品牌导游笔试复习范围

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旅游知识专题
导游法规知识
　　1、 旅游法律行为的实质要件，是指行为人、行为人的意思表示和行为内容三个方面的要求。行为人要合格；行为人的意思表示要自愿、真实；行为人的行为内容要合法。
　　旅游法律行为的形式要件，是对行为人的旅游法律行为在形式方面的法律要求。旅游法律行为的形式，就是行为人意思表示的方式，可分为口头形式、书面形式、推定形式、默认形式四种，前两种为明示的形式，后两种为默示的形式，明示或默示一般具有同等的法律效力。
　　2、旅游代理行为，是代理人在授权范围内，以被代理人的名义与第三人进行旅游法律意思表示，其权利义务属于被代理人的行为。
　　3、旅行社不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应该承担响应的法律责任。
　　4、旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的规定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。此概念的含义包括：第一，旅行社责任保险的投保人、被保险人和受益人均是旅行社。第二，保险费由旅行社向保险公司支付，该费用不再旅游消费报价中单独列出。第三，旅游者在旅行社安排的旅游活动中因旅行社的原因受到人身、财产损害的，由旅行社承担责任。第四，旅行社通过投保责任保险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损害所应负的责任进行经济补偿。
　　旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社投保旅行社责任保险采取年度投保的方式，一年一保。保险金额：国内旅游每人责任赔偿限额8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿16万元。
　　5、导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
　　违者由旅_政部门责令改正，处以1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的没收违法所得；情节严
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，实际上是向铁路运输企业提出变更合同的请求。
　　15、旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。
　　轻微事故：轻伤，或经济损失1万元以下；一般事故：重伤，或经济损失1万元至10万元；重大事故：死亡或重伤致残，或经济损失10万元至100万元；特大事故：死亡多名，或经济损失100万元以上，或情节特别严重，产生重大影响。
　　在带团游览中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即向其所属旅行社和当地旅_政部门报告。
　　16、消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础，享有九项权利：安全保障权；知情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；_权；获得有关知识权；受尊重权；监督权。
　　17、安全保障权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。
　　经营者要：1提供的商品或服务符合国家或行业标准；2没有标准的，保证符合健康财产安全要求3对可能危及健康和安全的，要警示说明；4发现有严重缺陷，正确使用仍可能导致危害的，应及时告知消费者，采取措施。
　　18、自主选择权是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其内容是：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品和接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
　　19、消费者社会团体的作用：1组织消费者形成对商品和服务的广泛监督；2促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚；3充当政府和消费者之间的桥梁；4指导消费者的消费行为，提高消费者的自我保护意识。
　　20、_，第一要义是发展，_是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。必须坚持把发展作为党执政兴国的第一要务。必须坚持以人为本。必须坚持全面协调可持续发展。必须坚持统筹兼顾。
　　21、可持续发展定义：即满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要的能力构成危害的发展。可持续发展的_思想：健康的经济发展应该建立在生态可持续发展能力、社会公正和人民积极参加自身发展决策的基础上。可持续发展强调经济发展与人口增长、资源利用、生态坏境保持和社会进步的相互协调。
　　22、施行西部大开发地区有云南、贵州、四川、_、_、青海、陕西、甘肃、宁夏、重庆九省一市。广西，内蒙古也被列入“大西部”范畴。
　　西部大开发“三沿”地区：沿江、沿边、沿铁路干线地区。
　　23、_时期我国处理民族问题的基本原则是：维护祖国统一，坚持民族平等、团结、互助、促进各民族共同繁荣。民族平等是民族团结、民族繁荣的政治前提和基础。维护祖国统一是我国各族人民共同的神圣使命。
　　24、导游人员应注意小节：
　　1导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性的房间；
　　2导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动；
　　3导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室；
　　4导游人员饮酒量不要超过自防己酒量的三分之一
导游服务技能
　　1、导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触
　　2、未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体、休闲旅游增长较快、服务设施和旅游信息更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
　　3、导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人情化
　　4、地方陪同导游的主要职责：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题
　　5、导游员在接团前的心理准备主要有两个方面：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉
　　6、首次沿途导游是地陪工作的重点，主要包括：城市概括介绍、风光导游、介绍下榻的饭店
　　7、导游讲解服务在导游服务中占据主导地位：导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型、现场导游讲解可以提供因人而异的个性化服务、现场导游讲解具有激发性
　　8、手指语是一种较为复杂的伴随预言：如美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示OK的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。
　　9、旅游故障处理的基本要求是：沉着冷静，努力稳定旅游者的情绪；拟定、实施处理方案、善后工作、记录和总结
　　10、游客丢失港澳居民来往内地通行证的处理：失主向遗失地的派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用。
　　11、为防止食物中毒事故的发生，导游员务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐；提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。
　　12、旅游者个别要求处理的基本原则是：认真倾听、尽量满足的原则；合理而可能的原则；尊重合同，耐心解释的原则；请示汇报的原则
　　13旅游者要求自费品尝风味时，导游员应给予协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，并告知旅游者原先餐饮安排的综合服务费不退，如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者只需承担餐差。
　　14旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或者生活习惯不同而要求住单间的居多。这时导游员应请领队调解或在团队内部进行调配，加入调配、调解不成，而酒店又有空房可以满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由旅游者自理。
　　15、旅游者要求亲友随团活动的应对：导游员首先应详细了解情况，比如参团人与旅游者的关系、参团人的身份、随团活动的时间和内容等。如果参团人是媒体记者或外交官的话，要及时通报旅行社，然后要征得领队和团中其他旅游者的同意。在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用。如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社，如果要随团到外地的话，则应通知组团社。
　　16、在旅游过程中，如遇以下情况，导游员则应该劝阻旅游者离团_活动：
　　旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车（机、船）故障，影响全团正常的行程。
　　旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方_活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况。
　　旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
　　17、导游员对那些有一定合理性，但可能因为时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可以采用委婉、模糊的语言进行推托，这 ……（未完，全文共20524字，当前仅显示3692字，请阅读下面提示信息。收藏《品牌导游笔试复习范围》）