市场和质量监督管理局投诉举报处置工作规范

目录/提纲：……
（一）有明确的被投诉人
（二）有具体的投诉请求、事实和理由
（三）属于我局职责及管辖范围
（二）相应证据材料
（一）投诉人的真实姓名、住址、电话号码等联系方式
（二）被投诉人的名称、地址
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据
（四）投诉的日期
（一）不符合本规范规定的投诉条件的
（三）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的
（四）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的
（五）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的
（六）对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的
（一）投诉人撤回投诉的
（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的
（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的
（四）双方当事人自行和解的
（五）法律、法规和规章规定的其他情形
（一）确定管辖的食品药品投诉机构或者管理部门所需时间
（三）其他部门协助调查所需时间
（一）有明确的被举报对象
（二）有具体的举报事由、事实和理由
（三）属于我局管辖范围
（二）与举报事由相关的证据材料
（一）被举报人姓名或者名称、地址
（二）涉嫌违法的事实
（三）举报的日期
（一）不属于工商或质监职责范围的
（二）无详细地址或无具体涉嫌违法事实的
（三）其他依法不应当受理的情形
（一）无具……
市场和质量监督管理局投诉举报处置工作规范

第一章 总 则

第一条 为进一步规范市场和质量监督管理局投诉、举报的办理工作，提高依法行政水平，根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》、《食品药品行政处罚程序规定》等法律法规和国家工商行政管理、质量技术监督、食品药品监管部门的相关规定，结合工作实际，制定本规范。
第二条 本规范适用于市场和质量监督管理局投诉、申诉（合称为投诉）、举报的办理工作。
本规范未作规定的，适用市场和质量监督管理局已发布的其他有关规定。
第三条 本规范所称投诉是指用户、消费者（以下简称投诉人）依法向我局提出申请，请求就其权益争议予以处理的行为。
第四条 本规范所称举报是指对违反工商、质监、食品、药品、医疗器械、化妆品管理等法律法规规章的违法行为依法向我局予以检举或揭发的行为。
第五条 投诉举报可以采取信函、传真、短信、电子邮件、电报、电话和12345、12315、12365、12331投诉举报平台等方式提出。

第二章 职
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略812字，正式会员可完整阅读）……　
复的，按照前款规定执行。

第三章 投诉处理

第十二条 投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被投诉人；
（二）有具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于我局职责及管辖范围。
第十三条 投诉应当提交如下材料：
（一）投诉书（电话投诉的，登记机关应当做好书面记录；投诉人径至登记机关口头投诉的，登记机关应当做好书面记录并交投诉人签字确认）；
（二）相应证据材料；
（三）委托他人投诉的，应当提交书面的授权委托书；授权委托书应当有明确的委托事项和委托权限。
前款第（二）项所称相关证据材料是指投诉人在被投诉人处的消费凭证以及因消费造成自身权益受到侵害的证明材料，包括但不限于以下形式：购买商品的票据、维修单据、病情证明、医疗费用支付凭据、实物照片、视听资料等。
投诉人因采取电话投诉方式或者其他原因无法提供证据材料原件或复制件的，应当提供票据凭证编号。
第十四条 投诉人提交的投诉书应当载明以下内容：
（一）投诉人的真实姓名、住址、电话号码等联系方式；
（二）被投诉人的名称、地址；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）投诉的日期。
第十五条 投诉有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本规范规定的投诉条件的；
（二）已经我局组织调解的或者我局已经受理且正在调查处理过程中，投诉人就同一事项无新的线索重复投诉的；
（三）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（四）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（五）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（六）对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
投诉中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十六条 符合投诉受理条件的，我局按法定职责依法受理并办理；不符合投诉受理条件的，对投诉不予受理并予以回复。
第十七条 涉及工商部门监管职责的，应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，告知投诉人是否受理。
第十八条 涉及质监部门监管职责的，应当自收到消费者投诉之日起7日内告知投诉人是否受理。并于接到申诉材料后5日内分别告知投诉人和被投诉人。
第十九条 涉及食品药品部门监管职责的，应当自收到消费者投诉之日起5日内作出是否受理的决定。决定不予受理或者不予受理部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉人，投诉人联系方式不详的除外。未按规定告知的，自收到之日起第5日即为受理。
第二十条 投诉人提起的投诉不符合受理条件，但回复不予受理后又提交了相应的证据材料或者采取了其他补充措施的，按新的投诉处理。
第二十一条 投诉实行调解制度。办理投诉调解，以双方自愿为原则，在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。
第二十二条 在办理投诉时出现下列情形之一的，终止调解，对投诉予以结案并办理相应的回复手续：
（一）投诉人撤回投诉的；
（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；
（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；
（四）双方当事人自行和解的；
（五）法律、法规和规章规定的其他情形。
第二十三条 我局组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖局投诉举报专用印章，由当事人各执一份，我局留存一份归档。
第二十四条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，我局调解人员应当予以记录备查。
第二十五条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。
第二十六条 涉及工商部门监管职责的，应当在受理投诉人投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在内。
第二十七条 涉及质监部门监管职责的，应当在接到投诉人提供的书面材料之日起30日内终结调解；对于复杂的产品质量争议可以延长30日。调解不成的应当终止调解。
第二十八条 涉及食品药品部门监管职责的，应当在受理之日起60日 ……（未完，全文共4514字，当前仅显示2280字，请阅读下面提示信息。收藏《市场和质量监督管理局投诉举报处置工作规范》）