干部学习讲稿：公共危机事件后的政府信任修复（下）

目录/提纲：……
二、政府信任危机的原因及分析
（六）其他因素（时代背景、技术等）
三、如何在危机事件后重塑政府形象
（一）树立科学的危机应对理念
（二）应做到六个方面
……
干部学习讲稿：公共危机事件后的政府信任修复（下）
游志斌 国家行政学院应急培训中心副教授

二、政府信任危机的原因及分析

（六）其他因素（时代背景、技术等）

信任是来自于感受，很多情况下是一种心理状态。现在借助微信、微博、微视频，就可以快速地短时间内收集大量的信息，对某件事情政府处理的程度形成快速阅览，得出快速结论，形成一个即时评估和短期评估，那么就会对政府的信任有一个自己的观感和心理认知：“究竟做得好不好？对他的行为能力究竟怎么样？他的公平正义维护地好不好，包括他的价值取向究竟怎么样？”通过新科技的支持力能够形成快速的感受。而不是通过看看电视、读读报纸、阅览书籍的方式。通过新技术能够有更快的审读能力，能够信任一个平台。

案例1. 政府公信力的缺失

如图，国家反腐所抓的贪污犯法庭上承认：“我再次表示认罪和悔罪”。涉嫌到买官受贿、行贿买官，还有部队的两位前任副主席先后落马被判刑。政府也会有观感：“你看我以前在电视上看到他很光鲜，现在一看身陷囹圄，所作所为可能不如我呢，不如我身边的人呢。”在这种情况之下，这种腐败问题会对政府的公信力产生重要的影响。有人开玩笑：“你看你们这个政府，怎么出这么多贪官啊？没抓到的是不是有些还是侥幸啊？是不是还有这样那样的问题？”公众在对信任过程中会有这样的质疑和评判。

案例2. 政府自身的行为能力

时
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政府公信力是在这种背景之下整体下降，受影响的条件之下。再看结果分析：8.07%的人说不好说；15.98%的人一定会，助人为乐是人之本性；不会扶，他摔倒跟我没关系的人，居然占到了8.01%；权衡后可能会要有人证明不是我自己的错，占到了29.68%；想扶而不敢扶，害怕摔倒老人讹上自己的居然占了38.26%。

那么大家的顾虑究竟是什么？分析显示：事不关己，高高挂起，没有公共社会意识，占到了5.71%；缺乏最起码的应急常识，一旦扶起来可能会伤得更重，占到了10.09%；人与人缺少最基本的信任，害怕被老人讹诈占到了63.11%。

政府公信力在修复过程中出现问题的很重要的原因背景是缺少最基本的信任，使得整个公信力受到挑战和影响。

案例6. 现在的技术条件发生了变化

到今天为止使用互联网网民的人数规模已接近7亿。我们庞大的互联网的_，网民就是公众，一个国家，也代表了社会的中间力量、青壮年、甚至一部分老人，它覆盖的范围非常广，所以说我们从网民就可以看到社会的主体力量。所以说很多评价不仅来自于实体社会的，更是来自于互联网。到今天为止手机的普及率大幅提高，而且用网络视频、手机互联网、移动互联网的人数在大幅攀升。在这种情况下相互间的交互快速。微信群、QQ群，通过短时的、即时互联的工具、即时通讯工具进行快速地连接，形成对一个问题集体评价。所以说很多信任是在这种信息交互之后就可以去了解，如河北邢台水灾、世界某地某次_袭击等。通过VR技术、互联网技术了解信息的渠道快速、直接。

案例7. 传统的宣传策略

目前也会用一些传统的思维模式，传统的宣传策略，传统的公共关系进行报道。比如某媒体对连霍高速事故进行报道。网上评论写道：“十六位领导，提了十六个领导不谈伤亡，对连霍高速事故的报道网友大量转发，该报道共1300字，其中1134字表扬该省委省政府如何辛苦工作，没有出现一次伤亡人员或家属的名字，1300字的稿子，提及领导字数约600字，这篇报道发在了某网站上，你可以看到1300字提到这么多的领导，褒扬用了25处，如迅速、立即、有序、竟敢、全力以赴、难度很大、全力救援、没有出现一次伤亡人员或家属名字 ，没有家属一滴眼泪、没有一句对政府的批评、没有一声领导的道歉。”这是我们常规的宣传，强调的是关注的领导，关注了所谓的正能量宣传，却忽视了对个体、当事方的一种描述。政府的信任恰恰是通过这些报道进行对外宣传。公众也就是从这种传播的媒介中了解到政府的所作所为。

案例8. 韩国近年来最大规模的政府改革

前几年韩国有一艘轮船客轮沉没，死了三百多人。质量问题造成的结果，可韩国总理却主动辞职了。再看现在的抗日剧里边，有一个情节是真的，日本人战败会破腹谢罪。网友写道：“两件事说明日韩是有责任心的民族，就是敢于承担责任的民族，多羡慕。”公众会用比较的眼光来处理，得出对信任的一个判断。

三、如何在危机事件后重塑政府形象

包括以下几个方面：第一个方面，我们一定要在现代治理体系之下，来研究和塑造政府形象，包括修复公众和社会组织对政府的信任，这是一个非常重要的基础条件，要考虑治理体系，而不是说就塑造形象而塑造形象，就修复信任而修复信任，要放在一个前提，那就是要建设我们现代治理体系，这是一个宏观的背景。第二个方面，要全方位地提高应对危机的能力，不是从一个点上的，它是一个系统，要全方位，全系统地应对危机，所以要提高全方位应对危机的能力。第三个方面，要针对目前存在的信任中，危机之后的信任重建过程中，承担问题要加强对突发事件当中舆论引导制度的设计，而不是说去增强某一个新闻发人，简单去增强某一个新闻发人，某一个领导干部讲话的能力，要加强制度设计。第四个方面，要发挥好相关政府领导人的作用，包括一些意见领袖，发挥好他们的工作，政府领导者和一些意见领袖的工作。第五个方面，要建立政府形象塑造的管理团队，要对这项工作有个认识，形象塑造和政府信任工作是一个什么呀？既是一个日常管理工作，同时不可忽视它是一个管理化的问题，要重视形象的塑造，必要的情况下，要建立形象塑造和包括信任修复的，专门的团队把它当成一个专业的工作，专业的活来干。第六个方面，要制定切实可行的信任修复，包括形象塑造的管理措施，要有改进计划，从细微处着手，从可以落实的点切入。

（一）树立科学的危机应对理念

这两年国际上有个词比较热，叫resilience，有很多种翻法，有叫抗毅力、有叫恢复力、有叫强韧化。 Resilience是一种非常重要的理念，以前英国的一位官员讲到：“英国政府用这个resilience，相当于一个筷子chop，遇到外力之后又恢复了，英国政府给英国的公众是传导这么一个理念即在发展的过程中，在工作生活的过程中，我们不遇到灾害是偶然的，遇到灾害有时候是必然的，对于公众部门包括了公众个体都需要共同来增加抗毅力，就是resilience ……（未完，全文共7482字，当前仅显示2627字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习讲稿：公共危机事件后的政府信任修复（下）》）