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湖南大学图书馆文明服务规范

发表时间:2017/10/27 10:19:40
目录/提纲:……
1、您好!2、欢迎您到图书馆
3、请您出示借阅证
4、对不起,请您先到存包处存包
6、对不起,这件事情我不太清楚,我可以找别人帮助您
7、对不起,您要的书已借出,您可以办理预约手续,等书还回来时与您联系
8、对不起,你要的书本馆没有,请您做好登记,有书时与你联系
9、您要找的书(刊)在**大类,让我带您去
10、别客气,这是我们应该做的
2、谁让你进去的?3、自己查计算机目录去
4、只能借*本,多了不借
5、自己看规定
6、不知道
7、书超期了,去交钱
8、着什么急,没看我这儿正忙着呢
……
湖南大学图书馆文明服务规范

图书馆是学校精神文明建设的窗口和素质教育的基地,图书馆工作人员是读者的良师益友,是传播文明的使者。为了规范图书馆工作人员的服务行为,维护读者权利,提升图书馆的服务形象,建立和谐的读书环境,特制订下列服务规范,要求全体工作人员共同遵守。
第一章 环境规范
第一条 图书馆各文献借阅处、读者自修室、开架书库、教室等读者活动场所及办公室做到环境整洁,办公家具摆放有序,出纳台、办公桌、文件柜干净整齐。
第二条 在读者活动场所,出纳台上除了读者借阅的书刊、电脑及必要的办公用品外,一般不放置其他杂物;除茶水杯外,工作人员的私人物品均放置于屉、柜内;清洁卫生用具应统一归放在室内墙角等隐蔽处,以不妨碍读者出入和影响美观为宜。
第三条 工作人员的自行车、摩托车、汽车等代步工具应停放在指定位置,不停靠在读者活动场所和门厅内外;雨具应装在塑料袋并置于柜内。
第四条 读者服务制度和岗位职责
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略648字,正式会员可完整阅读)…… 
面面对读者,正视读者;坐姿接待读者时,应上体挺直,抬头正视读者;走路时遇到读者询问,应停步并面对读者,注意倾听并回答读者的问题。
第三章 行为规范
第十三条 在读者活动场所和办公室中,工作人员不坐在桌(台)子上,不蹲、踏椅子;在接待读者时不架腿、晃脚或双手抱臂;不侧视读者;不在读者面前剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵等;在出纳台的工作人员不背对读者。
第十四条 工作人员不在读者服务场所照镜子、化妆、梳头。
第十五条 读者活动场所、服务窗口的桌(台)上,不放置任何食物,并不在上述地点进餐和吃瓜果、零食;在接待读者时不同时饮水或做其它事情;不在读者活动场所及贴有禁烟标志的区域吸烟;在读者活动场所的工作人员应避免食用刺激气味重的食物(生葱、蒜等)。
第十六条 工作人员禁止在午餐、当班前和当班中饮酒。
第十七条 在工作场所,工作人员应遵守以下行为准则:
1、工作人员应保持读者活动场所的安静,不大声喧哗,不聚集闲谈;
2、工作或开放时间严禁在岗位上用电脑或手机玩游戏、看电影、炒股以及网上销售或购物等,非工作必须原因不配戴耳机(含蓝牙)。
3、在读者服务场所,手机应保持静音或震动状态,接听电话时,请远离读者学习场所并尽可能压低_、缩短接听时间,以不干扰读者为原则。
第十八条 在交还读者借书证或其它证件及找币时,应直接递交到读者手中,而不丢放在读者面前。
第十九条 不指点、议论和取笑读者;敬老助残,尽量帮助弱势读者。
第四章 语言规范
第二十条 在接待读者时,应使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十个字的文明用语;说话时轻声细语,语言表达简练准确;不允许讲讽刺、挖苦、有损读者自尊心的话,不允许讲责备、埋怨、教训读者的话,不允许讲脏话、粗话。
第二十一条 图书馆实行首问负责制。暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时,应向读者指明解决的渠道(一般为读者服务中心),并要向读者表示歉意,切忌用“不知道”答复;提醒读者时,要注意语气,个别读者违反图书馆制度时,应认真、严肃地讲清道理,耐心帮助,妥善处理,严禁与读者发生争执。
第二十二条 在接待读者和公务往来时提倡使用普通话。
第二十三条 接待读者时,应使用下列礼貌服务敬语:
1.您好!
2.欢迎您到图书馆。
3.请您出示借阅证。
4.对不起,请您先到存包处存包。
5.请问我能为您做什么?
6.对不起,这件事情我不太清楚,我可以找别人帮助您。
7.对不起,您要的书已借出,您可以办理预约手续,等书还回来时与您联系。
8.对不起,你要的书本馆没有,请您做好登记,有书时与你联系。
9.您要找的书(刊)在**大类,让我带您去。
10.别客气,这是我们应该做的。
11.我们这儿是开架借阅,您可以自己到书架上任意挑选。
12.您还有什么不清楚的地方吗?
13.请您先查计算机目录。
14.请您稍候。
15.对不起,我们正在(清点图书、维护系统等等),请您配合。
16.请您把书收好。
17.请您保持安静,谢谢合作。
18.对不起,请您(将手机调为振动)遵守秩序。
19.请您爱护书籍,谢谢合作。
20.对不起,我馆规定一次只能借*本书,请您下次再借。
21.请您注意归还日期,按时还书。
22.对不起,您借的书已经超过归还期,请您交逾期费。
23.对不起,闭馆时间就要到 ……(未完,全文共2864字,当前仅显示1821字,请阅读下面提示信息。收藏《湖南大学图书馆文明服务规范》