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如何提升银行服务水平

发表时间:2014/6/25 23:12:33


如何提升银行服务水平

随着金融业开放步伐的加快,国内商业银行必须提高服务水平才能在竞争中站稳脚跟。因此,针对顾客需求,不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。

一、服务特性及其管理挑战

按照服务营销学 的定义 ,服务具有无形性 、不可分离性、异质性和易逝性四个特征,银行应根据这些特征深入研究如何改善服务。
1.无形性。服务是活动而不是物件 ,顾客在购买前难以通过感官感受到。因为服务的无形性特征,服务的差异化难以被顾客感 知 .通过有形方式表现服务 ,就成 为服务营销管理的重要内容。
事实上 .顾客也在使用有形线索来选购和评价银行服务,如阅读银行的宣传单 、询问其他亲朋好友办理业务的经历感受等。而要让顾客得到好的有形线索,银行就需要不断地传达 自
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接触银行员工开始,就在潜意识里对银行的服务做出评价 。一个银行每天可以让顾客产生许多评价片断,这些片断将成为13后顾客传播和是否继续采用该银行服务的基础 .加上服务过程的开放性.员工与顾客间存在大量的互动 ,员工服务质量的好坏成为影响顾客感知和评价的重要 因素 。员工的服饰 、仪表 、统一用语 、态度 、与顾客的沟通方式等都会影响到顾客的感受,要让员工有好的表现,建立培训和奖惩制度十分重要。
4.易逝性 由于服务需求的不可储存性和顾客*,1"N务满意度的非线性,要求服务产能具有一定柔性,包括对设备、场地的调整 、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪 、态度的一致性等,这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性 ,例如保持员工的活力 .构建良好的企业文化等,对于银行来说.低品质的企业文化足以毁坏所有的服务规范。而管理的低效率会让银行失去商机。

二、超越顾客期望才能提升服务水平
顾客对银行产品或服务都有一定的期望.这些期望是以他们的需要及满意度为基础的.所以,当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们的期望时,就产生了对服务较高的满意度。反之 ,当顾客的实际感受低于他们的期望时,就对银行做出负面的评价。(见附表)作为银行来说,随时把握消费者的需求,研究他们的行为。会更好地满足和实现顾客的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略,在于服务品质的提升。而不仅仅是产品的创新。l:t~D网点就近便捷、营业网点的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、顾客咨询问题时得到答复的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙,就在于能够充分把握消费者*,1N务细节的需求,提供有效和具有特色的服务。

顾客对银行服务质t的期望与实际感受的对比
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│期望 │实际感受 │
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│只要想取钱,就能很快找到网点 │一般要走过好几个路口才能找到 │
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│一到银行就可以办理业务 │经常要排队(排号)等候很长时间 │
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│办业务时一米黄线内不应有其他人│顾客数钱甚至输密码很容易被人看到│
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│银行有简单易懂的业务介绍 │业务宣传单内容太复杂,看不懂 │
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