从郭美美事件看中国红十字会的危机公关

从郭美美事件看中国红十字会的危机公关

背景介绍： 一位湖南女孩郭美美的炫富行为，迅速升级成一桩公共事件，致中国红十字会陷入有史以来最大的信任危机。舆论对中国红十字会及其背后慈善事业的抨击、质疑、追问声鼎沸，将中国红十字会推上了风口浪尖。重压之下，中国红十字会一再声明，副会长郭长江与“郭美美”无关，该会与“郭美美”在微博身份上标称的一切无关，并且已向公安机关报案。与此同时，新浪表示“郭美美”微博认证有误；“郭美美”反复更改说法后亦自称愚昧杜撰身份，表示向红十字会道歉。但是，各方群众纷纷发表声明质疑，在原本缺乏信任基础的情况下，“郭美美事件”犹如压垮骆驼的最后一根稻草，将中国红十字会引入舆论漩涡。

沟通问题的描述：
第一轮：2011年6月20日晚间，一个“中国红十字会商业总经理”的微博认证，令“郭美美baby”成为公众人物。这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的湖南女孩的炫富行为，却因若隐若现的钱权利益链条，而迅速升级成一桩公共事件。
　　她在网络世界展现的富贵相册，贴尽名车、豪宅、奢侈品等标签，如同一串串密钥，吸引网友勾勒出一个模糊不清，但存于心际的故事——先怀疑她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，既而指认她与深圳天略集团老板存在亲密关系，后又曝光其与超级跑车俱乐部（S
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但中国红十字总会的下级单位中，有一家中国商业系统红十字会，人们猜测它会不会就是郭美美说的“红十字商会”呢？继而，网上出现了一条来历不明的“爆料”更加剧了人们的这种猜测。“爆料”说：郭美美，曾用名郭美玲，南下深圳在演艺界发展时认识了天略集团董事长丘振良，两人关系不明，而丘振良认识红十字会副会长郭长江，郭美美因此结识了郭长江，和红十字会产生关联。

第三轮：
　　中国各级红十字会中，有部分机构在网上公开收支细节，希望以此挽回公众信心，令市民放心捐款，但民众对中国慈善信心仍处于低谷，部分红十字会表示，最近接受的社会捐款大幅减少，数字甚至为零。
　《羊城晚报》引述深圳市红十字会副会长赵丽珍指出，近一个多月来，该会除了原先早有合作的一些定向捐款外，仅收到一笔社会捐款，捐赠数额只有100元（人民币，下同，约20新元）。
　　佛山红十字会医院学校近日也公布了资金收支情况，其中显示从去年6月至今年6月，该校共收到社会捐款88 万 6000元，不过，在“郭美美事件”后，该校从7月至今再无任何捐款入账。
　　中国红十字会正在面临前所未有的信任危机。联合早报网以“郭美美事件之后你还会给红十字会捐款吗”为题，开展了一项读者投票，截止昨日，调查共获19 万有效投票，当中有高达77.67%的读者表示不会再捐款，会选择其他渠道，有10.75%选择“视情况而定”，仅11.58%的读者表示“依然信任红十字会”。
　　中国红十字会秘书长王汝鹏早前也承认，这一事件对中国红十字会的声誉造成恶劣的影响。
　　
后续_：
　　　为挽回公信力，中国红十字会总会工作人员近期加班工作，将原计划下半年上线的捐款信息发布平台，提前在7月31日开始试运行，以此加大捐款信息的披露力度。
　　但这一提前上线的信息平台纰漏百出，当中部分捐款比实际数字缩水，时间也出现误差，如青海玉树地震的部分捐款时间早于地震发生时，另外，网民对当中内容也有不少质疑，包括红十字会的巨额督导检查审计费用是否必要、10万元以下捐赠无法查询使用情况等。
　　不过，中国红十字会此举也被认为是走出改变的重要一步。评论指出，中国红十字会正努力展示公开透明姿态，而郭美美这一令中国慈善走入历史最低谷的负面事件，无形中推动了中国公益机构管理制度的改革，目前开始展示其正面效应。
　　　在中国慈善组织成功挽回社会公信力之前，一些民众可能对于捐献的态度仍将有所保留。_级政经类新闻月刊《小康》杂志评论说，受这一_影响，相当一部分民众可能会采取观望态度，或通过其他专项献爱心活动进行“点对点式捐赠”，今年中国的整体捐赠总量或将低于以往。
问题：应用管理沟通的知识为红十字会提供郭美美事件的危机公关策略。
　　　　　　　　　策略：抢占危机照料的话语制高点

一：主动原则，主动与媒体沟通，让媒体意识到企业是坦诚的，并及时发布有用信息，化解大众歧视感。
　　　　在这次红十字会危机中，红十字会可能也正是想着借助巨头媒体为自己说话，于是在6月28号令开的媒体通气会中聘请了六家巨头媒体：央视、新华社、公民日报、中国青年报、中国新闻社和_公民广播电台。不过，问题在于，只聘请了这六家，而且这六家顶级媒体官方背景太浓重，难免被外界解读为“铁哥们”的联系会。这不只仅大众不买账，更不买账的是被拒绝在门外的其他媒体记者，非但没有借助这些巨头媒体的公信力来争取大众的信誉，反而进一步安慰媒体的“痛快点”。于是乎，又是一片的口诛笔伐。企业危机公关的功夫，务必清楚国际的媒体模式。

　　　危机发作之时，首要关键就在于如何及时发布有用信息。危机公关，其实就是一场攻心战。当危机发作时，大众会产生焦虑感、可疑感、歧视感。因为对变乱了解不充实，对信息掌握的不透亮，人类总会对未知的事物打动可怕。企业危机发作以后，必定是反面信息率先在更大规模媒介中迅速鼓吹，面对触及自身利益的信息，出于自我保护，大众的平常都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信誉的国际市场，大众的态度更是会在短时间内由焦虑、可疑转至歧视。
在此媒介环境中，企业正反面信息存在此长彼消的联系。这好比两支军队急行军夺取某一战略要地（大众心理），一支早早先到，必定已是站稳阵脚，另一支争斗，必定要付出更大的代价；先后而到，前者未能站稳阵脚，则是一场僵持战，谁都有可能胜出。而在企业危机公关中，企业务必及时发布针对反面信息的有利信息，与反面信息在大众心理维系僵持，争取危机公关时间。

二：勇担责任原则，抢点制高点，创 ……（未完，全文共4809字，当前仅显示2429字，请阅读下面提示信息。收藏《从郭美美事件看中国红十字会的危机公关》）