银行开展为*行添彩为行庆献礼服务大提升活动实施方案

目录/提纲：……
一、学习阶段（1月-2月）
一是“四个提升”
二是“四准一则一规范”
三是“学规定、促发展、强化管理”法律法规学习月活动
二、培育企业文化、营销服务宣传及服务技能教育培训竞赛阶段（3月）
三、解决问题、制定措施、完善流程及总结上报阶段（4月5月）
四、几点要求
（一）做好动员部署
（二）强化组织领导
（三）注重实际效果
（四）加强活动宣传
五、组织领导
……
银行开展为*行添彩为行庆献礼服务大提升活动实施方案

根据**行关于印发《*****行开展“为*行添彩 为行庆献礼”服务大提升活动实施方案》的通知（****发[2014]354号）文件要求，为了进一步改善我行的客户服务工作，提升全行_竞争力，面对新的形势和任务，*行决定2015年1月至6月在全行开展“为*行添彩、为行庆献礼”服务大提升活动，以此进一步激发广大干部员工爱国热情，调动全行上下改善金融服务的积极性，更加有效地支持经济社会发展。经*行研究对此项工作做如下安排：
此次活动共分三个阶段。
一、 学习阶段（1月-2月）
各**组织员工认真学习下列有关内容：
一是“四个提升”。即倡导以客户为中心的服务理念，使全行的服务意识和服务理念有一个大的提升；强化制度约束和基层管理者的责任，使全行服务质量和效率有一个大的提升；
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略584字，正式会员可完整阅读）……　
竞争力”、“服务是银行基本社会责任”等现代服务价值观，让“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场”等现代市场观，让“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、精细服务”等现代服务思想，为全体员工认知、认同并主动付诸实践，要在全行积极开展“对比同业找差距，完善细节促提升”活动。以生动活泼的形式载体，在全行大力开展爱国爱行教育和服务宗旨教育。3月末组织全行员工进行业务技能服务知识竞赛活动，大力开展岗位练兵、技能培训和服务竞赛，充分调动员工学业务、练技术、增强服务本领的积极性。同时举办一场“学法规、促发展”知识竞赛及举办“建****周年”和“建行****周年”征文活动
三、 解决问题、制定措施、完善流程及总结上报阶段（4月5月）
着重解决当前影响服务质量的突出问题。要以开展服务大提升活动为契机，切实找准和抓住当前客户最不满意和影响本行服务形象的突出问题，采取有针对性的改进措施，以此为新的突破来提升服务水平。通过回访客户、召开银企座谈会、开展客户满意度调查等多种途径，*行将在 5月份同****公司及*******两个企业进行联谊活动，征求企业对我行的服务工作的意见和建议。广泛听取客户意见，切实找准和抓住服务工作中的突出问题，有针对性地改进服务，确保活动取得实实在在的成效。　
重点解决客户等候时间长的问题。要切实把提升服务效率、解决客户等候时间长的问题作为当前改善服务的一项突出任务，因地制宜，标本兼治。要系统梳理当前影响服务效率的关键问题和薄弱环节，有针对性地从服务流程、劳动组合、窗口设置、业务分流、内部保障等方面研究解决客户等候时间长的具体措施，逐条逐项改进，力求取得明显效果。
要突出解决客户反映相对集中的问题。要认真执行《客户投诉管理办法》，规范客户意见簿和客户投诉处理流程，明确客户投诉处理时限，完善客户投诉处理机制，提高客户投诉处理水平。要进一步加强客户投诉分析，对反映问题集中的问题要适时召开客户投诉分析会议，有针对性地改善服务质量，加大整改力度，切实提高客户满意度。5月末活动结束后，支行将对活动的情况进行汇总上报。
**行将**前期组织一次演讲比赛，主题是“做好本职工作，为行庆献礼”，各部门要做好准备工作，每个专业部门要推选一名上台演讲。
四、几点要求
（一）做好动员部署。要充分认识开展服务提升活动的重要意义，高度重视服务提升工作，深入搞好思想发动，掀起一场全行改进服务的热潮，使每一个部门、每一个员工都行动起来，从我做起、从每一个细节开始，争做服务明星、争当服务标兵，努力创造卓越的服务品质。
（二）强化组织领导。要加强对活动的组织领导，各部门要高度重视，进一步落实工作职责，加强沟通与协调，确保活动顺利开展。要通过检查督导、日常监督等方式加大对活动的推动力度，务求各项措施落到实处、扎实推进。
（三）注重实际效果。要创新活动载体，采取适合各部门经营管理特点与服务内涵的活动方式，力求生动活泼、丰富多彩，形成较强的声势和影响力。要通过回访客户、召开座谈会、开展客户满意 ……（未完，全文共2579字，当前仅显示1639字，请阅读下面提示信息。收藏《银行开展为*行添彩为行庆献礼服务大提升活动实施方案》）