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宾馆客务年终试题

发表时间:2014/2/23 16:06:07
目录/提纲:……
一、填空:
1、申请事假一次不得超过3天,当年累计不得超过15天
4、病假期间如遇法定假日、公休假日将连续计算
5、全月累计5天以内,每天扣发效益工资(奖金)的20%
7、“三道”:客道、茶到、毛巾到
8、“四轻”:走路轻、说话轻、取送物品轻、敲门轻
10、宾馆工作目标:稳中求新、稳中求变、稳中求好、稳中求快
7、重要客人会客时,服务员应站在门口等候,随时满足客人要求
8、带来访客人离开后,将用过的毛巾和杯子撤掉,将房间打扫干净
二、简答题:
……
宾馆客务年终试题

一、填空:
1、申请事假一次不得超过3天,当年累计不得超过15天。事假未批准时,员工必须到岗上班,否则按旷工处理。
2、员工休病假,以医疗定点医院开具的诊断处方及休假证明为有效依据,非指定医院的急诊证明有效期为3天。无病假证明按事假处理
3、员工因病不能按时上班,应在上班之前向部门经理请假,经批准方可休假,当病愈上班时要及时补交病假条,否则按事假处理。
4、病假期间如遇法定假日、公休假日将连续计算。
5、
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略351字,正式会员可完整阅读)…… 
勾肩搭背。不准在院内互相追逐、嘻笑,打闹。
12、铃响三声内立即拿起听筒,超过三声要说“对不起,让您久等了”。接听电话时要说:您好,**号楼(服务中心),很高兴为您服务。听到对方讲话时要不断有回声,如“知道了、明白、是”等。重要内容要记录并复述一遍。问“还有什么事吗?”最后说“再见”。确认对方挂断后,方可放下听筒。
13、接到有电话找人,不能简要回答“不知道”、没看见“等否定语言,一定要认真负责,询问周围的人或允许的范围内寻找,视情况回答。
14、深夜电话找人,在特殊情况下,服务员可在房门按响门铃,但不能进入宾客房间。如遇政务客人,要找秘书。
15、维持微笑的秘诀:1、快乐回忆法2、保持充足睡眠3、放松、冷水洗脸4、意识理智训练5、常怀感恩的心6、保持积极的心态7、交换立场
16、主人不在房间,而有来访人,可请来访人在大堂沙发上等候。应注意不能随意请来访者进入房间。如果来访客人要求进房等候,应婉言谢绝。
17、当有访客人进入房间后,服务员应立即依次送上小毛巾、茶水,并根据来访者的多少适当增加椅子,如会客时间较长,在不打扰客人的情况下服务员应适时到房间倒水30分钟蓄水一次。
7、重要客人会客时,服务员应站在门口等候,随时满足客人要求。
8、带来访客人离开后,将用过的毛巾和杯子撤掉,将房间打扫干净。

二、简答题:
1、微笑服务的标准
1、面部表情标准:和谐可亲、亲切自然、露出6-8颗牙;
2、眼睛眼神标准:面对宾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然;
3、_语态标准:_清晰柔和,语速适中,富有甜美悦耳的感染力,说话态度诚恳,语句流畅
2、洗衣服务五清:A-房号要写清 B-衣袋要掏清 C-件数要点清D-宾客要求要写清E-衣料破损、污渍要看清。污渍处理特殊标记说明
3、“ ……(未完,全文共1549字,当前仅显示984字,请阅读下面提示信息。收藏《宾馆客务年终试题》