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宾馆“客服中心”简介及管理规范

发表时间:2014/2/23 14:24:54
目录/提纲:……
一、客服中心的工作特点:信息咨询量大,传递多且频率高,调度指挥职能明显
二、客服中心的工作职能:
三、客服中心值班员的工作要求
2、信息处理合理分配,确保及时有效
3、统一调度
4、收集、跟踪、反馈
四、客服中心值班员的岗位职责
1、准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上
2、迅速为客人提供各项服务
3、保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告
4、对外借物要登记,并及时收回
7、及时通知楼号即将抵馆或离馆的贵宾,做好针对性服务
8、每天做好24小时的维修统计工作,及时更改和填写维修房情况
9、每日白班的服务员要提供各楼客房出租的准确情况
10、及时将客人的投诉报告领班和主管
五、客服中心各班次工作流程
1、7:50分之前严格遵照宾馆仪容仪表的标准着装后到客服中心开晨会
2、与夜班人员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问
3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品)及签领情况
4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理
9、11:30和12:00为午餐时间
1、了解酒店VIP宾客特殊要求,会议客房的相关情况等
4、随时关注客服中心清洁情况
……
宾馆“客服中心”简介及“客服中心”管理规范

客服中心与前厅总服务台相似,属于宾馆的职能岗位,从管理的角度来讲客服中心工作的优与劣,会影响到住馆客人的整体满意度,是宾馆的“神经枢纽”是连接宾客与各部门之间、部门与部门之间的重要纽带,所以也是重要的“服务调度中心”和“信息处理中心”。
宾馆对客服务中心通常有两种服务模式,一种是“楼层台班制”,它的特点是能够直接掌握客人的入住动态,便于直接采取针对性的服务,但花费人力多,也不方便管理,在与各部门沟通中力度不够以致影响到工作效率和服务质量。这种模式让政务客人和病弱客人颇受欢迎。另一种就是即将组建的“客服中心”,它是以“暗”服务为主,通过与客人的语言交流,从而代替客人传达指令,满足客人的需求。它的特点是保持了客房区域的安静,保护了客人的隐私,体现了为客人提供“良好居住环境“的宗旨,同时也节
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们要把所有信息进行简单的处理、分类,从信息的划分上可分为四大类:A紧急的,重要的B不紧急的,重要的C紧急,不重要的D不紧急,不重要的。另外我们要本着“第一时间满足宾客需求”的原则来确保信息传递的及时,有效。
3、统一调度。很多时候客人在房间内有所需求时会拨打客服中心电话,这时候客服中心人员就是客人的“代言人”,她有权支配任何人为客人进行服务输送来满足客人需求,所以在调度指挥时要果断下达指令,当服务输送的需求量大时,下达指令更要清晰明了,这样便于服务操作,因此指令下达的及时、准确是服务输送的质量保证。
4、收集、跟踪、反馈。对于客人提出的问题不能马上解决的要做好记录并及时上报部门领导,待沟通协调后按期限进行全程跟踪和反馈,每个月要对客人提出的问题进行汇总,查找症结和根源,最后宾馆给予综合协调和解决,以达到各项服务的良性循环,从而提高服务运行质量。
四、客服中心值班员的岗位职责
1、准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上。
2、迅速为客人提供各项服务。(每项服务应细化完成时间)
3、保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告。严格执行钥匙的领用制度,填写钥匙发放记录。
4、对外借物要登记,并及时收回。
5保管各种设备和用具,并编写建档。
6、随时掌握房态并准确无误的输入电脑,与前台保持密切联系,遇有特殊事项及时向领班报告。
7、及时通知楼号即将抵馆或离馆的贵宾,做好针对性服务。
8、每天做好24小时的维修统计工作,及时更改和填写维修房情况。
9、每日白班的服务员要提供各楼客房出租的准确情况。
10、及时将客人的投诉报告领班和主管。
11、负责客服中心的卫生和安全,整理保管各项报表。
12、做好各种文件的归档工作。
五、客服中心各班次工作流程。
早班工作流程
工作时间:8:00—17:00
工作内容:
1、7:50分之前严格遵照宾馆仪容仪表的标准着装后到客服中心开晨会。
2、与夜班人员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问。
3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品)及签领情况。
4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况。
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理。
6、8:30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况,做好与楼号、前台的联系和沟通工作。
7、10:30协助楼层领班核对房态,如有房态差异或特殊房态,及时前厅部核实原因。
8、做好借物登记,在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上,并且做好借物的跟催事宜,将跟催结果与夜班人员做好交接,继续跟进并索回。
9、11:30和12:00为午餐时间。
10、12:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录。
11、保证每天及时将工程维修单传递至工程部。
12、完成上级交待的其它事项。
13、15:00楼层领班与房务中心核对房态,如有房态差异,报前台大堂副理核 ……(未完,全文共3280字,当前仅显示1657字,请阅读下面提示信息。收藏《宾馆“客服中心”简介及管理规范》
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