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海南省旅游纠纷人民调解工作方案

发表时间:2018-4-25 10:11:53

海南省旅游纠纷人民调解工作方案

依据《中华人民共和国人民调解法》、司法部《关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见》(司发通〔2011〕93号)的要求,为贯彻调解优先原则,充分发挥人民调解特有优势,实现调解资源整合利用,及时有效地化解旅游行业出现的矛盾纠纷,结合我省旅游业发展实际,特制定本方案。
一、指导思想
旅游纠纷人民调解工作以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,围绕中心、服务大局,加强和创新社会管理,维护社会和谐稳定。通过整合资源,建立工作网络,形成旅游纠纷调解工作合力,及时妥善、公平公正地化解旅游纠纷,使旅游纠纷人民调解组织在旅客和旅游企业、旅游从业者之间架起一座平等沟通、和谐对话、妥善解决旅游矛盾纠纷的桥梁,从而将旅游矛盾纠纷从旅游行业中转移出来,实现旅游纠纷事件下降,政府信访案件下降,旅游民事诉讼案件下降;旅游纠纷调解成功率提高,游客对纠纷调解的信任度提高,旅游经营者对调解的认可度提高,人民群众对旅游环境的满意度提高的“三下降、四提高”工作目标,真正做到将矛盾纠纷化解在实地、化解在基层、化解在萌芽之中,维护国际旅游岛的旅游秩序。
二、组织机构
为加强旅游纠纷人民调解工作的指导、管理,确保旅游纠纷调解工作顺利开展,取得实效。旅游纠纷人民调解机构分三级设立:即海南省旅游纠纷人民调解工作指导委员会(以下简称指导委员会);市县旅游纠纷人民调解指导管理委员会(以下简称指导管理委员会);旅游相关机构、旅游景点旅游纠纷人民调解委员会(旅游纠纷人民调解委员会)。三级组织机构按设定职能开展工作。
(一)指导委员会:负责指导全省旅游矛盾纠纷的人民调解工作,研究旅游纠纷发生原因和解决工作中
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构、旅游景点根据需要,按《中华人民共和国人民调解法》规定设立旅游纠纷人民调解委员会。
旅游纠纷人民调解委员会在司法行政部门和旅游行政管理部门指导下开展工作,主要调解在旅游活动过程中,游客与旅游经营者或旅游辅助服务者(机构)之间因旅游合同、旅游服务引发的矛盾纠纷。包括:旅游合同履行产生的纠纷旅游行程变更产生的纠纷;旅游食宿引发的纠纷;旅游购物引发的纠纷;导游服务质量引发的纠纷;游客在旅游活动过程中发生的人身轻微伤害案件纠纷;游客在旅游活动过程中发生的,涉及金额不大的财产损失纠纷;其他可适用人民调解的旅游纠纷。
旅游纠纷人民调解委员会人员组成由该旅游纠纷人民调解委员会选报所在市县指导管理委员会备案审定。
三、工作原则
(一)坚持人民调解优先原则。相关旅游职能部门在受理旅游纠纷投诉时应当积极引导当事人通过人民调解解决矛盾纠纷。
(二)坚持遵循自愿、平等原则。旅游纠纷人民调解委员会应当在双方当事人自愿的前提下,平等调解。
(三)坚持公平、公开原则。人民调解员应在公平、公开基础上,依法、合理地对旅游纠纷进行调解。
(四)坚持尊重当事人的权利原则。不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权益。
(五)坚持便民、效率原则。旅游纠纷人民调解委员会应充分发挥人民调解快捷、便民、高效的独特优势,在矛盾纠纷发生时,第一时间赶赴现场,及时化解矛盾纠纷,维护纠纷双方的合法权益。
(六)坚持制度化管理原则。旅游纠纷人民调解委员会应按规范化人民调解委员会建设的要求,建立健全登记台账、统计报表、调解档案、信息通报等各项制度。
(七)坚持不收费原则。人民调解工作不收取任何费用。
四、工作制度
(一)联席会议制度。各市县每季度至少召开会议一次旅游纠纷人民调解工作联席会议,联席会议由市县旅游主管部门召集,相关单位参加,主要听取旅游纠纷人民调解委员会工作报告,通报旅游纠纷排查调解工作情况,完善工作措施,总结推广工作经验,研究解决旅游纠纷人民调解工作中存在的问题。对涉及范围广、影响大、可能诱发群体性事件的矛盾纠纷和民事案件,提出调解方案或解决意见,协商有关部门及时解决。
