您的位置:新文秘网>>药品/医院/党委/党务讲话/经验交流/>>正文

中医医院党委“创无投诉岗位”典型案例

发表时间:2015/9/13 12:57:36

卫生计生委党委2015年优秀党建创新项目五好党支部典型经验集锦

“创无投诉岗位”典型案例

打开医患矛盾的“金钥匙”
——记**县中医医院“创无投诉岗位”典型案例
中医医院党委
医患关系是目前困扰我国很多医院的难题,如何破解这个难题?**县中医医院党委在这个方面进行了大胆探索,于2009年提出了“创无投诉岗位”活动创新举措。
活动开展六年多来,受到了广大患者的好评,在社会上引起了强烈反响。目前“创无投诉岗位”这一“**模式”已开始在全县医疗机构推广。

积极动员,做思想和行动上的“小巨人”
2008年,**县中医医院出现了较多的医患矛盾和纠纷,这可急坏了院党委。说实话,医患纠纷在_都很普遍,早已成为了一个顽疾。如何根治这个顽疾呢?看病首先要查到病根。医患矛盾形成的根本原因还是那两个字——服务。
2009年,中医医院党委召开了党委会,经过激烈讨论,统一了意见:在全院临床一线科室开展“创无投诉岗位”活动。也就是将全院所有前勤科室划分为13个党员责任区,以收治、接触患者较多且全年保持零投诉为评比标准,党员在科室中要充分发挥模范带头作用,引领职工提高服务意
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略783字,正式会员可完整阅读)…… 
桑俊福是老年病房的主任,他组织全科室的医生召开了“诸葛亮会”,经过认真总结,找出了医患矛盾产生的根本原因——医患矛盾产生的一个主要原因是双方的不信任,特别是患者对医生的不信任,而这个不信任主要源自两个方面,一是医生不能对症治疗,造成误诊;二是患者家属怕花钱,无论大小病,各种检查下来得多花很多钱。为此,我们在工作中,就要不断提高自己的医术,做到准确判断病情,最大限度地减少检查环节。
通过实施,效果立竿见影。
科室会结束的第三天,桑俊福收治了一名家住西田各庄镇的患者陈某,他得的是“慢性阻塞性肺病合并肺部感染”,住院前他已按照肺病治疗了两个多月,不但没有治好反而更严重了。住进老年病房后,桑俊福通过准确判断,找到了病因,对症开方,五天就治好了他的病。临出院,陈某拉着桑俊福的手,激动地说,“以前,在别的医院花了一两万也没有治好,没想到在您这没花多少钱就治好了,太谢谢您了!”事后,陈某给医院送来了一面锦旗:“桑俊福医生医术精湛、华佗在世,全体医护人员医德高尚。”这面锦旗,给了桑俊福主任极大地鼓舞,“只要事事为病人着想,‘创无投诉岗位’应该是没问题的。”他进一步制定了周学习制度,每周在全科室开展一到两次业务培训课,以提高全体医生、护士的业务水平,同时,提出了“四抓”,即在工作中抓住容易出现医患矛盾的人员、时间、地点和事情。
容易出现医患矛盾的人员主要是病人家属、看护和值班医生,所以病人遇到问题,当班医生和护士要及时处理;易出问题的时间是交接班时间,接班的人接班后一定要对病房进行一遍检查;病人易出问题的地点是卫生间和抢救室,要重点监控,防止病人突然晕倒,确保病人安全;在病人有家属看护的情况下,有了事情一定要做到提前告知……细微之处见真情,桑俊福和老年病房的医生、护士们对患者的服务,融入了每一个细节,每一个细微之处。他们的工作也赢得了患者们的肯定。作为全院收治病人数量最大的科室之一,老年病房连续六年保持零投诉。
如今,在中医医院的各科室都以老年病房为标杆,通过服务大比拼,2009年,有四个科室获得“无投诉岗位”,到了2014年,已有23个科室和窗口服务部门被评为“全年无投诉岗位”。产生医疗纠纷4起,较2009年下降80%,赔偿金额12.9万元,较2009年下降94%。医院的满意度由2009年的94%提高到99%。老年病病房还被_市总工会授予工人先锋号的荣誉称号,内科一党支部被_**县委评为创先争优先进基层党组织。

甘于奉献,为病人弃与家人团聚
“谁家没有父母妻儿,谁不想和亲人共度新春佳节?然而,马世利大夫放弃了和亲人团聚的美好时光,为了患者早日康复,把宝贵的时间奉献给了我们,对他高尚的品德、精湛的医术,全心全意为人民服务的精神,我们表示衷心感谢!优秀的个人来自优秀的_,优秀的_展现了中医医院党政领导以人为本的理念,才有了马大夫这样的好医生。”这是2011年2月,四位面瘫患者联名给中医医院写的一封感谢信。
这四名患者是在春节前患严重面瘫来到中医医院就诊的,针灸科的马世利医生不仅给他们及时地治疗,而且,放弃休息时间,从大年三十到正月初六,每天坚持上班为他们进行精心地治疗,使他们的病情很快好转。
“己所不欲勿施于人,对待患者,我们必须做到换位思考,事事想在患者前头,对待患者要像对待自己的亲人一样,只有这样才能成为一名合格的医生。”马世利说。
现在,中医医院所有的医护人员都树立起了这种思想。
“创无投诉岗位”不仅仅是一种新举措,从某种意义上来说,也是一场变革,它使医患之间真正实现了“换位”。正如那封感谢信上所说,优秀的个人来自优秀的_,优秀的_展现了一种全新的理念。

明察暗访,院内院外均有监督员
为了做好“创无投诉岗位”活动,中医医院制定了详细的调查问卷——“您的护士是否向您详细介绍了病室环境?您对病房的卫生情况是否满意?病房护士长工作日内是否每天巡视病房?……”每一个在中医医院住院就医的患者,在离院时都会收到这样一份《病人对护理工作满意度调查表》,在表上有这样一句话:“您所做的工作有益于我院护理工作质量的提高,谢谢您的合 ……(未完,全文共6258字,当前仅显示2197字,请阅读下面提示信息。收藏《中医医院党委“创无投诉岗位”典型案例》