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农村信用社要做好柜台服务

发表时间:2014/5/6 16:56:48

农村信用社要做好柜台服务

  【摘要】综合柜员制对我们临柜工作人员提出了更高的要求,首先在业务素质上,要不断加强学习,努力提高自身业务水平,才能把工作做得更快更好。其次,在服务上,要加强自身修养,学习心理学和服务学知识,提高自身综合素质,提升服务技能,才能服务好每一位储户。
  【关键词】综合柜员制 业务素质 服务技能 储户
  金融业的竞争,是信誉的竞争和服务的竞争。农村信用社(以下简称农信社)优质文明服务体现的是农信社管理水平的高低,孕育着农信社本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:农信社作为服务行业,服务是立社之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面人手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略588字,正式会员可完整阅读)…… 
问题,你就能从中提升自我。既使以后不从事柜面前台工作,但从中汲取的经验也将使你在今后的工作中长期受益。
  以认真的态度去对待,用心去观察,你就能深入客户的内心世界,从客户真诚的“谢谢”声中感受到付出得到认可的愉悦;从客户信任的眼光中感受到客户对自己的信赖与欣赏;从客户谅解的言词与笑容中得到宽慰;从责备的_中找到自己的不足;从无中生有中提升自己的人性。
  顾客前来存款,是增加我们的资金实力;顾客前来支取存款,说明是以前曾经帮助我们增加资金实力的故友和恩人需要现金;顾客前来借贷款,是给我们信用社增加利息、工本费、保险费收入;顾客前来归还贷款,是给我们增加利息、工本费、保险费收入后,风险有效降低为零;顾客前来人股,是给我们注入资本壮大实力;顾客前来退股,是曾经帮助我们走出困境的亲人需要提现;顾客前来兑换残币,是帮助我们清除流通不便;顾客前来兑换大额或零散人民币,是对我们尊重和认可……顾客前来每一项业务,都同样是对我们事业的支持和理解。
  二、注重与同事间的团结协作
  同事间的团结协作服务工作很重要。柜面前台业务,每个柜员都是自己单独操作,人与人之间看似不相连,但在客户看来你们都是一样的,因为你们都代表着农村信用社。所以在工作上要加强协作,对待客户要一个_,对各种业务都不要推脱,坚持好首问负责制。遇客户争论,其他员工要立即进行换人解释,问题会容易解决很多。
  三、合理使用服务语言
  语言合理是否也会影响服务的品质,更多时候受服务语言影响,能否恰当的使用优质文明服务用语是体现一名临柜人员服务好坏最直接的体现。在笔者受理的服务投诉中,一大部分是因为服务语言不到位造成的。如何能恰当的使用优质文明服务用语也至关重要。
  1.形式上的要求
  (1)恰到好处,点到为止:临柜人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。目的是要启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
  (2)有声服务:在服务的过程中,要来有迎声、见客户有疑问,要主动问候声,尽量少点头,摆手势,没有语言的配合。
  (3)轻声服务:服务中要禁止吆吼服务。银行业服务要坚持轻声服务,他要为客人保留一片宁静的天地。所以服务人员不能在远处招呼、应答。不能大声呼喊,要语气和蔼,不生硬,适当压低语调。
  (4)全面清楚服务:一些服务人员往往由于腼腆,或者事多,在服务过程中对有些问题不清楚的顾客,不能不主动、清楚的及时询问和解释,造成了顾客的误解,有的甚至不满。特别是简单的回答,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通,耽误了正常的工作。在服务投诉中的一大部分事件是因此造成,因而作为管理部门,在服务语言的规范化上有必要加上清楚、细致这一条。
  (5)普通话服务:在服务语言上,应该做到普通话服务。但也要结合地方语言习俗,跟当地^就要使用当地语言,以免妨碍正常的交流。总之,使用哪种语言,关键在于相 ……(未完,全文共2595字,当前仅显示1649字,请阅读下面提示信息。收藏《农村信用社要做好柜台服务》
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