您的位置:新文秘网>>银行/金融/金融讲话/工商/调研报告/>>正文

农商银行消费者权益保护工作调研报告

发表时间:2016/7/2 8:47:08
目录/提纲:……
一、工作措施
(一)为消费者提供规范服务
三是积极进行产品创新和服务创新,构建多功能的客户服务体系
(二)履行信息披露要求
(三)做好消费者信息管理
(四)完善消费者投诉管理
五是妥善处理投诉问题,提高投诉处理满意度
(五)开展消费者金融知识教育
二、工作计划
三、创新办法和相关建议
……
辽宁**农村商业银行
消费者权益保护工作调研报告

抚顺银监分局:
为使抚顺银监分局对**农商行(以下简称“我行”)2016年消费者权益保护工作开展情况有一个总体了解,根据《关于开展银行机构支持抚顺市实体经济发展情况的调研的通知》的有关要求,现将我行消费者权益保护工作调研情况汇报以下:
一、工作措施
(一)为消费者提供规范服务
我行在对消费者提供服务方面,一是在公平公正、诚实守信的服务基础上,以热情的态度、良好的作风和文明的形象,向消费者提供
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略364字,正式会员可完整阅读)…… 
供与客户信息相关的任何资料;二是完善各项业务处理流程,严格操作规范,特别是对涉及到客户信息的资料,设置访问权限并严格执行外借登记制度,有效保护消费者个人账户信息和资金安全。
(四)完善消费者投诉管理
在消费者投诉管理环节,除制定了相关投诉规章制度外,在日常经营开展中具体投诉管理行为还包括:一是在全辖营业网点窗口设置服务监督公示电话,二是全辖设置投诉登记簿,并明确规定登记簿设置的有效性以及登记簿页码的连续性;三是服务监督部门每月开展优质文明规范服务检查工作,强化服务监督;四是全辖各营业网点按季上报《投诉情况统计表》,全面归纳、分析各类投诉问题事项;五是妥善处理投诉问题,提高投诉处理满意度。
(五)开展消费者金融知识教育
在开展消费者金融知识教育方面,我行已基本建立起公益、持续、实效性的宣传教育服务机制,一是积极履行银监局工作部署,开展“3.15消费者权益保护”和“金融知识进万家”宣传教育活动;二是以营业网点为重点,充分利用微信平台,通过电子显示屏、宣传折页等方式持续开展各类宣传活动,强化消费者风险意识和防范能力;三是积极开展各类有助于公众金融需求的宣传教育活动(如开展反洗钱、反假币、反非法集资等宣传活动)。
二、工作计划
下一步,我行将按照2016年消费者权益保护的工作方针以及“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求,继续推进消费者权益保护工作,特别是针对监管局对我行消费者权益保护工作的考核评价,做好以下工作:一是尽快落实有“投诉”字样的服务受理电话公示方式,公布投诉处理流程,预计今年九月前将完成;二是开展消费者权益保护工作专项稽核;三是按总行年初培训计划开展消费者权益保护相关培训,强化全行消费者权益保护责任和服务意识。
三、创新办法和相关建议
践行社会责任,创新公众教育方式。当前银行业按照监管当局要求,积极开展各类宣传教育活动,虽履行了社会 ……(未完,全文共1608字,当前仅显示1022字,请阅读下面提示信息。收藏《农商银行消费者权益保护工作调研报告》