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银行行长在新行员下派锻炼总结大会上的讲话

发表时间:2018-6-7 20:57:34

某银行行长在新行员下派锻炼总结大会上的讲话

同志们:
刚才听了两位下派锻炼新行员代表的工作汇报和**个下派锻炼小组的业务调研汇报,能感觉到这一年你们的收获很大,我感到十分高兴。今年人力部做了一个创新,就是安排大家就有关问题进行调研,实践证明这个创新是正确的,你们不论从选题、观点到对一些问题的意见和建议,包括PPT的制作都很不错。你们刚毕业在分行工作一年,就能够写成这样的调研报告,足以让我们一些老员工都感到汗颜。
大到一个国家一个民族,小到一个单位一个人,成败一定程度上取决于观念和理念。观念理念错误,要么劳而无获,要么事倍功半,这样的例子不胜枚举。就我们**银行而言,我们要坚持“以客户为中心,以市场为导向。”这两句话老员工耳熟能详,在座的各位新员工想必也有所耳闻,但真正能够理解并真正做到这两句话的其实不一定太多,或者说不一定做得很好。今天,我想就我对这一经营理念的理解跟大家谈一些粗浅的认识。
一、关于“以客户为中心”问题
(一)为什么要以客户为中心
要回答这个问题,首先就要搞清楚我们是谁?
我们是一家在内地和香港两地上市的公司,这就意味着我们要为股东创造最好的价值回报;我们是全球市值第
……(新文秘网http://www.wm114.cn省略800字,正式会员可完整阅读)…… 
我们很多员工往往以**银行、部门、处室甚至自我为中心,而未以客户为中心。客户就像价值,我们就是价格,价格要永远围绕价值来转。
二是要使客户(办业务)方便快捷。在这一点上我们要做的、要改的就太多了,比如我们在制定各项业务规章制度时,常常会出现风险防范与客户便利之间的冲突。为了控制风险,我们往往设了一个又一个流程环节,但我觉得这在某种意义上是错误的,其实流程越复杂风险就越难控制,所以我们在流程设计上一定要为客户着想,在控制风险的基础上简化流程,尤其是电子银行这类快速发展的业务。再比如说我们的网点布局也应当考虑方便客户的问题,让客户来办业务感到舒心。我们的系统也需要进一步简化,员工的素质也要继续提高,这样才能使客户办业务更加方便快捷,体现出我们的高质高效服务。
三是要努力扩大客户的数量。以客户为中心,我们希望能够吸引和服务更多的客户,这样我们在提供服务的同时也能创造更多的价值和更高的回报。
四是不要伤了客户(的心)。这里讲的是服务态度、服务质量的问题。客户的要求和问题,有的是正确的,有的确实是“挑刺”的。合理的要尽最大努力去解决,不合理的一定要解释清楚,耐心地安抚客户化解矛盾。如果置之不理,客户可以通过法律手段或者网上发帖,到时候不论其说的正确与否,对我们的声誉都会造成很不利的影响,所以一定不要伤了客户。
五是实现与客户双赢。我们不能为了以客户为中心而不顾成本,做赔钱买卖,我们最终的目的是将客户需求与银行产品真诚连接,通过客户享受我行的优质服务而实现双赢。
二、关于“以市场为导向”问题
(一)为什么要以市场为导向
我们现在实行的是市场经济,在市场经济条件下不以市场为导向,就无法做业务。
一是要在市场中选择客户。我们讲要尽可能为更多的客户服务,但是我们不是为市场上所有的客户服务,一方面是我们没有这么多精力,另一方面有些客户风险很大,比如现阶段***、***、***等产能过剩和高耗能高污染行业等,因此需要我们在市场中选择好的客户进行服务。
二是要到市场中去了解客户的需求。面对不同的群体客户和个体客户,只有站在客户的角度进行换位思考,以客户的视角来审视我们的服务,到市场中了解客户的服务需求,才能有针对性地为客户制定服务计划和方案,总之不能闭门造车。
三是产品的定价也要看市场。我们不能想要什么价格就定什么价格,要看市场上的相同或类似产品定价的波动情况,定价可不是一厢情愿的事。
四是防范风险也是要看市场变化。我们做一单业务,可能做的时候情况很好,比如光伏,前几年产品价格很高,国家政策也很支持,但是国内企业一哄而上,产能很快严重过剩,加之欧债危机的影响,很快情况就恶化,所以做业务要注意不断地分析市场变化,尤其是要做趋势性分析。
五是市场竞争也要看市场。我们业务做得好坏,要在市场上与其他银行进行比较才能知道,尤其是在各项业务指标和市场占比方面。不能只同自己过去比,我们比过去增长30%可能觉得不得了啦,可别人同期如果增长50%,那么我们增长30%就是小巫见大巫了。
(二)如何以市场为导向
一是要搞清楚自己的市场定位。我们在市场中是“领先者”还是“跟随者”,此二者的策略是不一样的。从做产品的角度来讲,如果作为领先者我们就要不断创新产品,如果是跟随者,我们就要在最短时间内模仿、优化、复制。再比如我们在市场中是“以量取胜”还是“以价取胜”,这也是市场定位问题。刚才业务调研汇报里提到某分行不良率很低,但也失去大量商机,这就是一个问题,我们是采取这种选择还是选择高风险高回报,这也都是市场定位所决定的。
二是要加强对市场上信息数据的分析研究。分析什么?要分析大的宏观环境、行业、客户以及竞争对手的信息。分析竞争对手的信息尤其重要,市场就是一块蛋糕,对手拿的多了我们分得的就少了,我们拿多了对手就少了,所以对手的“一招一式”对我们都会有很大影响,不分析能行吗?
三是以市场为导向反应要快。这世界是大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼的时代,市场经济就是这样,快一步就占据了先机,占领了市场,慢一步就意味着落后淘汰。所以对于市场的变化、客户的需求要立刻做出反应,制定有效的应对措施和服务方案。
四是做事要找对参照系。不光是银行之间,每个条线、每 ……(未完,全文共3840字,当前仅显示2248字,请阅读下面提示信息。收藏《银行行长在新行员下派锻炼总结大会上的讲话》
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