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减轻银行柜台压力的思考与对策

发表时间:2014/4/20 14:35:26

减轻银行柜台压力的思考与对策

统计数据显示:去年_的支付总量约1130万亿,其中有近700万亿元是通过央行大额支付系统来完成的,300万亿元是通过各商业银行支付系统完成,127万亿元由银联银行卡系统进行,还有部分支付通过票据来完成,而现金支付量仅占中国企业支付量不到1%。然而在一些地区,每到发工资的日子,每家银行柜台前是人满为患,尤其是在发放养老保险金和医疗保险金的时候,许多退休的老人排队等候领取养老金,几支队伍排出的曲线有时已经到门外。一方面网点排队等候时间长,柜台压力加大;另一方面网银、自助设备在此时成了摆设,乏人问津的问题又见突出。遇节假日及国债、基金发售期,柜台压力这一问题更加凸显。网上银行作为未来发展趋势,能否让一些特定的人群,例如这些上了年纪的老人和每天忙于生计的来本地打工者真正能接受和享受到电子银行这一便捷、节省的理财工具,如何利用现有的资源,整合现有的客户,减轻柜台压力,实现渠道转移
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在固定的时间、固定的地点簇拥在网点柜台前,挤占柜台资源,挤跑许多存款或办理其他业务的客户。
四,网点渠道分流情况不乐观,虽然我们网点转型取得了一定的成效,但是对于柜台分流并没有做到位,许多客户也正是钻了制度执行不彻底的空子,挤占柜台资源。
五,大堂人员业务素质参差不齐,不熟悉自己的产品,不能对自己的产品进行详细介绍,客户有需求却不能及时进行指导和回访,或者盲目地为完成任务指标而忽视金融产品的售后服务,不少银行网点虽然设有网银操作专区,也制作了网银操作手册等,但客户开网银多是在柜台填一大堆单子了事,很少有工作人员详细讲解如何使用。不少客户希望银行多想点办法,为不会网银的人提供普及知识的服务,否则客户的信赖感与忠诚度会逐渐减弱。
虽然有许多导致柜台压力过大的原因,但是我们从中可以看到还存在许多发展潜力:
首先, 2007年,各家银行大力发展网上银行、电话银行,通过电子渠道迁移柜台的简单业务,分流柜台排队压力,缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。例如招行2007年网上银行替代率为60.5%,工行通过电子银行渠道办理的业务达到全部业务量的37.2%,建行电子银行交易占渠道交易总量的15%。交通银行基金买卖和个人转账的网银业务占比达到70%。面对2009年较为严峻的宏观经济形势,节约成本是银行大力推广网上银行业务的重要原因,银行更是不遗余力将大力发展电子银行业务,减轻柜台压力,降低银行的运营成本。通过不断推出创新的产品,提供更好的服务,开展更丰富多彩的活动,促进客户更多的使用电子银行业务。
其次、随着Internet的发展与普及,电子银行为作一种新型的客户服务方式迅速成为国际银行界关注的焦点。当前,电子银行发展迅猛,目前已经成为金融服务的重要渠道之一,已成为未来电子商务的有力支持和重要组成部分。中国整个社会应该可以说是进入了一个非现金支付时代。电子货币将是未来货币发展的主要趋势。随着经济的快速发展,整个社会的支付量每年都在成倍增长。但_银行印钞量在过去近20年的时间里几乎没有增加,一直稳定在3万亿左右,现金的流通速度也在下降。这其中重要的原因就是我们国家这些年网上银行、电子支付和电子货币的迅速发展。发展电子业务成为一个发展趋势。
再次、银行目前大量微利或无利的代理业务存在无限获利生机。利用银行现有的制度要求,银行已经不应该再为客户免费提供服务。通过渠道分流和转变经营方式,既可以减缓柜台压力。又可以增加盈利机会。
目前营业网点正逐步由业务主导型向销售主导型转变,银行柜面服务是网点营销的主要渠道之一,因此创新柜面服务模式,做好柜面服务分流,对减轻柜台压力,提高柜面服务水平,提高银行盈利能力将起到非常重要的作用。而在所有银行交易渠道中,网上银行的经营成本低,能够为客户提供方便、快捷的服务,起到渠道分流,缓解柜台人员压力,满足客户的需求等作用。因此我们要充分发挥电子银行分流和业务延伸的作用,全力打造一个强大的、虚拟的“建设银行”,以电子银行为依托,充分发挥电子银行对网点业务、服务的延伸功能,通过电子银行与物理网点的有机结合,进一步提升渠道优势,缓解柜台压力。
一、银行应加强对电子支付的风险防范,提高电子支付的服务质量,实行优惠手续费率,通过吸引客户办理电子支付业务,提高业务离柜率,缓解网点柜面压力。拓展网上银行的业务范围,除了存款、支付、 ……(未完,全文共3598字,当前仅显示1817字,请阅读下面提示信息。收藏《减轻银行柜台压力的思考与对策》