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从郭美美事件看中国红十字会的危机公关

发表时间:2014-3-28 11:13:39

从郭美美事件看中国红十字会的危机公关

背景介绍: 一位湖南女孩郭美美的炫富行为,迅速升级成一桩公共事件,致中国红十字会陷入有史以来最大的信任危机。舆论对中国红十字会及其背后慈善事业的抨击、质疑、追问声鼎沸,将中国红十字会推上了风口浪尖。重压之下,中国红十字会一再声明,副会长郭长江与“郭美美”无关,该会与“郭美美”在微博身份上标称的一切无关,并且已向公安机关报案。与此同时,新浪表示“郭美美”微博认证有误;“郭美美”反复更改说法后亦自称愚昧杜撰身份,表示向红十字会道歉。但是,各方群众纷纷发表声明质疑,在原本缺乏信任基础的情况下,“郭美美事件”犹如压垮骆驼的最后一根稻草,将中国红十字会引入舆论漩涡。

沟通问题的描述:
第一轮:2011年6月20日晚间,一个“中国红十字会商业总经理”的微博认证,令“郭美美baby”成为公众人物。这个自称“住大别墅,开玛莎拉蒂”的湖南女孩的炫富行为,却因若隐若现的钱权利益链条,而迅速升级成一桩公共事件。
  她在网络世界展现的富贵相册,贴尽名车、豪宅、奢侈品等标签,如同一串串密钥,吸引网友勾勒出一个模糊不清,但存于心际的故事——先怀疑她是中国红十字会副会长郭长江的女儿,既而指认她与深圳天略集团老板存在亲密关系,后又曝光其与超级跑车俱乐部(SCC)“郭子豪”的网络互动,及至舆论修正,牵出成立已满十年的商业系统红十字会(下称商红会)及其关联企业。中国红十字会总会(下称红总会)亦因此被推至风口浪尖。

红十字会的反
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心捐款,但民众对中国慈善信心仍处于低谷,部分红十字会表示,最近接受的社会捐款大幅减少,数字甚至为零。
 《羊城晚报》引述深圳市红十字会副会长赵丽珍指出,近一个多月来,该会除了原先早有合作的一些定向捐款外,仅收到一笔社会捐款,捐赠数额只有100元(人民币,下同,约20新元)。
  佛山红十字会医院学校近日也公布了资金收支情况,其中显示从去年6月至今年6月,该校共收到社会捐款88 万 6000元,不过,在“郭美美事件”后,该校从7月至今再无任何捐款入账。
  中国红十字会正在面临前所未有的信任危机。联合早报网以“郭美美事件之后你还会给红十字会捐款吗”为题,开展了一项读者投票,截止昨日,调查共获19 万有效投票,当中有高达77.67%的读者表示不会再捐款,会选择其他渠道,有10.75%选择“视情况而定”,仅11.58%的读者表示“依然信任红十字会”。
  中国红十字会秘书长王汝鹏早前也承认,这一事件对中国红十字会的声誉造成恶劣的影响。
  
后续声音:
   为挽回公信力,中国红十字会总会工作人员近期加班工作,将原计划下半年上线的捐款信息发布平台,提前在7月31日开始试运行,以此加大捐款信息的披露力度。
  但这一提前上线的信息平台纰漏百出,当中部分捐款比实际数字缩水,时间也出现误差,如青海玉树地震的部分捐款时间早于地震发生时,另外,网民对当中内容也有不少质疑,包括红十字会的巨额督导检查审计费用是否必要、10万元以下捐赠无法查询使用情况等。
  不过,中国红十字会此举也被认为是走出改变的重要一步。评论指出,中国红十字会正努力展示公开透明姿态,而郭美美这一令中国慈善走入历史最低谷的负面事件,无形中推动了中国公益机构管理制度的改革,目前开始展示其正面效应。
   在中国慈善组织成功挽回社会公信力之前,一些民众可能对于捐献的态度仍将有所保留。中央级政经类新闻月刊《小康》杂志评论说,受这一风波影响,相当一部分民众可能会采取观望态度,或通过其他专项献爱心活动进行“点对点式捐赠”,今年中国的整体捐赠总量或将低于以往。
问题:应用管理沟通的知识为红十字会提供郭美美事件的危机公关策略。
         策略:抢占危机照料的话语制高点

一:主动原则,主动与媒体沟通,让媒体意识到企业是坦诚的,并及时发布有用信息,化解大众歧视感。
    在这次红十字会危机中,红十字会可能也正是想着借助巨头媒体为自己说话,于是在6月28号令开的媒体通气会中聘请了六家巨头媒体:央视、新华社、公民日报、中国青年报、中国新闻社和中央公民广播电台。不过,问题在于,只聘请了这六家,而且这六家顶级媒体官方背景太浓重,难免被外界解读为“铁哥们”的联系会。这不只仅大众不买账,更不买账的是被拒绝在门外的其他媒体记者,非但没有借助这些巨头媒体的公信力来争取大众的信誉,反而进一步安慰媒体的“痛快点”。于是乎,又是一片的口诛笔伐。企业危机公关的功夫,务必清楚国际的媒体模式。

   危机发作之时,首要关键就在于如何及时发布有用信息。危机公关,其实就是一场攻心战。当危机发作时,大众会产生焦虑感、可疑感、歧视感。因为对变乱了解不充实,对信息掌握的不透亮,人类总会对未知的事物打动可怕。企业危机发作以后,必定是反面信息率先在更大规模媒介中迅速鼓吹,面对触及自身利益的信息,出于自我保护,大众的平常都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信誉的国际市场,大众的态度更是会在短时间内由焦虑、可疑转至歧视。
在此媒介环境中,企业正反面信息存在此长彼消的联系。这好比两支军队急行军夺取某一战略要地(大众心理),一支早早先到,必定已是站稳阵脚,另一支争斗,必定要付出更大的代价;先后而到,前者未能站稳阵脚,则是一场僵持战,谁都有可能胜出。而在企业危机公关中,企业务必及时发布针对反面信息的有利信息,与反面信息在大众心理维系僵持,争取危机公关时间。

二:勇担责任原则,抢点制高点,创造话语的巨头性,
   红十字会在此次危殆中,回响反映不可谓不快速,但是为什么仍在长时间内处于被动场面?及时发布信息只是一个必要条件,而非充实条件,发布信息除了及时,还应有作用。红十字会认识到时间的重要性,在第一时间发布声明,问题在于,所宣布的声明中急于撇清与郭美美的联系,而面对大众与媒体的质疑却没有任何的解说,使问题越描越黑。
   危机公关中,媒体作为“把关人”角郭美美baby的炫富照,掌握的信息的输入,而大众的占定往往来自媒体,尤其是巨头媒体。这些具有极高公信力的巨头媒体,其输入的信息间接影响大概变更大众的看法,对大大都大众来说,这些媒体提供的“真相”就是事情自己的“真相”。
   危机发作时,企业必要第一时间争取获得巨头媒体的增援,取得大众信任感。没有那个大众会喜欢不负责任的人,异样,大众更不喜欢不负责任的企业。而在大大都状况下,在面临公关危机的功夫,企业过于注重保护自身利益而无视大众的感受,赢了官司输了市场输了人心的案例十分普遍。

三:预防第一原则,信息包围要周详化
   面对危机,红十字会只是连续宣布微博声明称“郭美美”与红十字会无关,红十字会并没有中国红十字会称没有“红十字商会”机构,也没有“郭美美”其 ……(未完,全文共4808字,当前仅显示2814字,请阅读下面提示信息。收藏《从郭美美事件看中国红十字会的危机公关》