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移动通信分公司服务员演讲稿

发表时间:2006/1/9 19:43:20


  心系客户创新服务提升企业竞争能力
  
  各位领导、与会同仁大家好:
  
  服务,是企业永恒的主题,是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天,竞争的根本就是服务的竞争,谁服务的好谁就能站稳市场。
  
  **分公司自去年以来,深入实施“双领先”战略,不断创新,积极探索,在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会,与大家共同探讨和交流,希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
  
  强化窗口服务提升企业整体形象
  
  营业厅即是业务授理部门又是服务窗口,体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅个,合作营业厅个,覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
  
  首先,把住用人第一关。服务要以人为本,提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员,严格选拔,全面培训,提高营业员综合素质。建立建全各项考核
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略630字,正式会员可完整阅读)…… 
户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务,而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理,在这种情况下,我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时,偶尔出现缴费卡短缺,为方便用户,营业员经常把自己的现金先垫付给客户,以达到客户满意。
  
  第四,改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作,要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户,是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点,我们提出了“工作是娱乐,工作是游戏”的新理念,积极创造一个宽松的工作环境,变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上,改变考核、学习模式,针对省公司不断推出的新业务、新资费,在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式,由大家就同一问题用通俗语言每人做答,选出最恰当、易懂的解释方式,然后大家统一口径,向用户解释,考试也由笔试改为互动式考核,训练营业员的表达能力、解决问题的能力,营业员的素质大大增强。
  
  第五,开展多说一句话活动。营业员直接面对用户,她们是最好的宣传员,我们要求营业员在办理业务时多说一句话,主动向用户宣传业务,在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录,中心主任抽查,每月考核一次,记入星级营业员考试成绩。
  
  第六,聘请了社会监督员,让社会监督,花钱买服务,花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议,有的已被采纳,使我公司的服务工作得到了很大改善。
  
  二、心系大客户赢得客户信赖
  
  我公司现有大客户户,占有效客户总数的,收入占总收入的。大客户是公司收入的高利润区,保住大客户就是保住收入。
  
  首先,打破用人机制,在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中,增强岗位竞争意识,制定大客户经理考核细则,实行绩效奖金,将指标分解承包到人,充分调动了大客户经理的积极性。
  
  第二,建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓,三月初召开专题会议布置工作,集中力量打一个歼灭战,要求月日之前必须将客户资料核实完毕,录入大客户运营系统,同时要有备份。目前此项工作已经结束,大客户资料的准确率达到。为了区分大客户和普通客户,我们在服务网上对大客户属性做了标记,以便更好的为大客户开展服务。
  
  第三,用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务,随着用户需求的提高,要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析,科学管理,及时启动零话费客户,有效的控制了预离网率,预离网率由月份的降到了目前的。今年月份,客户经理在观察大客户消费预警时,发现钻石卡客户一连日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数位相同的吉祥号码和一部手机。掌握了这一信息后,我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通,最后,挽留了这位大客户。
  
  第四,个性化亲情化服务,根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户,我们采取欠费不停机,赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石 ……(未完,全文共3506字,当前仅显示1771字,请阅读下面提示信息。收藏《移动通信分公司服务员演讲稿》