电信分公司2014年行风评议工作总结

目录/提纲：……
一是强化企业责任意识，树立服务文化
二是落实规范经营，提供放心服务
三是深化用户满意度理念
四是治理垃圾短信
五是整治不良手机应用软件
一是上门走访大重要用户，认真听取服务意见
二是在营业厅设置意见簿和意见箱
三是主动邀请行评代表、用户代表进行监督
……
**电信分公司2014年行风评议工作总结

**电信行风工作，在县委、县政府和上级电信公司的正确领导下，通过全体员工的共同努力，取得了一定成效。在即将过去的2014年行风评议过程中，我们始终坚持以“诚信、透明、高效”为主题，以解决损害群众利益的热点难点问题为目的，以群众满意为标准，坚持服务中心工作，深化政风行风建设，充分发挥电信企业技术创新优势，不断提高经济社会各领域信息化水平，营造优质发展软环境。紧紧围绕“选题评议”要求，进一步规范电信套餐资费及收费行为，提升服务质量；持续深入开展垃圾短信治理，完善实名制业务办理手续；加强用户信息安全及互联网xx管理工作。
根据行评工作目标，持续做好维护及“双提升”指标的_，提升用户感知。一是持续
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。持续推进服务质量稽查，实现由“灭火”到“防火”的跨越，从而降低客户投诉率，提升客户满意度。三是深化用户满意度理念。针对重点业务和关键服务触点开展长期和延时满意度测评，年底前满意度成绩同比提升1 个百分点，全面推行即时满意度测评，逐步实现数据集中，并将测评结果应用于服务人员划小考核。四是治理垃圾短信。严格落实从严治理垃圾短信的有关要求，强化审核与_。对出现重大违规，一律纳入红线_实施领导问责。五是整治不良手机应用软件。依据国家有关部门公示的不良应用软件名单，在实体渠道专营店面公示提醒不良应用软件，引导用户选择安全可靠的应用软件。
优化宽带服务流程，简化程序、压缩时限，快速响应用户修障需求。优化装移修工单打印流程、服务监督流程、退单流程，初步实现了预约需明确、改约需确认，上门有提醒、进程可查询。执行装移修时间差异化酬金，提升维护人员维护技能和服务意识。流程优化后，城区24小时竣工率由去年94%升至94.9%，城区4小时修障及时率由去年90.2%升至94.2%，农村48小时竣工率也较去年提升了6.2%，最大限度地压缩了内部环节处理耗时，提升了宽带装维速度。同时加大考核力度。规范服务投诉处理流程、完善服务质量通报制度和服务问题解决机制，重点加强对服务监督检查，通过委托第三方公司暗访、用户回访、用户咨询投诉、热难点问题、满意度调查、服务检查等多层次监督、多点监督，使监督措施落到实处。同时将用户有理由投诉处理情况和热难点问题纳入分公司月度效绩考核范畴，强化执行，切实提升了用户感知和满意度。
开门纳谏，接受社会监督，落实评议选题，提升用户感知度。将电信的优势、差异化产品、服务融入选题评议中，采取多项措施进行评议，一是上门走访大重要用户，认真听取服务意见。组织客户经理到县四套班子领导、公检法、教育、工商、税务、卫生、林业、金融、供电等20个政企单位走访，征求他们对电信行风建设和服务工作的意见和建议。通过走访对电信行风建设和服务工作进行综合评价。同时，印制行风评议征求意见表，让装移修人员上门服务时向用户征求意见。二是在营业厅设置意见簿和意见箱。为方便用户对电信行风工作表达真实意见和建议，在营业厅设置意见簿及意见箱，以无记名方式让用户表达对电信行风工作的意见，减少用户顾虑。在征求到的意见中，客户大都对电信服务工作表示满意。三是主动邀请行评代表、用户代表进行监督。7月份邀请行风监督员和服务对象召开座谈会，认真听取监督员和服务对象对电信规范市场营销、套餐资费及收费行为和服务工作的汇报，在深入开展垃圾短信治理，切实保障电信网络运行安全，扎实做好应急通信保障，认真开展实名制工作，深化用户信息安全和互联网信息工作管理方面 ……（未完，全文共2275字，当前仅显示1446字，请阅读下面提示信息。收藏《电信分公司2014年行风评议工作总结》）