邮政局大客户分层级维护指导意见

目录/提纲：……
一、总体思路
二、工作目标
1、到2013第二季度末，建成“大客户俱乐部”
2、到2013年底，基本建成大客户中心、专业公司、支局三级维护体系
三、工作内容
（一）进一步细分大客户分等分级标准
（二）建立大客户分层维护机制
（三）深入精细化管理，推行客户积分管理制度
（四）以客户为中心，叠加大客户中心客户服务部职能
（五）创新维系方式，成立大客户俱乐部
（六）开展客户战略合作，探索资源互用模式
四、相关工作要求
……
邮政局大客户分层级维护指导意见（试行）

为进一步完善邮政客户服务体系，提升邮政品牌形象和影响力，推动“经营产品（业务）”向“经营客户”转变，实现客户资源和效益的最大化，现对2012 年邮政大客户关系维护工作提出如下指导意见。
一、总体思路
深入贯彻“客户资产”理念，进一步细化大客户分等分级标准，积极实施大客户积分管理制度；明确大客户关系维护内容，根据客户等级实行差异化的维护标准；按照“注重体验、提升品质”的原则，整合邮政内外部资源，建立多样化的大客户关系维护平台，实现客户价值提升。
二、工作目标
1、到2013第二季度末，建成“大客户俱乐部”。
2、到2013年底，基本建成大客户中心、专业公司、支局三级维护体系。
三、工作内容
（一）进一步细分大客户分等分级标准
在以用邮收入划分客户等级（钻石、白金、黄金、VIP四级客户）的基础上，进一步细化分等分级标准，综合考量客户的用邮种类、信用度等价值指标，因地制宜地对客户
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测算各项邮政业务的有效收入标准，由此确定有效收入计算办法，建立统一的可比较的客户贡献度评价标准，为合理开展客户回报提供依据。
市局客户积分管理办法如下，各县（市）局自行参照执行。
1．积分业务范围
所有邮政业务产品，代理金融所有业务、电子商务专业“中邮快购”卡销售除外。
2．积分适用对象
所有纳入CRM系统管理的注册协议客户。
3．积分计算依据和方法
客户使用的各类邮政业务，统一根据计划财务部计列业务收入为依据计算，得出有效收入，按照每1元计1分为标准折算。所有客户业务收入以CRM系统数据为依据。
计算公式：客户月度累计积分=∑（某产品月度累计业务收入之和*该产品有效收入折算标准）
在执行过程中，如因市场、政策等因素发生变化，市局市场经营部将对专业营销系数进行适时调整，各专业公司在计划财务部的监督指导下对产品有效收入折算标准进行适时调整，并及时予以公布。
4．积分流程与规则
客户产生业务收入后，由所在部门核实、确认无误，对照相应的计分标准，按月计算得分，并落实专人做好相关原始记录。
5．客户积分运用
根据客户的业务收入，计算其年度积分，具体开展客户积分回报活动。积分有效周期为一年，客户年度积分将作为下年度营销费用核算参考。
市局各部门要落实专人负责客户积分的统计工作，对计算过程严格把关，不得虚增或转移客户业绩；监察审计室参与积分考核过程，不定期进行审核。
（四）以客户为中心，叠加大客户中心客户服务部职能。
坚持以客户为中心，深化“客户资产”理念，努力提升“客户资产”价值。叠加市局大客户中心客服部公共关系维护职能，进一步加强邮政大客户维护管理工作，提高大客户维护管理水平。
客户服务部主要负责对跨专业黄金级及以上客户、指定重要大客户的维护管理与综合业务的深度开发；策划实施大客户维系活动；重点行业客户的市场调研以及营销开发；新业务的推广、新市场的拓展；协调专业公司和区分局大客户综合开发等。客户服务部所维护开发的老客户仍由原部门维护，新客户原则上由地面局维护开发，其形成收入按照贡献在大客户中心与原客户代表分成。
（五）创新维系方式，成立大客户俱乐部。
全力推进“大客户俱乐部”建设。在第二季度前要建成标准统一、功能齐全的大客户俱乐部，将各级大客户联系人、关键人、领导人员纳入俱乐部会员管理。
充分整合大客户维护资源。采取三大板块共同投资建设或外包第三方服务等形式，在市局布建大客户活动室，采购健身运动、健康管理等机构的服务产品，发展邮政大客户特约消费场所，提供贵宾服务。
积极组织大客户交流活动。围绕大客户及邮政业务发展需求，组织会员大讲堂、体育赛事等形式多样的活动，加强互动，建立邮政与客户、客户与客户之间的交流平台，培养客户忠诚度。
邮政客户用邮积分年度累计达到50000分，即可成为邮政局大客户俱乐部VIP会员；年度累计积分达到150000分，即可成为黄金会员；年度累计积分达到300000分，即可成为白金会员；年度累计积分达到1500000分，即可成为钻石会员。大客户年度积分以商务客户为单位进行统计，会员资格有效周期为一年，有效期满后重新核定。不同等级的会员可以享受不同级别的俱乐部服务，定期组织实施VIP大讲堂(财经热点、投资理财、艺术鉴赏、健康养生等热点讲座)、健身训练场、户外活动、机场绿色通道、客户答谢会等。
市局客户服务部制定年度活动计划，设计方案，经局领导审批通过后，再行组织实施，活动结束后，要做好会员的需求调研和 ……（未完，全文共2953字，当前仅显示1877字，请阅读下面提示信息。收藏《邮政局大客户分层级维护指导意见》）