在履行期职能、实现目标和任务方面的综合表现进行科学系统的评定。

2. 服务营销国内外研究综述
服务营销的发展过程形成了许多研究重点和热点,目前服务营销在内容上分为三种:服务质量学、服务特性学、关系营销学
流派 内容
服务质量学说 服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。到20世纪80年代初,服务广利和营销科学才真正诞生,其标志是克里斯丁.格罗鲁与1982年提出顾客感知服务质量概念并对其过程进行了详细的研究,从而完成了对服务管理与学科中最重要概念的界定。
服务特性学说 指的是服务的四大基本特性,即无形性、差异性、易逝性或不可存储性、生产和消费不可分离性。
关系营销学说 一般认为关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其利益相关主题的关系活动,并通过企业努力“以诚实的交换及履行承诺的方式,时期活动涉及和各方面的目标在关系营销中实现。”其关键在于争取顾客和创造交易,还在于维护和巩固关系。

3. 服务绩效考核的国内外研究 ……(未完,全文共8477字,当前仅显示2315字,请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文:服务营销的绩效评估》