(二)联动衔接制度。旅游纠纷人民调解委员会要加强与公安、检察、法院、司法行政、旅游主管部门、各旅游行业协会的沟通,相互配合、密切协作,合力调解矛盾纠纷,最大限度发挥人民调解在调解旅游纠纷中的职能优势,实现人民调解、行政调解、司法调解的有机衔接。
(三)专家库制度。条件成熟的市县,建立旅游纠纷人民调解专家库。聘请一批具有较强法律专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休或在职的政法干警、律师、公证员、法律工作者、旅游从业人员为“旅游纠纷人民调解委员会专家库”成员。
(四)信息通报制度。旅游纠纷人民调解委员会每月将其调解的案件数量、类型、进展情况和处理结果形成统计报表,报旅游主管部门和司法行政部门。旅游主管部门和司法行政部门要及时研究判断信息,加强对旅游纠纷人民调解委员会的工作指导。
五、工作规程
(一)旅游纠纷通报。旅游投诉受理部门受理游客投诉时,各旅行社、酒店、景区、旅游车队、旅游商品购物点等与游客发生纠纷时,应当积极贯彻人民调解优先原则,及时向旅游纠纷人民调解委员会通报。
(二)组织调解。旅游纠纷人民调解委员会接到纠纷案件通报时,应及时组织人民调解员到达纠纷发生地,在征得双方当事人同意的前提下,进行调解。人民调解员调解旅游纠纷时,应当维护当事人的合法权益,依据法律、法规(法律法规没有明确规定的,依据现行法律的一般原则和旅游行业规则)对当事人进行耐心细致的劝说,疏导。
(三)完善程序。调解达成一致的,应当签订调解协议书。协议书一经签订,即具法律效力;当场履行协议的,可以不签订调解协议书,人民调解员应当将调解协议的内容记录存档,旅游纠纷人民调解委员会负责监督调解协议的履行。调解不成功的,可转交行政调解或司法调解。
(四)调解监督。旅游经营者或从业人员不履行调解协议的,旅游纠纷人民调解委员会可以建议(移送)旅游行政主管部门或其他有关部门对其违法行为进行查处。
六、经费保障
海南省旅游纠纷人民调解工作经费,按照财政部、司法部《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》(财政〔2007〕179号)关于“指导人民调解工作经费列入同级财政预算”和“地方财政根据当地经济社会发展水平和财力状况,适当安排人民调解委员会补助经费和人民调解员补贴经费”的精神,给予保障和落实。
(一)指导委员会的启动资金由省旅游委、省司法厅分别拨付一定经费给予保障。
(二)指导委员会的宣传经费、培训经费、表彰经费等由省司法厅申请,作为部门预算安排,其它工作经费及补助经费,由省旅游委、省司法厅从各自部门预算安排中协商解决。
(三)市县管理指导委员会的指导工作经费参照省级指导委员会经费来源办法解决。人民调解委员会补助经费和人民调解员补贴经费,由市县人民政府适当安排。
(四)旅游纠纷人民调解委员会所需工作经费,由设立该旅游纠纷人民调解委员会的旅游相关机构负担。
七、办公场所
(一)指导委员会办公室设在省旅游委,与省旅游质量监督管理局、省旅游联合执法监管办公室和省12301旅游服务热线合署办公。
(二)市县管理指导委员会,办公地点设在市县政府所在地,房租费用由市县政府负责。
(三)旅游纠纷人民调解委员会,办公地点设在旅游机构、旅游景点所在地,房租费用由设立部门负责,所在市县管理指导委员会给予必要的补贴。
八、专家库
(一)专家组成
专家库由指导委员会建立,由旅游专家和法律(调解)专家组成,旅游专家成员由省旅游委推荐,法律(调解)专家由省司法厅推荐,分别报指导委员会办公室审定。
(二)聘用条件
1.旅游专家聘用条件:
(1)具有良好的业务素质和职业道德
(2)身体状况良好且能够胜任本职工作;
(3)旅游或相关行业5年以上从业经验,同时具备或相当于副高以上技术职 ……(未完,全文共6048字,当前仅显示3186字,请阅读下面提示信息。收藏《海南省旅游纠纷人民调解工作方案》
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