县级移动公司2014年度社会评价工作自评报告

中国移动**公司**分公司2014年度社会评价工作单位自评报告

根据县委办、政府办《关于印发2014年度社会评价工作方案的通知》（易办发电[2014] 49号）文件要求和部署，我公司紧紧围绕服务质量、作风扎实、形象良好、完成任务、廉政建设等五个方面进行自评，现将自评情况报告如下：
一、作风踏实，认真负责
**移动公司作为电信服务行业的窗口，始终以强化服务意识，提高服务质量为重要抓手。践行“正德厚生，臻于至善
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好客户投诉，按市公司要求对投诉工单进行回复填写，及时处理下派工单，杜绝了超时工单的发生，保证了投诉处理满意率和解决率的达标。每周一次对自有厅和外包厅开展标准化动作和套餐资费导购演练，将标准化动作形成规范养成习惯。制定了服务质量提升措施及考核执行办法，并严格实施执行。
三、优化服务，提升客户满意度。
1、注重服务标准化动作的落实，督促营业厅每隔一天组织进行服务现场演练，由晨会组织者当场进行点评，同时由厅经理值班长做好监督及指导。随机对视频监控进行查看并截图，将不规范动作及时邮件发送给营业员进行反省并督促改进，由此保证暗访及巡检成绩的达标。
2、认真落实培训制度，在收到公司新业务后24小时内先通过短信方式发到每个班组成员手机上进行学习，每周二统一进行培训，培训结束后在第二天晨会中进行抽测。
3、认真处理好客户投诉，按市公司要求对投诉工单进行回复填写，并及时跟进客户回访，尽量杜绝超时工单的发生，保证了投诉处理满意率和解决率的达标。
四、总体目标的完成情况
**公司2014年截止10月客户发展情况：在网客户105464户，在网市场份额79.36%。在网通话客户数100248户，在网通话客户市场份额80.66%，各项业务拓展工作按进度完成指标任务，实现经营业绩持续稳步增长。2014年**移动公司客户发展质量稳步提升。全年针对各项营销活动进行了详细的工作布置安排，针对城区、农村市场进行了大量的广告包装投放，提高客户感知度，取得较好的成绩，新老客户知晓率参与率均针对城区、农村市场进行了大量的广告包装投放，提高客户感知度，取得较好的成绩，新老客户知晓率参与率均达到市公司目标值；各项营销活动有序开展并取得良好成绩 ……（未完，全文共1470字，当前仅显示934字，请阅读下面提示信息。收藏《县级移动公司2014年度社会评价工作自评报告》）