浅谈《燃气服务导则》规范燃气工程服务

目录/提纲：……
一、目前燃气安装、改造客户在服务方面的主要需求：
二、当前我公司在燃气工程服务中主要存在的问题
三、《燃气服务导则》规范燃气工程服务的主要途径
2、加强培训，提高燃气工程服务人员的整体服务能力
4、构建规范服务型企业文化
5、规范服务窗口、企业场所、施工工地软硬件
6、创新服务方式，不断完善服务体系
8、规范投诉处理
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浅谈《燃气服务导则》规范燃气工程服务

天然气从2011年进入我市已走过5年，在5年中燃气用户有了突飞猛进的发展，由人工气时的10万多户已发展到现在40万多户，随着时代的发展、经济社会的进步、人们自我意识的增强，在燃气工程服务过程中客户对我公司的服务要求和期待越来越高，安装工程公司在燃气工程服务方面虽然不断努力，但无论是管理层还是基层员工，他们实际服务意识与执行力与客户的要求还是存在较大差距。《燃气服务导则》GB/T28885-2012在2013年6月1日的实施，意义十分重大，在城镇燃气领域第一次有了自己的专门的服务规范，这使安装工程公司在燃气工程业务中提升服务水平，有了规范性依据。本文结合燃气工程业务中服务实践重点谈谈如何运用《燃气服务导则》规范公司燃气工程服务。
一、目前燃气
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人员对用户缺乏服务理念，服务意识不强，对用户提出的问题处理不积极，态度冷漠，同时语言沟通能力较差，容易和客户发生茅盾和冲突。
2、缺乏按照服务规范、公司有关制度、程序开展相关为客户服务的能力，服务过程质量达不到要求，甚至施工质量也存在问题。
三、《燃气服务导则》规范燃气工程服务的主要途径
《燃气服务导则》明确规定：“燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。”为此，我们可以下几个方面去规范燃气工程服务。
1、进一步完善燃气工程服务制度，公司在工程管理制度修订的同时，增补和完善燃气工程服务制度，按照《燃气服务导则》的要求规范燃气工程全过程服务工作，从客户申请-现场勘察-预算完成后和客户沟通-施工-验收通气，把服务规范到每个项目、每个流程、每个具体的行为中。
2、加强培训，提高燃气工程服务人员的整体服务能力。组织全体员工进行全面学习、培训《燃气服务导则》、公司服务规章制度，并通过考试严格把关，使每个员工服务能力达标，具备上岗必备的服务技能，不断提高服务能力。
3、大力开展燃气工程服务宣传教育活动，利用公司会议、部门会议、班组活动、宣传栏、平时检查考核等进行燃气工程服务宣贯，在工程安装公司营造浓厚的规范服务氛围。
4、构建规范服务型企业文化。要培育规范的服务习惯，自觉的服务意识 ，并把规范服务精神、服务理念_、融入到企业活动的全过程中去，使企业从上到下达到以安全供气、优质工程、优质服务为中心的目的，规范服务型企业文化是必由之路。
5、规范服务窗口、企业场所、施工工地软硬件。服务窗口一流规范的服务设施，从规范的柜台高度、间隔玻璃式扩音器、服务电话、时钟、日历牌、用户休息座位等干净整洁、定置管理，员工统一着装，语言、语音、动作规范、热情，业务熟练，企业绿化、亮化、美化，停车规范、方便，标志、标识、说明、指引牌规范醒目，首问负责制热情负责到底，客户宾至如归，心悦诚服，施工工地警示栏、安全设施、工具，齐全整洁，施工工地与周围环境融洽，不冲突，施工安全、质量、速度，客户满意。
6、创新服务方式，不断完善服务体系。窗口办理业务项目、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料明版公示，一目了然。设置并向社会公布24小时服务电话和监督电话，接受社会与用户监督，同时聘请社会义务监督员，建立完善的用户监督体系，加大社会监督力度。建立用户跟踪服务监督机制，以用户服务评价工作为载体，采取上门走访、召开用户座谈会、发放意见卡等形式，广泛听取社会监督意见和建议，不断完善服务体系。
7、加气服务质量的检查、监督、考核工作，一方面按照三同时的要求及时布置服务工作，另一方面相关管理人员要定期、不定期经常性到服务一线检查、指导、监督服务工作，对发现的问题及时纠正与整改，并严格考核 ……（未完，全文共2423字，当前仅显示1540字，请阅读下面提示信息。收藏《浅谈《燃气服务导则》规范燃气工程服务》）