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浅谈如何提升烟草客户服务水平

发表时间:2017/9/7 9:31:53
目录/提纲:……
(一)服务组织与筹备
1、制定清单,有序推进
2、广泛宣传,统筹规划
3、建章立制,规范先行
4、情景演练,成竹在胸
5、多方融合,齐力共赢
(二)服务实施与管理
1、创建自律小组,搭建信息互通平台
2、普法宣传教育,提升规范经营意识
3、推行6S管理,美化终端靓丽形象
4、引导价格自律,扩宽终端获利空间
5、品牌建功立业,提升品牌培育能力
6、营销专题培训,拓宽卷烟经营思路
(三)服务巩固与改进
1、建立明察暗访机制
四是请其他区县进行跨区检查,通过加大检查力度,提升客户规范意识
2、开展主题活动
3、开展亲情服务,增强烟草责任意识
4、继续开展活动
二是继续每月开展至少一次小组活动三是继续发展新办户加入小组
5、抓好队伍建设
……
浅谈如何提升烟草客户服务水平

关键字:服务设计;服务实现;服务成效
下面将从终端服务设计、终端服务实现和终端服务成效三个方面进行介绍。
第一部分 服务设计
在前期终端服务设计方面,石景山烟草首先开展全区范围专题服务需求调研工作,广泛征询了零售客户的服务需求与建议,通过利用KANO模型工具,找出了市场秩序、价格维护、规范陈列、形象改善、信息互通等多方面服务_需求,这为更好建立“服务型烟草”提供了真实可靠的市场资料,有助于提升卷烟营销整体服务水平。
按照全年卷烟经济运行与终端建设上水平的总体要求,结合辖区实际,石景山烟草提出全年“525”提升目标,即客户盈利提升5%以上;客户综合满意度同比提升2%以上;客户卷烟单条值同比提升5%的总目标。
为进一步实现终端服务提质升级,石景山烟草全面启动“卷烟零售户规范自律小组”创建工作,将以“诚信经营、自觉规范、客户受益、消费者信赖”为建
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体措施:
1.制定清单,有序推进。按照方案阶段安排,我们进一步细化与分解工作内容,详细制定工作计划,做到有计划、有步骤,在规定时间内稳步实施。
2.广泛宣传,统筹规划。石景山烟草广泛宣传自律小组创建的目的及意义,引导零售客户达成合作共识,积极主动加入规范自律小组。同时客户经理、市场监管员根据片区实际,合理设置小组数量和成员组成,完成造册登记,并合理制订推进计划。
3.建章立制,规范先行。在严格执行烟草专卖法律法规的前提下,根据国家相关法律法规的要求,制定自律小组章程、公约、工作规范等相关制度,促进自律小组建设不断制度化、规范化。
4.情景演练,成竹在胸。开展自律小组活动前,制定台词剧本,并安排多次情景演练,帮助客户经理、市场监管员熟练掌握活动组织技巧,熟悉活动流程内容。
5.多方融合,齐力共赢。一方面加强工商联合,本着商业搭台、工业唱戏的原则,邀请有意愿的工业公司参与。通过安排工业企业的品牌宣讲与专项培训环节,提升客户品牌认知和推荐能力水平。另一方面加强专销联动,客户经理与市场监管员相互支持,相互配合,共同为小组创建活动服务好。
(二)服务实施与管理
围绕终端建设六项主要活动内容,进一步丰富与完善,确保终端建设服务取得实效。
1.创建自律小组,搭建信息互通平台。石景山辖区先后成立44个规范自律小组,共476名零售户积极参与到活动中,占比达到81%。通过组建小组,成立“组员之家”,建立小组微信群,定期开展小组活动,进一步拉进工商零三方和谐关系,实现信息互通,资源共享。
2.普法宣传教育,提升规范经营意识。通过专销结合,“两员”对自律小组成员进行规范经营教育,巩固诚信经营理念,同时自律小组全体成员在活动_同签署“规范自律公约”,持续营造辖区规范经营良好风气。
3.推行6S管理,美化终端靓丽形象。按照终端形象标准,引导终端客户树立6S管理理念,客户经理亲自动手,身体力行帮助小组成员按照出样陈列标准进行商品展示,做到柜台整洁干净、出样重点突出、价签对应整齐。同时以小组为单位,每季度开展一次终端形象评比,对评比出的优质终端,我们发布在微信群里进行示范与展示,不断激发终端养成良好的维护习惯。
4.引导价格自律,扩宽终端获利空间。为让零售客户挣到该挣的钱,客户经理引导、督促小组成员按照_烟草在销卷烟目录的卷烟零售指导价格自觉进行价格维护,同时组员之间自发履行相互监督的义务,我们也帮助客户在店内醒目位置粘贴“诚信经营 谢绝议价”提示标语,客我双方共同维护好卷烟明码标价、明码实价。
5.品牌建功立业,提升品牌培育能力。为卷烟零售客户相继制作印发了《卷烟经营指导服务手册》、《一、二类在销卷烟品牌一口清》,引导客户对培育卷烟上柜展示,并合理使用“品牌推荐卡”和“卷烟推介用语”,帮助小组成员掌握并灵活应用“品牌一口清”,面对不同消费人员积极开展品牌推介和消费引导。
6.营销专题培训,拓宽卷烟经营思路。邀请有意愿的工业公司参与,开展系列营销知识培训,培训内容紧密围绕“保价”“增收”两方面内容深入展开,进一步拓宽零售终端经营思路,逐步掌握必要经营方法。
(三)服务巩固与改进
为了进一步巩固终端建设效果,过程中我们不断改善与优化机制,从五个方面进行改进。
1.建立明察暗访机制。我们采用四种 ……(未完,全文共3510字,当前仅显示1773字,请阅读下面提示信息。收藏《浅谈如何提升烟草客户服务水平》