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浅谈杭州市公共服务窗口服务评价数据的获取及应用

发表时间:2018/3/7 21:51:19
目录/提纲:……
一、引言
二、杭州市服务评价制工作现状分析
二是本单位自设服务器,汇总后再上传数据
四是本单位不设前置服务器,数据直接上传到“数字考评”系统数据库
三、杭州市服务评价制工作存在的问题
……
浅谈杭州市公共服务窗口服务评价数据的获取及应用

一、引言
1.1问题的提出
经济全球化进程步伐的逐步加快,政府服务体系已成为全世界关注及研究的焦点。近年来我国在_范围内贯彻落实“_”_想和_,大力构建服务型政府,这是我国政府自我完善和发展的需要,是我国行政改革的目标选择,是构建和谐社会的正确步骤,也是顺应国际形势的重要举措。
1.2本课题研究的现实意义
政府事实上都面临一种无法回避的挑战:社会公众希望政府能提供更好的更多的公共服务。另一方又希望政府避免公共开支过大,在不加重税费的前提下提供更多更好地服务。这就对政府服务能力提出了更高要求,我们现阶段比以往更加重视政府的公共服务职能,如何提高政府的公共服务能力,显得尤为重要和迫切。
在新的时期,政府职能转变的重点是强化公共服务职能。以促进经济社会全面协调发展。要使这一改革目标变为现实。就必须不断提高政府的公共服务
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略636字,正式会员可完整阅读)…… 
政服务中心有38家单位137个公共服务窗口;进驻市民之家(公共资源交易中心)有30家单位123个公共服务窗口:以及各市直本单位服务窗口453个。除此之外,部分单位由于办事量的增加,公共服务窗口数也在不断增多。
2.3、服务评价制工作的评价情况
2011年,市公共服务窗口服务评价的总次数达6900137次,较2010年增加了16.87﹪。2010年至2012年第三季度,总服务评价次数达到8818236次。“非常满意率”由2010年的98.24﹪上升到2012年(第三季度为止)的99.78﹪。2012年上半年,全市“非常满意”的服务评价数为1289779次,“常满意率”达到91.05%,远超出《杭州市公共服务窗口服务评价制实施办法》中出的力争服务评价制实施后参评率不低于80%的要求;“基本满意”服务评价数为122967次,“不满意”服务评价数仅为3383次。详见下表:
市满意率和评价数汇总表
2010年 2011年 2012年 2010-2012年(前三季度)平均值
满意率 98.24﹪ 99.85﹪ 99.88﹪ 99.78﹪
不满意率 0.07﹪ 0.06﹪ 0.08﹪ 0.06﹪
评价总数 409052 6900137 1509047 8818236
2.4服务评价数据传输情况
为确保服务评价数据上传的及时准确,杭州“数字考评”系统嵌入了服务评价数据上传预警系统,对不能及时上传服务评价数据或数据异常的单位,制定相应的告知功能(试运行阶段),以短信形式提醒相关服务评价窗口单位。但目前,服务评价数据上传仍不规范,共有四种上传方式。一是进驻单位通过分散采集汇总服务评价数据,再由行政服务中心进行汇总后上传到“数字考评”系统数据库。二是本单位自设服务器,汇总后再上传数据。10家非进驻单位的公共服务窗口采集的服务评价数据,是通过本单位自己的前置服务器汇总,再上传到杭州市“数字考评”系统数据库。三是定期导出数据,再由系统承建单位瑞城信息公司工作人员人工导入“数字考评”数据库。 四是本单位不设前置服务器,数据直接上传到“数字考评”系统数据库。由于存在以上几种情况,杭州市数字考评系统采集的服务评价数据的真实性、科学性受到质疑。
三、杭州市服务评价制工作存在的问题
3.1服务评价器多数陈旧。
目前,窗口单位使用的服务评价器共有三种规格:一种是绝大部分窗口使用的老款式电子按键评价器,因经过多年的使用,显得破旧,且经常会发生故障;一种是市人力社保局使用的电子触摸评价器;还有一种是市工商局驻市民中心窗口使用的液晶服务评价器,可以切换界面,有信息查询功能。由于规格和产品的不统一,容易给办事群众造成误解,认为服务评价是各单位自行设置的。
3.2服务评价器的开启由窗口工作人员手工操作
这必然导致评价、不评价,以及何时评价,完全取决于工作人员自身。如,在抽查市民中心市医保局窗口时,发现同为34号服务窗口,当暗访人员对其工作表示不满意时,提出要求评价,被告知评价器已损;当另一位暗访人员对其工作表示十分满意,提出要求评价时,工作人员立刻启动评价器。造成评价的结果是“只有满意时才可以评价”。
3.3服务评价器设置与窗口业务系统脱节
在服务评价器使用过程中,大多数窗口没有做到一事一评,评价程序没有嵌入到本单位的业务流程中,评价 ……(未完,全文共3539字,当前仅显示1788字,请阅读下面提示信息。收藏《浅谈杭州市公共服务窗口服务评价数据的获取及应用》