隧道管理中心创建省级“青年文明号”事迹报告

目录/提纲：……
一、基本情况
二、主要活动
十是收费窗口好人好事不断涌现，中心先后有12人次被路桥管理公司通报表彰
三、主要成效
一是体现在收费服务工作上，二是体现在服务工作效率上，三是体现在服务质量水平上
一是服务手势，二是微笑服务，三是文明用语，四是唱收唱付
第二、收费管理工作得到进一步优化
一是管理观念进一步优化，二是管理措施进一步优化，三是管理质量和效果更加明显
四是制订《收费工作标准口诀化管理》，把复杂的管理工作进行简单化处理
第三、收费员队伍素质得到进一步提升
一是收费服务业务基础和服务技能更加扎实
二是工作态度更加积极努力
三是职业道德素养更高
四、主要创建经验及体会
三是组织开展活动扎实，坚持一般与重点相结合，突出重点四是注重创建工作成效
六是在坚持创建标准过程中，坚持有所创新，既符合标准的要求，又有自己的特色
三是树立“三新”理念，这是引导我们不断追求创新迈向高峰不懈前行的动力之源
四是实施“四会”培训，努力培养一流的收费管理人才
五是坚持了“五心”服务，这是我们永恒的服务标准
……
在“永不言弃”中前行
----创建省级“青年文明号”事迹报告
**隧道管理中心
（2013年5月28日）

**隧道是我国国内第一条跨海海底隧道，它开创和突破了桥隧建设史上的多项第一，在中国乃至世界的桥隧建设史上都具有非凡的里程碑意义，它的建成是中国人的骄傲。在**隧道建设过程中所孕育和产生的攻坚克难的“永不言弃”的隧道建设精神是我们路桥人宝贵的精神财富。
一、基本情况
**隧道管理中心隶属**市路桥管理有限公司，主要负责**隧道通行费收费管理工作。中心现有职工45人，其中，党员3人，团员36人，队伍平均年龄为25岁。自2010年创建市级“青年文明号”以来，中心高擎“青年文明号”旗帜，紧紧围绕着“文明、廉洁、畅通”收费管理工作主题，统领各项创建活动，始终把争创省级“青年文明号”作为主创建任务，作为广大青年员工学习锻炼和贡献才智的平台，在工作中努力实现有新的突破、新的创新、新的超越，努力成为同行业、同单位兄弟部门中的佼佼者，当文明创建排头兵，做收费管理标兵，争安全畅通的
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略706字，正式会员可完整阅读）……　
持续深入开展“走雷锋式的路，做雷锋式的人”为主题的学雷锋系列活动；五是在创建文明城市活动中，在**公园及***路口开展“红帽子”志愿者文明劝导活动；六是在“青年文明号”优质服务示范月活动中开展“百万无差错”岗位练兵比武比赛活动；七是与**隧道武警中队加强警民共建，建立起“三共三建”联系制度；八是在企业文化建设中，开辟“青年文明号”园地，铸造了自己的工作特色，培育了《说咱隧道收费站》等文艺节目精品。九是在“远学厦航，近学科明”活动中，培养了一大批先进典型，3年来，中心先后有9名员工被市通行费专监领导小组授予“先进工作者”荣誉称号，有6名员工被路桥管理公司授予“优秀员工”荣誉称号，有2人分别被路桥集团公司授予“优秀管理者”、“优秀员工”荣誉称号；十是收费窗口好人好事不断涌现，中心先后有12人次被路桥管理公司通报表彰。
三、主要成效
三年来，中心通过争创省级“青年文明号”，在服务形象、收费管理、队伍素质、工作业绩四个方面得到深化，取得重要成效。
第一，收费窗口服务形象得到进一步深化。
收费窗口即是形象，而形象的深化，一是体现在收费服务工作上，二是体现在服务工作效率上，三是体现在服务质量水平上。
在收费服务上，中心坚持以“三新”（新服务、新形象、新理念）管理理念为指导，坚持“心中有服务，窗口有阳光”服务理念，提出了自己的创建口号：把便利留给群众，把困难留给自己。这是一个简单而朴实的想法，它是中心狠抓收费服务窗口一切工作的出发点和落脚点。中心要求每个收费员在收费服务窗口必须做到“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声，在服务过程中必须做到文明服务“四步曲”，一是服务手势，二是微笑服务，三是文明用语，四是唱收唱付。概括形象的讲，就是要做到一次亲切的招手、一个甜美的微笑、一句温馨的问候，一种贴心的服务。
在服务工作效率上，一是在收费区、办公区增设年费自助缴费终端机，方便年费车辆车户缴费；二是充分发挥渠化车道管理优势，保障年费车辆快速方便通行，以往那种一遇收费站必堵车让人心烦的现象不可能再发生。
在服务质量水平上，一是畅通24小时服务热线（7616300），全年为年费车户解答问询的热线电话难以计数；二是认真对待每一起投诉，中心着力抓好三个环节，首问责任制、限时办结制、失责追究制，今年中心累计接到服务投诉3起。中心认真对待车户的投诉，除积极进行调查处理外，并在最短的时间内给予满意的答复，投诉处理及时率达100%；经过对投诉的回访，满意率达100%。三是好人好事不断涌现，如为发生故障的车辆推车、帮助没油的车主联系加油站、为来**旅游的车户指路的是数不胜数。
简单的事做了就不简单，平凡的事做了就不平凡，通行费收费工作就是这样一种工作。当前，**隧道日均单向车流量3万多辆次，中心收费工作日复一日，工作内容基本雷同，平凡而枯燥，但正因为文明每一个收费员用自己平凡而真诚的服务，服务号每一个过往的车户，在确保收费站区安全畅通的同时，也使文明的收费管理工作实现了从“要我服务”向“我会服务”的却实转变，使**隧道收费站成为**特区东大门又一扇展现特区人民精神风貌的窗口，成为**隧道又一道靓丽的人文风景线。
第二、收费管理工作得到进一步优化。
路桥管理公司自1998年率先在_行业中导入ISO9001质量体系，经过10多年来的不断努力与持续改进，通行费收费服务作业流程已实现全过程控制，步入制度化、规范化、科学化管理良性发展的轨道。**隧道收费站开征之初，公司领导就对中心工作寄予厚望，要求中心充分发挥和利用好**隧道建设过程所形成的宝贵精神财富，在运营管理中当好“三兵”（当文明创建排头兵，做收费管理标兵，争安全畅通的尖兵），因此 ……（未完，全文共5647字，当前仅显示1983字，请阅读下面提示信息。收藏《隧道管理中心创建省级“青年文明号”事迹报告》）