市卫生局卫生监督执法经验交流材料

目录/提纲：……
一、基本情况
二、主要做法
（一）“数字卫监”破解“力量薄弱”
一是简洁便携
二是高效严谨
三是完整专业
四是科学管理
（二）“服务补救”破解“意外差错”
一是服务系统失误
二是服务人员自发性行为差错
三是公众对服务期望值过高
四是个别意外事件发生，如出现停电等情况时，引发的服务冲突
五是明确仅仅道歉是远远不够的六是异人异地实施“服务补救”效果会立竿见影
一是“跟踪并预期补救良机”
二是“重视群众提出的问题”
三是“尽快帮助群众解决问题”
四是“授予一线人员解决问题的权力”
五是“从补救中汲取经验教训”
三、主要成效
（一）提高执法效率
（二）规范执法行为
（三）节约执法成本
（四）提升服务形象
……
打造“数字卫监”提效率 探索“服务补救”树形象
破解卫生监督执法难题
市卫生局卫生监督执法经验交流材料
市卫生局

卫生监督执法中有许多已被认识或尚未认识的难题需要破解，但是，按行政执法常规手段又往往难以破解。面对这些难题和客观原因，衢州市卫生局采取有力措施，主动寻求突破，开展“两项探索”，软硬兼修，从硬件上打造“数字卫监”提效率，从软件上探索“服务补救”树形象，尝试破解卫生监督执法难题，取得了明显的成效。
一、基本情况
衢州市卫生局卫生监督所是市卫生局履行卫生行政执法职能的具体执行机构，人员编制32名，实际在编29人，承担着市建成区58平方公里内医疗机构、传染病防治、放射卫生、职业卫生、消毒产品、学校卫生、公共场所、生活饮用水及涉水产品、餐饮具集中消毒服务、爱国卫生等大量的具体的卫生监督执法工作任务。现有人员编制不足、工作经费不足、执法装备落后等问题严重制约着卫生监督执法工作的深入开展，适应不了新形势下卫生监督执法工作的实际需要。同时，作为窗口服务单位，由于服务本质
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为领先，具备以下四大特点：一是简洁便携。平板电脑具备照相、摄像、录音等功能，加上带蓝牙的便携式彩色喷墨打印机，摒弃了过去大包小包的繁琐，不再是笔记本、打印机、相机、录音笔、充电器和上网设施等，取而代之的是轻便3件套。二是高效严谨。过去执法包解决的问题说到底只是现场执法用品的集合，而移动执法包是一个革命性的概念。移动执法系统重在实现现场和移动两大特质，执法人员在上传的那一刻，现场信息即存档，并同步到后台数据中心，不仅节约了时间，更简化了工作流程，真正提高了效率。同时，还实现了拍照、摄像、录音等多媒体取证和无线传输，现场出证系统功能强大。三是完整专业。移动执法包使用熟练后将成为一线执法人员爱不释手的专业工具，在执法人员检查时，只需要按照指示操作即可。当需要对执法对象采取措施时，执法人员可以随时查询到相关的法律依据、处罚标准和规范用语模板。四是科学管理。二期目标将把现有的现场移动执法系统提升为现场办公系统，融合电子地图、地理坐标以及任务管理和应急调度等功能，帮助领导层实现科学管理，并为管理层提供实时全方位的信息支持，预设自动预警，防止工作漏洞，实现全程实时“秘书”功能，给领导提供实时的全方面的数据参考。融合电子地图、地理坐标后，可实时考核工作人员的出巡路线和工作量，并在出现紧急情况时，还可以查询并通知到事发地附近的工作人员及时赶到事发现场实施应急处理，从而“抢”到更多宝贵的时间，以控制事态的发展。
（二）“服务补救”破解“意外差错”
由于服务本身具有差异性和不可分离性，即服务过程和服务质量具有不稳定性和不可确定性，往往会导致服务提供方不可避免地会出现服务的失效和错误。通俗地说，即“服务质量意外差错”。“意外差错”的发生原因主要集中在四个方面：一是服务系统失误。这是部分法律、法规规定相互冲突造成的。例如新落户的企业会因“前置证→营业执照→税务证→银行开户”的相互顺序关系，造成了到底是先有蛋还是先有鸡的冲突。二是服务人员自发性行为差错。窗口工作人员和服务对象都会出现失态现象，从而易造成服务冲突。三是公众对服务期望值过高。四是个别意外事件发生，如出现停电等情况时，引发的服务冲突。
“服务补救”坚持以下原则：一是发现并及时改正“意外差错”，使服务对象能够轻松地抱怨和投诉；二是解决“意外差错”时，要让服务对象了解事情的进程；三是主动“服务补救”；四是关心“意外差错”对服务对象造成的精神伤害；五是明确仅仅道歉是远远不够的；六是异人异地实施“服务补救”效果会立竿见影。
“服务补救”的具体做法主要有五种：一是“跟踪并预期补救良机”。窗口建立跟踪并识别服务失误系统，力求收集服务对象的批评，监听服务对象的抱怨等。二是“重视群众提出的问题”。换位思考，妥善地将问题当面解决。三是“尽快帮助群众解决问题”。一旦发现“意外差错”，服务人员必须在发生的同时迅速解决，避免差错扩大和升级。四是“授予一线人员解决问题的权力”。窗口人员不应因为采取“服务补救”而受责罚，相反应鼓励大胆使用变更、即办、抄告等“服务补救”的权力。五是“从补救中汲取经验教训”。“服务补救”不仅是弥补服务裂缝、增强与群众联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助窗口提高服务质量的信息资源。通过“服务补救”过程的跟踪，可以发现服务系统中一系列亟待解决的问题，及时修正服务系统中的某些环节，提升服务水平。
三、主要成效
3G技术在卫生监督技术中的应用是卫生监督信息化建设的创新，在浙江省卫生监督系统属首创，_卫生监督系统目前尚未发现同类报道。该项目获得了衢州市科技进步奖，数字化卫生监督综合信息管理平台建设工作得到了省卫生厅的高度肯定，2012年，衢州 ……（未完，全文共3938字，当前仅显示1989字，请阅读下面提示信息。收藏《市卫生局卫生监督执法经验交流材料》）